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酒店日常服务礼仪主讲:杨静2011年4月23日我们的期望当我们在消费的时候：•我们希望得到什么样的服务？做一个知礼、懂礼、行礼之人提纲一、礼仪概述二、仪容仪表三、举止礼仪四、谈吐礼仪五、日常礼仪礼仪•礼出于俗，俗化为礼•礼：人们交往的行为准则。•孔子曰：不学礼，无以立。——《论语·季氏篇第十六》第十三章•孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。“三秒钟”印象•60%外表仪表•40%声音谈话内容你永远没有第二次机会给人第一印象•人们见面后3秒钟内就会对对方形成第一印象。什么是礼仪？•礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。•亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽”-------强调人与人之间交往和沟通的必要。•我国是“文明古国，礼仪之邦”。孔子曰：非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。早在先秦周公的“制礼作乐”、到五讲四美、各行业的服务规范，都包含了仪容仪表、言行举止、为人处事等内容。二、仪容仪表仪容仪表礼仪•仪容、仪表的概念•（一）仪容•指一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托。•就个人的整体形象而言，容貌是整个仪表的一个至关重要的环节。它反映着一个人的精神面貌、朝气和活力，是传达给接触对象感官最直接、最生动的第一信息。仪容仪表礼仪•（二）仪表•指一个人的外表。它是一个人总体形象的统称，除容貌、发型之外，还包括人的服饰、身体、姿态等。•二、酒店从业者注重仪容仪表的意义•（一）仪容仪表是树立良好公众形象的前提和基础•（二）注重仪容仪表是酒店从业者尊重宾客的需要•（三）良好的仪容仪表可以缩短服务人员与宾客之间的心理距离•（四）良好的仪容仪表是增强自信心的有效手段仪容仪表礼仪三、酒店从业者对仪容仪表的总体要求（一）规范化、制度对酒店各类工作人员，按其工作性质，对穿着打扮，仪容仪表等均作出相应的规定，形成法则使大家有章可循。（二）整体性•仪表仪容必须符合整体性原则的要求，即仪表仪容要和其他的言谈、举止，以至修养等相联系、相适应，融为一体。仪容仪表礼仪（三）秀外慧中•仪表应该是一个人精神面貌的外在表现，其总体要求基本上可以概括为48个字：•容貌端正，举止大方；•端庄稳重，不卑不亢；•态度和蔼，待人诚恳；•服饰庄重，整洁挺括；•打扮得体，淡妆素抹；•训练有素，言行恰当（四）勤于检查国内外评定饭店星级的标准中，都有考核员工仪容仪表的内容。酒店，是非常容易“以貌取人”的地方。（一）男职员1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑3.每天刮胡须，饭后洁牙4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.西装平整、清洁（扣子、商标）7.西装口袋不放物品（笔）8.西裤平整，有裤线9.短指甲，保持清洁10.皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色以内（二）女职员1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；2.化淡妆，面带微笑；3.着正规套装，大方、得体；4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；5.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；6.鞋子光亮、清洁；7.全身3种颜色以内。头发女性：长发束起盘于脑后短发不易奇特刘海保持在眉毛上方只限染成自染黑色男性：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触衣领面容眼睛：眼睛是人际交往中被他人注视最多的地方眉部：美观、梳理、清洁耳朵：卫生、耳毛的修剪鼻子：清洁去垢嘴巴：护理、异响、胡须脖颈：与面部保持一致，避反差过大化妆化妆的原则：美化、自然、得法、协调化妆的礼规：勿当众化妆、勿在异性面前化妆、勿使化妆妨碍于人、勿使妆面残缺、勿用她人化妆品、勿评论她人的化妆化妆的方法：粉底、眼线、眼影、眉形、腮红、唇膏、化妆的禁忌：离奇出众、技法出错、残妆示人、岗上化妆、指教她人、案例•吴先生下榻于某饭店。期间来到餐厅就餐，接待他的是一位五官清秀得女服务员。她的服务工作做得很好。灯光下，这位服务员面色是很纯粹的白；唇色绯红；眼影是浅咖啡色的；眼线是一个闭合的黑圈，形状恰好勾勒出眼睛的轮廓；眉毛比较细，两头过渡均匀；发髻盘得整洁而华丽。当这位服务员距离吴先生两三米远的时候，吴先生闻到她身上散发出浓郁得香水气味。•根据上面的描写，你认为该服务员的化妆有没有需要改进的地方？如果有，请指出应怎样改进？＊微笑：＊坐姿：＊站姿：＊走姿：＊蹲姿：＊界域三、仪态仪态礼仪•[案例]•号称美国“旅馆之王”的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店的第一个管理者，也是最长久的一个。从1919年到1976年，57年时间美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。50年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功得秘诀之一，就在于服务人员微笑的魅力。•美国“旅馆大王”希尔顿于1919年把父亲留给他地1.2万美元连同自己挣来的几千元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从1.5万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜自豪地把这一成就告诉母亲，想不到，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样……事实上你必须把握比5100万美元更值钱地东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆地人住过了还想再来住，你要想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。”•母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办法才具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而行之久远”这四大条件呢？他冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确得答案：“微笑服务”。只有它才实实在在地同时具备母亲提出地四大条件。•从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创地经营策略。每天他对服务员的第一句话是：“你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。1.笑容•指人们在笑时所呈现出来的表情，它通常表现为脸上露出喜悦的笑容。笑的种类微笑、含笑、轻笑、浅笑、大笑、狂笑、•微笑可以感染客户•微笑激发热情•微笑可以增强创造力微笑的原则•主动的微笑•自然大方的微笑•眼中包含的微笑•真诚的微笑•最佳时机和与视线、语言姿态相结合的微笑•在适宜的时间微笑•天天微笑•有一个西欧旅游团深夜到某酒店，由于事先联系不周，客房已告满，只好委屈睡在大厅的临时加铺，全团扬言要检查每个房间，看是否真的无房。此时此刻，西装革履的客房经理出现在他们前面，面对客人的责问，他又微笑地耸着肩膀，表示元可奈何，爱莫能助。•谁知这一笑更坏事，客人本来就住不到房间而满肚子气，又认为客房经理的笑是尖刻的讥笑，这批教养有素的西方客人竟愤怒地拍着桌子大声吼道“你再这样笑，我们就揍你。”你再笑，我就掐死你！微笑的方法•两嘴角自然向上翘•两眼略呈现月牙形•通常露颗牙齿微笑训练方法•拇指和食指辅助嘴角向上翘，每天对照镜子练习30下，早晚各一次。注意：练习八颗牙微笑时避免露出牙龈注意•声情并茂：笑时应当做到表里如一，令笑容与自己的举止、谈吐相辅相成•气质优雅：不仅要讲求笑的适时，而且更要讲求笑时精神饱满气质优雅•表现和谐：笑时要使各个部位运动到位，不愠不火，不至于顾此失彼微笑是一首别具韵味的诗微笑是一曲无声而动人的歌微笑是一副最富魅力的画微笑是一种希望与力量做拥有阳光心态的人吧2.站姿站姿抬头、挺胸、收腹。抬头的同时要收颌，挺胸的同时要夹肩，收腹的同时要提臀，并且要目视前方。•1、男士站姿：•脚：两脚分开，比肩略窄，重心在两脚间；双腿并拢，脚尖呈45°—60°的“V”字型。•2、女士站姿：•脚：双腿并拢，脚尖呈45°—60°的“V”字型；双腿并拢，脚尖呈“丁”字型（能够隐藏腿的弧度）。•手：双手合起放于腹前，右手压左手3.坐姿：入座时要轻，至少要坐满椅子的？，不要靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。•1、男士坐姿：男士可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。•2、女士坐姿：女士入座前手理裙子，并将裙角向前收拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。酒店工作人员对走姿有些什么要求？4.走姿基本要求1：全身伸直、昂首挺胸，保持明确的行进方向2：步幅适度、脚尖前伸。3：起步前倾、重心在前，起步的重量要落在前脚掌上4：速度均匀，不宜过快或过慢，也不宜忽快忽慢5：身体协调，首先以脚跟着地，膝盖在脚部落地时应该伸直6：双肩平稳，两臂摆动。•走姿5.蹲姿：•如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。•1、男士蹲姿：•不让臀部高于自己的头部。•2、女士蹲姿：•优雅的蹲姿的基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。姿态形式败笔站男性“劲”的壮美感女性“静”的优美感1.东倒西歪2.耸肩勾背3.双手乱放4.做小动作走男士的步伐像“进行曲”女士的步伐像“小夜曲”1.身体摇晃2.双手乱摆3.目光左顾右盼4.脚步蹒跚5.奔跑坐坐姿要端正、稳重“坐如钟”1.懒洋洋地摊在椅子上。2.脚尖朝天3.抖脚控制界域•控制“界域”•（一）何谓“界域”•所谓“界域”，即交往中相互距离的确定，它主要受到双方关系状况的决定、制约，同时也受到交往的内容、交往的环境以及不同文化、心理特征、性别差异等因素影响。•（二）人际交往中的“界域”•1、亲密距离（人际交往中的“禁忌距离”）•距离在15厘米之内或15—46厘米之间，是人际交往的最小距离•2、个人距离•其距离近段在46—76厘米之间，适合握手、相互交谈，其远段在0.76—1.2米之间，普通适用于公开的社交场合。•3、社交距离•主要适合于礼节性或社交性的正式交往。其近段为1.2—2.1米之间，多用于商务洽谈、接见来访或同事交谈等。•4、公众距离•近段在3.6—7.6米之间，远段则在7.6米以外，它适合于作报告、演讲等场合。•（二）服务人员的“界域”•1、服务距离•服务距离是酒店员工与客人之间所保持的一种最常规的距离。以0.5米至1.5米之间为宜。•2、展示距离•即在客人面前进行操作示范，以便使客人对服务项目有更直观、更充分、更细致的了解。展示距离以1米至3米之间为宜。•3、引导距离•引导距离是酒店员工在为客人带路时彼此间的距离。根据惯例，在引导时，酒店员工行进在客人左前方1.5米左右为宜。•4、待命距离•待命距离特指酒店员工在客人尚未传唤要求自己为之提供服务时，与对方自觉保持的距离。•5、信任距离•信任距离是指酒店员工为了表示自己对客人的信任，同时也为了使客人浏览、斟酌、选择或体验更为专心致志而采取的一种距离。•采取此距离时必须注意：一是不要躲在附近，似乎是在暗中监视客人；二是不要一去不返，让客人在需要帮助时根本找不到人。•6、禁忌距离•主要指服务员工在工作岗位上与客人之间应当避免出现的距离。四谈吐礼仪•语言是人类的交际工具和思维工具，是人们沟通信息、交流思想、联络感情、建立友谊的桥梁。•语言有三美，意美、音美、形美。一位主人请客，已经准备好了一桌饭菜，到了三个客人，还有一个左等右等也没到。主人说“该来的还没来。”这三个客人心里想“我们不该来的倒来了。”于是有个人起身告辞说“对不起，我有事，失陪了。”他刚走，主人又说：“不该走的走了。”剩下的那两个客人听了，以为主人是说他们该走却赖着不走，于是其中一人说“我也有点事，也该走了。”主人见又走了一位，更着急了，说“我说的又不是他俩。”最后一位客人一听，心想：“原来说的是我呀。”这位客人也生气地走了。结果一顿宴席不欢而散。1、酒店服务人员的礼貌用语•概念：礼貌用语是指在酒店服务过程中，表示服务人员自谦恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达形式。礼貌用语的作用•显示饭店员工良好的文明素质和教养。•优质服务的体现。•提高饭店竞争力。•“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”饭店服务“五声”•宾客来时有迎客声•遇到宾客有称呼声•受到帮