酒店礼仪

实用礼仪及服务意识的提升郑州旅游职业学院李俊服务的特性服务具有无形性；服务具有同步性；服务具有差异性；服务价值不可储存。礼仪基本概念礼仪无小事假设某位客人每周都要去某企业消费100元，但后来因为该企业员工态度不礼貌，而使该顾客产生不满并不再去该企业消费。他会给企业一年带来多少损失呢？根据心理学来说，他不仅不再去消费，还习惯性地告诉身边10个朋友不要去，而且一个投诉的顾客背后至少有25个不满的顾客但并未投诉，那么一年52周，这家公司就可能损失130万元（100*52*10*25=1300000）130万！！！！！礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始终得以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。一、什么是礼仪礼仪的核心是尊重为本。尊重分自尊与尊他。二、礼仪的核心自尊首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”。第三要尊重自己的公司。尊重他人尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养你的思想决定了你的行为你的行为决定了你的习惯你的习惯决定了你的性格你的性格决定了你的命运个人形象的塑造一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。形象——在交往中留给对方的基本印象外在形象：形体、相貌综合形象：精神状态、言谈举止、文化修养一、个人形象（一）仪表美男士着装三个三原则：三色原则——角色定位，代表档次三一定律——三位一色三大禁忌（以下错误不出现）——袖口商标——正规场合不穿白袜——领带配夹克、短袖（除非是制服）总体要求女职员仪表基本要求她们给你的感觉有什么不同？女性职场着装六不准：——不杂乱无章——不过分鲜艳——不过分暴露——不过分透视——不过分短小——不过分紧身饰品手镯：未婚单只右手，已婚单只左手或两只；结婚戒指：戴到合适的位置；女士手包：跨在手臂上；耳饰：不要戴过大的耳环、耳坠；项链：不要过于粗大；男用饰品：手表、领带、领带夹、钱夹、公文包……皮带：黑、棕色，宽度不超过3厘米；你最多可以带几件饰品？头正肩平，双目平视，嘴唇微闭，下额微收，面容平和自然，躯干挺直，做到挺胸、收腹，男士：双腿并拢，脚尖打开45度，，手指并拢，中指放在裤缝。女士：双腿直立，双脚并拢或丁字型站立，双手在腹下自然相搭，拇指相交不外露，右手在上，左手在下。（二）仪态美——站姿入坐要轻要稳双肩平正放松两臂自然弯曲放于腿上，或办公桌上坐在椅子上要立腰，上体自然挺直。女士：两掌交叉相叠放于右腿上2/3靠前部。男士：双手掌向下自然放于双腿上（二）仪态美——坐姿以标准站姿为基础以臀为轴心，将上身向前倾斜，目光随之自然下垂于脚尖1.5米处；礼毕恢复站姿，目光回到对方脸部，并配以问候短语（二）仪态美——礼姿礼仪场合，一般用右手递东西从胸前送出，文件、名片要将正面朝向客人，尖利之物（笔、刀、叉等）将尖头握在手中，不能指向别人，宾客所需物品（房卡、钥匙、账单、零钱等）需双手递呈；（二）仪态美——递姿面无表情的人喜欢与人为敌的人表情忧伤的人表情傲慢的人微笑微笑服务的魅力甲：“营业员胸前为什么佩带照片呢？”乙：“开展微笑服务啊！”甲：“这和佩带照片有什么关系？”乙：“你没看那照片上的人都是微笑的吗！”出门看天色，进门看脸色纽约一家五星级的酒店老总说：要是一个女孩子经常发出可爱的微笑，那么，他就是小学程度我也乐意聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的脸孔，就是免费来我们酒店当服务员，我也不要。（三）仪表美——微笑1.消除隔阂“举手不打笑脸人”“一笑消怨愁”2.有益身心健康“笑一笑,十年少”3.获取回报4.调节情绪微笑服务的魅力微笑目光平视露出6-8颗牙齿人有模仿本能微笑的时机微笑要掌握分寸微笑服务“九个一样”领导在场不在场一个样内宾外宾一个样本地客与外地客一个样生客熟客一个样大人、小孩一个样生意大小一个样买与不买一个样购物与退货一个样主观心情好坏一个样目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。酒店员工对客“四要”“四不要”一、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；二、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。三、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。四、要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。选好话题人际交往五不谈——不问收入（代表个人能力与企业效率）——不问年纪（快退休及白领丽人不得问）——不问婚姻家庭（显示人格）——不问健康问题（健康状况决定发展前途）——不问个人经历（不重过去、只重现在）表达意思要委婉善于倾听克服交谈时的不良习惯（四）谈吐美酒店服务礼貌用语⒈礼貌用语的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。三轻：走路轻，说话轻，操作轻。“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。你好像不明白……你应该……我们不会……我们从没……我们不可能……你弄错了……以前从来没有人抱怨过这些……这是我们酒店的规定……我不知道……不关我事……我们一直都是这样做的……绝对不会……绝对不可能这是你自己的事，你自己来决定……服务的禁语社交礼仪介绍时，双方应站立，将合并的手指向被引介者，不可用手指指人引介的先后顺序先少后老、先男后女、先低后高先次后要、先宾后主、先少后多介绍方式引见式（两位认识一下吧）；一般式（请允许我介绍双方的姓名、单位及职务等）；推荐式（这位是某某某，某总经理，您一定有兴趣和他聊一聊吧）礼仪式（李总，请允许我向您介绍王总。王总，这位是李总。）（一）引介的礼仪（二）握手礼握手的原则：先出手为敬，尊者决定。男女之间——女性谁先宾主之间——主人（见面时）客人（告别时）伸手上下级之间——上级长幼之间——长辈讲究热情、雅观、得体。1、大方伸出右手，力度适中。2、握手时间通常为2---5秒时间。3、神情要专注，上身需前倾。4、讲究握手先后次序。5、不宜握手时，可欠身点头致意。握手的禁忌忌不讲先后次序，抢先出手。忌目光游移，漫不经心。忌一手插兜，轻慢随意。忌让对方等待，失礼失态。忌左手握手，有悖习俗。忌坐着握手，自视清高。忌掌心向下，目中无人。忌“死鱼式”握手，敷衍冷漠。忌用力不当，时间过长。忌叼着香烟，咀嚼食物。忌用双手与女士握手。（三）交换名片要求双手递接，不要将名片举高于胸部名字上有生僻字时，应结合自我介绍通常配“请多关照”、“常联系”的话语收到名片时要从头至尾看一遍（表示重视）忌：单手或手指夹递接名片将名片背面朝上递接颠倒名片（必须让接受者能够顺看）折弄他人名片或在桌面上压着名片（四）接听电话的技巧GECProgram面对面沟通与电话沟通的区别面对面电话言语性-声音-声音非言语-面部表情-姿势-眼神接触-声调-速度-语气-速度-语气-声调GECProgram接电话甲：电话响了半天才不情愿的拿起来：“喂，谁呀？”乙：“是餐饮部吗？”甲：“你自己打哪你自己不知道？找谁？”乙：“我需要客房送餐。”甲：“这事和我们无关，你找房务中心”，挂机。GECProgram接电话的技巧铃声响起三声内拿起听筒报出名字及问候确认对方名字询问来电事项再汇总确认来电事项礼貌地结束电话挂电话GECProgram正确甲（微笑）：两声拿起电话：“您好，这里是餐饮部。有什么可以帮您的？”乙：“我需要客房送餐。”甲：“好的，请问先生，怎么称呼您？”乙：“姓王。”甲：“王先生，客房送餐是由房务部负责，麻烦您稍等片刻，我帮您转过去电话，好吗？”乙：“谢谢。”三声之内面带微笑报出部门询问事宜询问姓名记录下来称呼姓名礼貌转接GECProgram打电话甲：“喂，老刘在吗？”乙：“哪个老刘，您要哪里呀？”甲：“你这不是老刘的办公室吗？”乙：“对不起，我们办公室有两位姓刘的，不知道您想找的是哪位？”甲：“刘国栋”乙：“他现在不在，您需要。。。”甲：算了（挂机）GECProgram打电话的技巧挂电话自我介绍确定对方及问候说明来电事项再汇总确认礼貌地结束谈话挂断电话GECProgram正确甲：您好，我是国际饭店餐饮部的林丽，请问高先生在吗？乙：您好，我就是。甲：打电话来，是想邀请您参加我们在下星期三举办的啤酒节。不知道你有没有时间光临？乙：可以，没问题。甲：太好了，那我们下星期三上午10点钟在国际饭店一楼多功能厅见。乙：好的，谢谢甲：谢谢，再见。GECProgram对方不在甲：“您好，我是国际饭店餐饮部的林丽，我想找刘国栋先生。”---清楚报出双方姓名乙：“抱歉，刘先生现在不在。”甲：“请问，他等一下会回来吗？”—询问下次的联系方法乙：“是的，他大约四点钟回来。”甲：“那我会在四点零五分再打过来，如果刘先生想要联络我，欢迎他随时打124355543这个电话。谢谢。——预约并表示欢迎随时联系。乙：好的，再见。GECProgram转接电话姓名口信通讯方式GECProgram代接电话甲：您好，我是国际饭店的林丽，请问黄先生在吗？乙：林小姐，抱歉，他有事走开了，请问您需要留口信吗？甲：是的。乙：您稍等，我拿笔记一下，好了，您请讲。甲：我想跟他确认一下，他周六宴会预订的事宜。乙：好的。请问怎么联系您？甲：我的电话是是76255345。乙：好的，等他一回来，我就会转达给他。甲：谢谢，再见乙：不客气，再见GECProgram电话注意事项（1）听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话接电话时的开头问候语要有精神电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远GECProgram电话注意事项（2）若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言接听让人久等的电话，要向来电者致歉电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话接到投诉电话，千万不能与对方争吵GECProgram（五）中餐桌次及席次安排以右为上、内高于外、面门而上、居中为上、远门为上、前排为上主人的座位正对大门，主宾坐上座，其它宾客由右而左，自上而下排位。1門212門111222333門門門4444211132233123門門門門主人357946810次主人8642137女主人521門門男主人笑容多一点嘴巴甜一点想得细一点说得清一点站得直一点坐得正一点走得快一点穿得雅一点态度诚一点应变活一点成功离我们更近一点！谢谢大家!成功从今天开始！