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有“礼”走遍天下主讲:何健总的要求：礼貌热情、细致周到、不卑不亢有板有眼、进退有序、服务严谨一、仪容仪表二、礼节礼貌三、礼节礼貌、仪容仪表和服务质量的关系四、服务质量一、仪容仪表1、意义2、头发3、化妆4、服饰穿戴ⅰ、制服ⅱ、佩戴物5、其他1、意义向宾客展现你最美丽、最端庄、最精神、最有素质的一面；表现最美好、最光明正大的一面。达到“不开口”的状态下，依靠坐、立、行等姿态语言，就能让人感觉到你很有素质。极端的说，自脚踏入宾馆：你的一言一行、一颦一笑、喜怒哀乐等等就要符合宾馆人的样子，围着宾客转：“先宾客之忧而忧，后宾客之乐而乐。”整体性上讲，这是一种同质性，表现为一种协作性，一种宏观上的整体感觉，一种与他人保持同样良好的精神面貌的状态。使环境不至于复杂，有助于舒缓宾客在陌生地方的紧张心理状态。微观上讲，是个人对企业文化认同的表现，是一种素质，一种职业习惯和修养；2、头发（1）男女员工不得染发，保持黑发本色；（2）男女员工头发应适时梳洗，干净、无明显头屑；（3）男性不留长发、胡子和大鬓角，鬓角不超过双耳上部三分之一处，达到“前发不过眉、侧发不盖耳、后发不压领”的效果；（4）女员工头发不宜过长，不披头散发。若留长发，则须盘于脑后，并佩戴宾馆统一配发的头饰，达到“前发不遮眼、后发不过肩”的效果。留短发的女员工，应遵守前述原则；（5）女员工头饰佩戴超过三个月而破损的，可予免费更换。若时限未到而破损，应自行向管家部购买。3、化妆（1）女员工当班期间必须化淡妆，不得化浓妆、彩妆，眼影不能过重。唇膏以接近唇色的正红色系为宜，不得使用纯白、银白等色系。饭后上岗前须补好妆；（2）宾馆人员不得留长指甲，但美工、制服房人员等两类特殊岗位、工种除外。宾馆人员当班或着制服期间不得涂指甲油；（3）宾馆人员当班或穿着工作制服期间，不得使用刺激性或味道较为浓烈的香水。4、服饰穿戴ⅰ、制服（1）衣裤干净、合身、无破损、熨烫平整；（2）皮鞋干净、光亮，布鞋干净、无破损；（3）男女员工应按规定着装。当班或着制服期间，统一穿着宾馆配发的工作袜，干净、无破损。男袜为黑色，女袜为肉色；ⅱ、佩戴物（1）宾馆女员工可以佩戴耳钉。若要佩戴耳环，则不可超过耳垂。耳钉、耳环数量均限定为一对，双耳各一；（2）宾馆人员当班或穿着制服期间，不应佩戴首饰，如手镯、手链、项链、脚链等。若需佩戴，不得外露。手表和具有纪念意义的戒指，如结婚戒指等除外，但限戴一件；（3）宾馆员工当班或着制服期间，不得佩戴红白喜丧等标志物；（4）除上述规定以外，身体任何外露部位不得再佩戴其他任何饰物。5、其他1、宾馆人员上班前不得食用任何带异味的食物；2、宾馆人员饭后需漱口，保持口腔清洁。二、礼节礼貌1、礼貌、礼节的定义2、为何要讲究礼节礼貌——人性善恶论。3、员工遵守礼节礼貌的办法4、礼节礼貌基本内容1、礼貌、礼节的定义礼貌：是人与人之间在接触交往过程中，相互表示友好和敬重的行为。通过仪表、仪容以及语言、表情和动作来体现，反映了时代的风尚、文明的程度和人们的道德品质。礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互之间表示问候、致意、祝愿慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。是礼貌在语言、行为仪态等方面的具体规定。作用：1、观察一个国家、民族和社会文明程度的窗口。不仅体现个人修养，而且可以让客人感受到国家、民族精神文明的风采。2、是使人际关系和谐的润滑剂，可以造就一种安全、和谐的社会环境和饭店内部环境。3、是饭店优质服务的基础，是饭店从业人员应具备的基本素质之一，也是最严格要求的内容之一。通过从业人员的努力，使客人在心理和精神上得到满足，提高饭店知名度和美誉度，为饭店带来良好的经济、社会效益。2、为何要讲究礼节礼貌——人性善恶论。A、人与人间的交往需要一定的规范和形式，没有规矩，都按个人喜好来，就是不给人“面子”，那么就会妨碍他人的自由和权利诉求的表达。B、便于工作，培养良好的职业习惯和工作氛围，加强协调意识。3、员工遵守礼节礼貌的办法严格管理、合理薪酬——胡萝卜+大棒管理是要求大家认同宾馆的企业文化，认同规范是高压线，不能触底线；薪酬代表对个人的肯定程度，承认其价值所在。最理想的员工：崇尚自我实现、具有奉献精神的员工，是最理想的员工，这是饭店的是一种骄傲。4、礼节礼貌基本内容——PLEASEP：Posture姿态L：Listen聆听E：Emotion表情A：Appearance仪容仪表S：Smile微笑E：Expression表达（1）、表现在语言上日常礼貌用语十个字：“您好、请、对不起、谢谢、再见”说话时的举止：思想集中：答非所问不礼貌，可能错过重要信息目光锁定：感觉到你的真诚，否则认为你目光游离肯定有鬼面带微笑不要唾沫横飞、手舞足蹈说话语气：中度、不要太高或者太低，不要带有明显的感情情绪，不要显得很激动。选择适当的语言：“用饭”代替“要饭”、用尊称如“您、尊姓、贵姓”等笑话一个酒菜满席，领导跚跚而来。满座起身相迎，一片寒喧之声。旁边侍宴的服务小姐甚美，新来，经验不丰，颇有些紧张。众人落座，有人招呼：“小姐，茶！”小姐忙近前用手指点：“1、2、3、4、5、6、7，共七位！”众人哂笑，领导补充曰：“倒茶！”小姐忙又“倒查”了一遍：“7、6、5、4、3、2、1，还是七位。”有人发问：“你数什么呢？”小姐犹豫了一下小声答道：“我属狗。”众人怒，急呼：“叫你们经理来！”，经理入，垂手讪笑，问：“诸位，传我何事？”领导曰：“别多问，去查查这位小姐年龄属相。”经理纳闷，依命而行，旋来回复：“18岁，属狗！”领导大笑，众人大笑。领导海量不做追究，众人雅量不便追究。小姐、经理如坠五里云雾。酒过三旬，上来一道菜：“清炖王八！”众人皆喜，然未忘规矩，有人以箸拨王八头曰：“领导动动，领导动动！”领导看着被拨得乱颤的鳖头，心中不悦，既不愿谐了此言的尾音又不愿违背了众人美意，于是乎持勺酌汤，曰：“好，好！大家请随意。”又有人奉称曰：“对----王八就该喝汤！”领导气得几乎喷饭。未几，汤将尽，有物圆圆浮出，问：“小姐，这是什么？”小姐忙答：“是王八蛋。”众人又惊喜：“领导先吃，领导先吃！”这次领导没听到“晦气”之言，甚悦，唤小姐：“给大家分分！”良久，小姐不动，领导怒问：“怎么，这也分不清楚吗？”小姐为难的说：“七个人，六个王八蛋，您叫我怎么分啊？”语速语调：对老年人要放慢速度讲话，显示尊重；对性急得人不要慢条斯理的说话。语言简练：切忌不要罗嗦，简单明了。这是需要训练过的。比如引导卫生间的走向。避免机械使用礼貌用语：一是培训，二是意识。例：王刚演和坤，拍马也是种艺术注意不同语言在表达上的区别：“你很好么”这句话，可以表达赞扬、嘲讽、怀疑等语气倡导六声：到来时问候声、遇到时招呼声、办事情回声、得到帮助致谢声、麻烦宾客道歉声、送别时道别声杜绝四语：蔑视语：不要斜视、俯视宾客，不要自以为比宾客懂得多所以言语不恭烦躁语：不要带着情绪上班、心不在焉、不够耐心否定语：拒绝客人要求、显示优越感、懒于服务怕麻烦（前台夜班）斗气语：挑衅类的话不要说，习惯唱反调、讽刺客人、气愤（2）、礼貌服务用语基本特点：礼貌性、修饰性：谦恭：可以吗？委婉：把“厕所”改为“卫生间”生动性：幽默表达灵活性：普通话、方言、外语（3）、常用礼节问候、致意礼节：身体微前倾，声音适度，简洁明了，态度主动、诚恳，面带微笑，点头不过快，多次相遇只需微笑即可。让路：并排时，让客人先走；对面相遇，厕身让道；搬运重物时及时让道；不从中间穿行；不在要道上讲话。指路：不用手指方向，手掌展开，手心向上；确定所指方向正确。如不确定，要帮助其弄清楚，不能说“不知道”，也不要乱指；若路线复杂，尽可能带其前往。引路：走在客人右前方二三步远，能听见客人询问；不时回头、微笑，做简单交流；转弯时应停下来等待客人并用手指示；步幅根据客人情况调整。名片接送：将名片正面朝上，字朝对方，双手递出，以便让其看清楚；接受名片时，有礼貌的看看，表示尊重，然后放到口袋里，不要扔在桌上。握手礼节：双方距离约一步，上身前倾，平视对方；伸出右手，四指并举，拇指张开向受礼者，轻轻上下微摆二、三下，礼毕即松开；一般只握手的1/3，微笑致意，不可用湿手、脏手握手；主人、年长者、身份高者、女士先伸手，客人、年轻者、身份低者、男士见面先问候，待对方伸手时再握；脱帽，摘下手套；服务人员不能主动和客人握手。介绍礼节：自我介绍时，要注视对方，表示尊重；介绍他人时，应先了解双方有否想认识的愿望；口齿清楚，语速稍慢；以手示意，手心朝向被介绍者，不可用手指；将被介绍者介绍给更受尊敬者。电梯礼节：主动按钮；进电梯时一手挡门，请客人先进；出电梯时，先走出，回身用手挡住门，再请客人走出；如发生意外，有责任承担求救、疏散、保护和安慰电梯内客人的工作，这是职业道德。电话应答：致电者一定要等对方先挂。表明所在部门，问清对方情况、来电事宜、找谁、要否留言禁忌的行为：搔头皮、掏耳朵、挖鼻孔、摇腿、摸脸、打哈欠、打喷嚏坐姿：上身正直、头正目平，面带微笑、腰背稍靠椅；不要摇腿、翘脚、左歪右斜；女同志入坐前，应将裙后摆向前拢一下，轻轻坐在椅子1/3处；若是活动坐椅，离坐时用手轻轻带一下，以免发出声音。站姿：上身正直、头正目平，面带微笑、微收下颌，肩平挺胸，直腰收腹；两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感；两手可放两侧，也可相握放于前腹或后背；不倚门靠墙，弯腰驼背，做到精神饱满；双臂抱前、抖腿哼曲、手插衣带都是不礼貌的行为。步姿：上身不要摇动，两肩放平，双臂自然摆动；两腿直而不僵，步幅适中均匀，脚步要轻；不口哼小调，大摇大摆，勾肩搭背，摇头晃脑、手插口袋。表情：（使客人放松警惕性）面带微笑，让人觉得愉快；不要有夸张的表情和眼神，尤其是面对残疾和有点特别的客人；多使用赞同和欣赏的表情，对客服务要自然、大方、平静。聆听：专心听客人讲，不要心不在焉、东张西望；适时点头，表示理解和赞同；有目光接触，使客人知道你在听、在考虑他的话、有兴趣听他讲；不要随意打断客人讲话，不要替他讲完某句话；努力寻找共同点。三、礼节礼貌、仪容仪表和服务质量的关系1、世界上有三样东西时效性很强、很残酷，过去了就失去了价值2、热情要有限度，不要很机械3、要有职业自豪感4、与年纪无关，饭店不吃青春饭5、既是尊重自己，也是尊重别人6、规定的有罪类推1、世界上有三样东西时效性很强、很残酷，过去了就失去了价值：宾馆的客房、飞机的座位和律师的时间。饭店靠服务吸引宾客，而服务中很大一块就是客人对饭店整体外环境的感知程度。这其中主要就包括礼仪礼貌、仪容仪表。分几个组合：层级内容第一级漂亮+服务好第二级普通+服务好第三级漂亮+冷漠第四级难看+服务好第五级普通+冷漠第六级难看+冷漠以行李员为例，高大英俊、行为得体的员工，容易赢得好感；但是光有漂亮外表，服务态度不佳或者服务水平、素质低下，前言不搭后语，自然会不满。两种情况：老饭店——店大欺客，客人有敬畏心理，可以理解；新饭店则不行，必须热情，以服务弥补硬件不足。服务为主，相貌其次。但不可忽略！2、热情要有限度，不要很机械：周到的礼貌固然使人愉快，有时却会造成客人困扰或厌烦举例：王大悟教授案例——投诉早上好；另一个极端：泰国东方饭店。3、要有职业自豪感：第二级的从业人员最多，因此只有靠良好的礼仪、得体的仪表加上细致的服务，才能留住客人。固然可以靠严格的制度规范这些，经过不断的培训提高，但关键是心里要有一份责任感和自豪感。高档宾馆给人的感觉就是自信。4、与年纪无关，饭店不吃青春饭：国外有人做一辈子行李员，武汉有饭店用老年人做行李员的。要打破心理障碍，老年人照样风度翩翩。5、既是尊重自己，也是尊重别人：从业人员基本素质，服务质量的基础。衣冠不整，没有服务的机会。饭店也分阶层。人员庄重，会给人一种档次。6、规定的有罪类推：有些行为未明确的规定下来