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2目录一、对客服务的五个关键指标二、职员的职业化素质三、仪容、仪态、仪礼3一、对客服务的五个关键指标A、可信赖性：这是可靠地、准确地向顾客兑现所承诺服务的能力；B、环境：设施、器具、人员及宣传材料的外观；C、反应：帮助顾客及提供迅捷服务的意愿；D、保障：员工的知识水平、礼貌程度及他们表达信任与信心的能力；E、同情：为顾客提供个人化的关怀。4二、职员的职业化素质A、敬业B、协作C、规范D、创新精神E、服务意识5A、敬业敬业:是职业从业者最基本素质6B、协作＊大雁有一种合作的本能，它们飞行时都呈“人”字型或“一”字型。这些雁飞行时定期变换领导者，因为为首的雁在前面开路，能帮助它后面的雁形成局部的真空。科学家发现，雁以这种形式飞行，要比单独飞行节省12％的力气。＊同样，协作在现代企业中也是非常重要。7C、规范行为方式的规范化是跨国公司、大型国企、新兴民企一贯倡导的方向和原则，行为不规范意味着不懂规矩或不守规矩，是公司不能接受的行为。8D、创新＊3M副总裁哈斯特说：“自从本公司推出透明胶带之后，20多年来，没有一项产品那么简单，用途却那么广。”＊只有变化才是不变的。对企业而言，能否创新是生死存亡的大事。对个人而言，没有创新意味着职业价值的沦落和职业生涯的终结。9E、服务意识服务包括两方面，一是服务顾客，一是服务你的同事，是否具有服务意识，将是你是否职业化的标签。10三、仪容、仪态、仪礼11A、仪容《新周刊》：…古罗马的庞贝城有很多的浴室，中国的唐代也是。可以看出，国家越发达，卫生程度越高。像当今亚洲的日本、新加坡…12仪容仪表标准是指人的外表，包括人的容貌，姿态，举止，风度，服饰，修饰等各方面，所为仪容是容貌和面容的总称。13男员工——头发要梳理整齐，头发长度不能盖及耳部和衣领，不留胡须，并每天剃须，保持指甲清洁，不得留指甲，工作期间或工作现场一定要穿统一工装，衣服要穿着整洁，衣扣裤扣要扣好，领带领结要紧束，衣袋内不易放太多的东西。衬衣要干净，下摆扎进裤内，内衣内裤不能露出。女员工——头发梳理整齐，不留怪发形，头发长度不能过肩，发型朴素，只用一种头发饰物，不留长指甲，不得染指甲，不能浓妆艳抹。要化淡妆，力求自然，显出脸部最美的部分。掩饰缺陷的部分。不得戴首饰上岗（除结婚信物）员工在工作岗位上的仪容要求14B、专业仪态1、服务站姿2、服务坐姿3、服务行姿4、服务蹲姿5、迎送客人上下车6、拾东西7、引领8、鞠躬151、站姿站立是要挺正而自然，从正面看，身体重心应在两腿中间向上穿过脊椎及头部，重心放在两个脚前掌。女子站立时，双脚呈“V“字型，双膝靠紧，两个脚后跟紧靠。双手在体前交叉，右手搭在做手上，虎口相对。男子站立时，双脚叉开与肩同宽。双手在体后交叉，左手与右手重叠。162、坐姿就坐时姿势要端正，这是体态美的重要内容之一，平坐在椅子上的要领是：入座要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放。身体正对前方，手自然放在双膝上，双膝并拢，双目平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员坐椅子的2/3左右）173、行姿行走时应昂首、收腹、眼平视、肩要平，身要直，两臂自然下垂摆动，腿要直，女子走一字步。男子行走时双脚跟两条线，但两条线尽可能靠近。行走时不可摇头晃脑，左顾右盼，或者手插口袋，也不得以凭何借口奔跑，跳跃。尽量靠右侧行走，不走中间。184、蹲姿姿势要端正，要领是：蹲姿时要轻缓，左（右）脚向后撤一步轻缓下蹲，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放。身体正对前方，手自然放在膝上，双目平视，面带笑容。195、迎送客人上下车载客车辆到店，负责外车道的门卫迎送员就迅速走向车辆，微笑着为客人打开车门，向客人表示欢迎。凡来店的车辆停在正门时，必须趋前开启车门，迎接客人下车。一般先开启右车门，用右手挡住车门的上方，提醒客人不要碰头。对老弱病残及女客人应予以帮助，并注意门口台阶。逢雨天，客人到店时，要为客人打伞。送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。206、拾东西服务人员拾东西时要下蹲拾起东西。217、引领先生/女士您好欢迎光临，这边请/请随我来…228、鞠躬行鞠躬礼要求服务员见到客人要问好，行鞠躬礼，当客人及公司主要领导距服务员约2米远的时候，服务员要在站立的基础上，目视客人，面带微笑说，“您好，欢迎光临”，在大堂里说“先生，女士您好”，并同时以腰部为轴向前倾15度，行鞠躬礼。23与下属相处的礼仪以身作则：“己所不欲，勿施于人”平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、平等待人礼遇下属：尊重关心下属：冷暖挂心上信任下属：“士为知己者死”接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达24与上司相处的礼仪*理解：人人都有难念的经*保持距离*不卑不亢25领导或客人招唤你时注意1用有朝气的声音立刻回答。注意2不要闷声不响地走过去。注意3不要用“做什么”、“什么事”等同辈的用语来回答。注意4带着您的笔记本，以便随时记下指示。26与同事相处的礼仪*真诚合作*同甘共苦：一个好汉三个帮*公平竞争*宽以待人：人非圣贤，孰能无过27目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。28礼仪—介绍的礼节先介绍位卑者给位尊者年轻的给年长的自己公司的同事给别家公司的同事低级主管给高级主管公司同事给客户非官方人事给官方人士本国同事给外国同事29商务礼仪—介绍的礼节（续）介绍时说明被介绍人的身份/头衔一时想不起某个人的姓名是常事主动介绍自己30商务礼仪—握手的礼节何时要握手？1、遇见认识人2、与人道别3、某人进你的办公室或离开时4、被相互介绍时5、安慰某人时31常用社交礼仪32交换名片的礼仪（1）＊如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片＊辈份较低者，率先以右手递出个人的名片＊到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片＊接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务＊接受名片后，不宜随手置于桌上33交换名片的礼仪（2）＊经常检查皮夹＊不可递出污旧或皱折的名片＊名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出＊尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西＊不要无意地玩弄对方的名片＊上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片34乘车的礼仪35计程车的座次次序司机DCBA36主人开车的座次次序主人AB37会客室入座的礼仪1门ABDC38会客室入坐的礼仪2ADBC门39就餐礼仪40中餐的礼仪*正确地使用餐巾*使用公筷母匙*挟菜*喝汤*嘴内有食物，不要张口*与人交谈*敬酒*谈话*离座41西式自助餐的礼仪*依序取菜*一次最好取一至二样菜*不要混用专用汤匙或菜夹*餐盘不可再用*不可浪费*遵守西餐的礼仪*不可暴饮暴食42电话礼仪43面对面沟通与电话沟通的区别面对面电话言语性声音声音非言语面部表情姿势眼神接触声调速度语气速度语气声调44电话礼仪保持最优美的声音—速度—音调—音量—笑容接电话时的一些基本技巧—接听电话—转电话—受话人不在—留言—结束电话—电话录音45你的声音语气语调语速电话员的声调、语言、热情、快捷以及他个人的知识等是促进未来客人是否决定在该店下榻的重要因素。46接电话的礼仪铃声响起拿起听筒报出名字及问候确认对方名字询问来电事项再汇总确认来电事项礼貌地结束电话挂电话47打电话的礼仪拨电话五声响铃主动介绍自己确认对方询问再汇总确认事项礼貌地结束电话挂电话48电话注意事项遵守保密制度。快捷服务使用礼貌用语不要出差错待客留言叫醒服务答复咨询处理紧急事件不得打私人电话49共乘电梯的礼仪步骤１．伴随客人或长辈来到电梯前步骤２．电梯来时步骤３．进入电梯后步骤４．到达目的地50常见的不良举止1、不当使用手机2、吸烟3、嚼口香糖4、抖腿5、频频看表6、当众打哈欠、喷嚏51谢谢您的参与！