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第一章现代酒店礼仪第一节礼仪概述第二节沟通技巧在酒店礼仪中的运用第一节礼仪概述一、什么是礼仪礼仪是人们在日常生活和人际交往中的行为规范，是人们文化程度和道德修养的表现形式，是一个国家、社会文明程度的重要标志。随着经济的发展社会的进步，各行业都越来越重视礼仪在交往中的重要作用。作为服务业的酒店业，利益更是有者不可替代的作用，酒店服务礼仪是做好酒店接待工作的前提和先决条件，是避免貌端和冲突的重要方式，是酒店的形象，它环视酒店最好的促销方式。是酒店效益的有力保障。所以掌握酒店服务礼仪知识对于酒店人来说是至关重要的。二、什么是酒店礼仪是酒店员工为入住酒店的客人提供服务时，用以维护酒店形象和个人形象、对客人表示尊重和友好，并以为酒店赢得利益的行为准则和规范。三、酒店服务礼仪的特点特殊性、灵活性、科学性、发展性四、酒店服务礼仪的重要作用1、是作好酒店接待工作的前提和先决条件；2、是避免矛盾冲突的重要方式；3、是酒店也是一个地区的形象；4、是酒店最好的促销方式；5、是酒店效益的有力保障。第二节沟通技巧在酒店礼仪中的运用一、沟通概述二、酒店礼仪中的沟通技巧第二章酒店服务礼仪原则第一节人本原则第二节平等原则第三节适度原则．第一节人本原则一、“以人为本”的酒店经营管理理念二、以顾客为本，以员工为本第二节平等原则一、什么是平等二、平等在酒店服务礼仪中的重要性三、平等待客四、平等待己第三节适度原则．一、正确理解并充分满足客户的合理要求二、发现客户隐性需求三、拒绝客户的不合理需求★面对客户不合理要求的五大对策（见P30例子）四、认真对待客户投诉