酒店服务礼仪概述

酒店服务礼仪概述一、什么是礼仪二、酒店服务礼仪基础知识三、酒店服务礼仪的重要性酒店服务礼仪概述•让礼一寸，得礼一尺•这句话是从哪里来的呢？•我们来看一下。语出太平预览由三国魏曹操，他在礼让令里面就有这句话•那这句话到底什么意思呢？•比喻以礼相让，事虽微而获利必大。也就是说呢我们让出自己的礼貌，获得的利益是比较大的。一、什么是礼仪•１．礼貌•礼貌，一般是指在人际交往中，通过语言动作向交往对象表示谦虚和恭敬。•２．礼节•礼节，通常是指人们在社交场合相互表示尊重、友好的惯用形式。•３．礼仪•礼仪，是对礼节、仪式的统称。它是指在人际交往中，自始至终地以一定的约定俗成的程序、方式来表现的律己敬人的完整行为。案例•酒店服务无小事•小赵大学毕业后就职于某大酒店公关部，经过几年的艰苦奋斗，被聘为科长一职，酒店接待一位前来投资的大老板，经理把接待任务交给小赵。小赵虽认真准备，可是一不小心，把客人主宾位次弄错了。由于当时很忙，大家都未发现，等发现时已经迟了。结果这次投资项目告吹了，小赵也被调离了公关部。•案例分析：主宾位次，就是礼仪问题，位次弄错了，就是对客人的不尊敬。如果是涉外接待，位次安排不当或不符合国际惯例，不但会引起不必要的争执和麻烦，甚至会影响到国家关系。•礼仪和礼节起的是规范作用。•礼貌强调的是行为举止表达对别人的尊重和敬意。•礼仪与礼貌两者并不相等。•例子：如一位要人可能讲礼仪，但他可能忽略礼貌。请贵宾坐在自己的右首，这是一种礼仪，但说话时又时常用自己的餐刀尖指向别的宾客则是不礼貌（失礼行为）。•礼节是礼貌的具体体现。礼貌是礼仪形式及礼节惯例的总和。•礼仪、礼节和礼貌是社交生活中固有的一部分，同文明进步相辅而行。二、酒店服务礼仪基础知识（一）酒店服务礼仪的定义（二）酒店服务礼仪的原则（三）酒店服务礼仪的内容（一）酒店服务礼仪的定义酒店服务礼仪是酒店从业人员在服务过程中对服务对象表示尊重的一种规范化行为。是个人素养和社会观的外在表现。也是企业形象的具体表现。对于酒店工作的职业人士来说学习礼仪和服务意识可以有效的塑造自己的素质和专业形象，使交往对象产生规范、严谨、专业、有礼有节、周到细致等良好印象。从而形成酒店独特的竞争优势。※酒店的服务意识和服务礼仪是酒店生存之根本，也是酒店员工必备的我们工作的常识和工具。（二）酒店服务礼仪的原则酒店服务礼仪的原则归纳起来有以下六个方面１．尊敬原则２．遵守原则３．真诚原则４．适度原则５．宽容原则６．平等原则１尊敬原则“治礼，敬为大”，“守礼莫若敬”。这是中国的古训.也说明礼的核心就是尊敬。你要得到别人的尊敬吗?首先你必须自尊，更应懂得尊重他人。洒店服务礼仪的规则也是围绕自尊和尊重他人这个核心而制定的。掌握了尊敬原则，就等于掌握了酒店服务礼仪的灵魂。案例•一位实习生去日资饭店前台实习。那天正值旅游旺季，大厅里宾客进进出出，骆绎不绝。一位手提皮箱地客人走进大厅，行李员立即微笑地迎上前去，鞠躬问候，并跟在客人身后问客人是否需要帮助提皮箱。这位客人也许有急事，嘴里说了声：“不用，谢谢。”头也没回径直朝电梯走去，那位行李员朝着那匆匆离去地背影深深地鞠了一躬，嘴里还不断地说：“欢迎。欢迎。”这位实习生看到这情景，困惑不解，便问身旁值班经理：“当面给客人鞠躬是为了礼貌服务，可那位行李员朝客人的后背深鞠躬又是为什么呢？”“既为了这位客人，也为了其他客人。”经理说：“如果此时那位客人突然回头，他会对我们热情欢迎留下印象，同时也是给大堂里的其他客人看的，他们会想，当我转过身去，饭店的员工肯定对我一样礼貌。”•分析：这个例子可以使我们对饭店服务礼仪有了进一步的了解，当面鞠躬热情问候——为了礼貌服务；背后鞠躬虔诚备至——为了树立良好的形象。这说明，饭店服务礼仪对树立饭店良好形象，赢得宾客对饭店的好感，进而争取更多的客源能起到良好的作用。研究表明，来饭店的客人通常把受尊重看得比金钱更重要，这就要求服务人员讲究服务礼仪，使客人感到他在酒店里是受到尊重的。２遵守原则•礼仪是约定俗成的，是人们共同遵守的社会规范。这种社会规范是为维护社会安定而形成和存在的，反映了人们的共同利益和要求。酒店服务从业人员都应自觉遵守酒店服务礼仪规范.这样才能提升质量，顾客才更能得到最佳服务。案例•难道这就是五星级的服务•一天上午，某公司在一家五星级酒店的多功能会议厅召开会议。其间，该公司职员李小姐来到商务中心发传真，发完后李小姐要求借打一个电话给总公司，询问传真稿件是否清晰。“这里没有外线电话”。商务中心的服务员说。“没有外线电话稿件怎么传真出去的呢？”李小姐不悦地反问。服务员：“我们的外线电话不免费服务。”“我已预付了20元传真费了。”李小姐生气地说。•服务员：“我收了你的传真费，并没有收你的电话费啊?！更何况你的传真费也不够。”李小姐说：“啊，还不够？到底你要收多少呢？开个收据我看一看。”“我们传真收费的标准是：~~我们要实收人民币29元。”服务员立即开具了传真和电话的收据。李小姐问：“传真收费还是电话收费是根据什么规定的？”“这是我们酒店的规定。”服务员出口便说。李小姐：“请您出示书面规定。”“这不就是价目表嘛。”服务员不耐烦地回答说。•李小姐：“你的态度怎么这样？”“您的态度也不见得比我好呀。”服务员反唇相讥。李小姐气得付完钱就走了。心想：五星级服务，难道就是这样的吗？、•服务员的语言要求？•（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度。•本案例中的服务员不具备一名合格商务人员的基本素质。接待服务工作是一门综合艺术，是非常讲究接待服务的方法、技巧的。要提高服务质量，就要求服务人员必须接受专业的训练，才能使他们无愧于五星级的标志３．真诚原则“著诚去伪，礼之经也”，真诚是礼仪的真谛。酒店服务礼仪也应是发自内心的对人真诚的关心和爱护.并用自然得体的言行表达出来的行为。笑里截刀、表吸不一的行径是对礼仪的玷污。真正彬彬有礼的君子则应是表里如一、内外和谐统一的人。真诚是礼仪的本质要求。案例客人为什么留下来•一个下雨的晚上，机场附近某一大酒店的前厅很热闹，接特员正紧张有序地为一批误机团队客人办理入住登记手续，在大厅的休息处还坐着五六位散客等待办理手续。此时，又有一批误机的客人涌入大厅。大堂经理小刘密切注视着大厅内的情景。“小姐，麻烦您了，我们打算住到市中心的酒店去，你能帮我们叫辆出租车吗？”两位客人从大堂休息处站起身来，走到小刘面前说。“先生，都这么晚了，天气又不好，到市中心去已不太方便了。”小刘想挽留住客人。•“从这儿打的士到市中心不会花很长时间吧，我们刚联系过，房间都订好了。”客人看来很坚决。“既然这样，我们当然可以为您叫车了。”小刘彬彬有礼地回答道，她马上叫来行李员小秦，让他快去叫车，并对客人说“我们酒店位置比较偏，可能两位先生需要等一下，我们不妨先到大堂等一下好吗？”“那好吧，谢谢。”客人被小刘的热情打动，然后和她一起来到大堂吧休息处等候。天已经很黑了，雨夹着雪仍然在不停地下，行李员小秦始终站在路边拦车，但十几分钟过去了，也没有拦到一辆空车。客人等得有些焦急，不时站起身来观望有没有车。•小刘安慰他们说：“今天天气不好，出租车不太容易叫到，不过我们会尽力而为的。”然后又对客人说：“您再等一下，如果叫到车，我们会及时通知您的。”又是15分钟过去了，车还是没拦到。客人走出大堂门外，看到在风雪中站了30多分钟脸已冻得通红的行李员小秦，非常抱歉地说：“我们不去了，你们服务这么好，我们就住这儿吧，对不起。”还有一位客人亲自把小秦拉进了前厅。４．适度原则•适度原则是要求人们在运用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意把握分寸，讲究得体。•运用酒店服务礼仪时，假如做得过了头，或者做得不到位.都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。当然，运用酒店服务礼仪要真正做到恰到好处，恰如其分，因地制宜，因人而宜，只有勤学多练，积极实践，此外别无他途。案例•一位英国老妇到中国游览观光，对接待她的导游小姐评价颇高，认为她服务态度好，语言水平也很高，便夸奖导游小姐说：“你的英语讲得好极了！”小姐马上回应说：“我的英语讲得不好。”英国老妇一听生气了，“英语是我的母语，难道我不知道英语该怎么说？”老妇生气的原因无疑是导游小姐忽视东西方礼仪的差异所至。西方人讲究一是一，二是二，而东方人讲究的是谦虚，凡事不张扬。案例•在一家涉外宾馆的中餐厅里，正是中午时分，用餐的客人很多，服务小姐忙碌地在餐台间穿梭着。有一桌的客人中有好几位外宾，其中一位外宾在用完餐后，顺手将自己用过的一双精美的景泰蓝食筷放入了随身带的皮包里•服务小姐在一旁将此景看在眼里，不动声色地转入后堂，不一会儿，捧着一只绣有精致花案的绸面小匣，走到这位外宾身边说：“先生，您好，我们发现你在用餐时，对我国传统的工艺品——景泰蓝食筷表现出极大的兴趣，简直爱不释手。为了表达我们对您如此欣赏中国工艺品的感谢，餐厅经理决定将您用过的这双景泰蓝食筷赠送给您，这是与之配套的锦盒，请笑纳。”•这位外宾见此状，听此言，自然明白自己刚才的举动已被服务小姐尽收眼底，颇为惭愧。只好解释说，自己多喝了一点，无意间误将食筷放入了包中，感激之余，更执意表示希望能出钱购下这双景泰蓝食筷，作为此行的纪念。餐厅经理亦顺水推舟，按最优惠的价格，记入了主人的账上。聪明的服务小姐既没有让餐厅受损失，也没有令客人难堪，圆满地解决了事情，并收到了良好的交际效果５．宽容原则•礼之用，和为贵；人无完人，金无足赤。•在酒店服务中客人可能会因为文化层次、风俗习惯、职业、年龄等原因产生失礼行为。出现这种情况时，服务人员也应以宽容的态度原谅对方。案例•在一家星级饭店，一位年轻的妈妈带小女孩上洗手间，为了图方便，就抱着小孩在洗手盆小便。当班的服务员看到了，一脸严肃地批评道：“女士，你怎么不讲卫生，这样做是不对的!”一句话引起客人的难堪和不满，继而发生争吵。•问：服务员的做法错了吗？如果你是该服务员，你该怎么做？6.平等原则•礼仪作为一种社会规范，任何人都有平等使用的权利。酒店胀务礼仪的使用范围不能因身份、地位、收入、职业等的不同而不同。在服务过程中，任何人都应一视同仁地平等对待对方.都应按礼仪要求尊重对方.不能厚此薄彼.区别对待。１．尊敬原则２．遵守原则３．真诚原则４．适度原则５．宽容原则６．平等原则（一）三A规则接受客人Acceptance重视客人Attention赞美客人Admiration•在欧洲，许多商店的店规里写着两条：（二）首因效应亦称“第一印象”效应悟空，都怪你学历低！重要的一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会！第一印象：人的印象形成=55%仪表+38%身体语言+7%语言（三）末轮效应“有始有终，始终如一”“功德圆满”悟空，都怪你学历低！（四）亲和效应寻找共同点或相似之处（五）零度干扰创造无干扰环境保持适度距离热情有“度”（三）酒店服务礼仪的内容•仪容仪表、仪态礼仪•见面礼仪•服务用语仪容仪表、仪态见面礼节服务用语仪容规范仪态规范仪表规范仪容规范男士整洁大方最关键女士淡妆最怡人男女有别仪容仪表、仪态男士：发型前不过眉，后不过领鬓不过耳，头发清洁、无头屑，且不留胡须。仪容规范仪容仪表、仪态•女士：•发型整齐，前不过眉侧不盖耳；后发不披肩•必须淡妆（饭后补妆）•经常洗手，指甲长度不超过2毫米，不涂彩色指甲油•不染彩发•不宜用香味浓烈的香水。仪容规范仪容仪表、仪态•保持牙齿及口腔清洁，工作期间忌食葱、蒜、韭菜等气味刺鼻的食物；•避免发出不文雅的响声。在工作场合，咳嗽、哈欠、喷嚏、吐痰、清嗓、打嗝等均为不雅之声。如果不慎弄出了不文雅的响声，要以手帕、纸巾等掩口鼻并及时向身边的人道歉。仪容规范仪容仪表、仪态•2010年6月28日，举世瞩目的世界杯英德大战中，德国主帅勒夫的举动也震惊了全世界，一向以潮男形象示人的他被抓拍到挖鼻孔还吃鼻屎，形象彻底颠覆。仪容仪表、仪态仪容规范仪容规范仪态规范仪表规范服务礼仪的分类及内容仪容仪表、仪态仪表规范保持衣服干净、平整。干净整洁的衣服会让你显得精神焕发。仪容仪表、仪