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礼貌礼仪培训ZJNUInternationalExchangeCenter——浙师大国际交流中心一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会！人的印象形成=55%的仪表+38%的身体语言+7%的语言重要的第一印象首轮效应•礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始自终地以一定的约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。什么是礼仪礼仪的概念1、礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。2、尊重分自尊与尊重他人。礼仪的核心是什么首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。第三要尊重自己的公司。自尊•用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养尊重他人礼仪的重要性个人修养个人形象电话礼仪其他常见礼仪哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼的绅士、淑女，我该怎么做呢？仪容仪表服饰行为举止个人形象个人形象-仪容仪表整体规范：符合工作需要符合安全规则自然得体大方充满活力干净清爽保持清洁，无头屑，梳理整齐，发式自然大方，不留古怪发型，不可染发（白发染黑除外）。男—前不过眉，侧不过耳，后不触衣领女—前面刘海尽量向后梳，并加以固定长发披肩要用酒店规定的发网束起，不得加其它头饰。仪容仪表-头发眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子面带微笑保持清洁不戴有色眼镜男士每天修面不留须女士化淡妆，不浓妆艳抹仪容仪表-面部男—最多只能戴一只戒指和一只手表。女—最多只能戴一只戒指、一只手表和一对耳丁(所有饰物不能过于夸张，过大或过长)。厨房员工手上不能戴任何饰物。配件及饰物：检查是否污损或被碰歪，要保持清洁卫生，经常整理。仪容仪表-饰物保持清洁只可配戴婚戒和手表不戴手镯、手链不留长指甲只可涂无色指甲油厨房员工手上不能戴戒指指甲：清洁，定期修剪。保持指甲清洁，留甲不长于1毫米，不可涂抹指甲油（护甲透明色除外）。仪容仪表-手部酒店配给制服的员工上班时一定要穿着制服，并保证—穿戴整齐—无污渍—无破损着西装整体要求：三一定律（即皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应是一致的）。仪容仪表-制服每天洗澡，去除体味，振作精神仪容仪表-身体个人形象：行为举止与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微低头。保持同他人80cm——100cm的距离。说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次3——5秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其与对方有交流。语速适中。手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光。站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳。头放平，肩平端，自然挺胸，收腹,重心平稳双手自然下垂或交叉放于前侧不双手抱胸或叉腰不前扶、后靠、旁倚他物行为举止-站姿男士站姿脚：两脚分开，比肩略窄，重心在两脚间；双腿并拢，脚尖呈30-45度的”V”字型。手：双手合起放于体前，左手压右手；双手合起放于体后，右手压左手；双手各垂放于体侧。女士站姿脚：双脚并拢，脚尖呈30-45度的V字型；双腿并拢，脚尖呈丁字型（能够隐藏腿的弧度）手：双手合起放于腹前，右手压左手。在站立中一定要防止探脖、塌腰、耸肩，双手不要放在衣兜里，腿脚不要不自主地抖动，身体不要靠在门上，两眼不要左顾右盼，以免给人形成不良印象。行为举止-男女站姿行为举止-男女站姿男士：可将双腿分开，略向前伸，如长时间端坐，可将双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向内回收，脚尖向下。女士有多种优美的坐姿，但无论怎么样,膝盖并拢是永远的原则。行为举止-男女坐姿行为举止-男女坐姿动作要领要求注意稳重与干炼。头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。注意：有急事不要跑可小步快走。行为举止-走路必须保证大腿和膝盖并拢1．下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。2．下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。3．下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。4．女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。浙师大国际交流中心行为举止-蹲姿动作要领双手为宜，五指并拢。不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。递物的风度。物品双手拿在胸前递出。行为举止-手式递物在走廊引路时：应走在客人左前方的2、3步处。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。引路时要注意客人，适当地做些介绍。在楼梯间引路时：上时客先，下时客后，保证安全。让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。途中注意引导提醒：拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。行为举止-引路向外开门时先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。进入房间后，用右手将门轻轻关上。请客人入坐，安静退出此时可用“请稍候“等语言。行为举止-开门礼貌礼节礼貌——是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。礼节——是对他人态度的外在表现和行为准则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。（见面互相问好，打招呼；各种场合注意各种穿着；互相探访要讲求时机；谈话要注意态度、语气、声调；酒店服务中，服务员要仪表端庄，对客人主动问候，适当称呼，得体应答、热情迎送，轻熟操作，规范服务。）礼貌1、尊重上司在各种场合，见到上司或同事，主动问好；与高层领导对面相遇，应放慢速度，向外侧让路并点头致意问候；如不便打扰，可用手势或点头致意。不可随意将自己的客人、熟人介绍给上司；受到上司的批评，不应解释；对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳。进入办公室和客房都应敲门，应允后再入。会见上司，一定要得到应允后方可前往，一般就打电话联络，约定会见时间。进入上司专用的办公室，必须得到允许，方可就座不可随便坐下，更不可翻动室内物品，瞟视文件等。当高层领导到办公室地点视察或来问话时，坐着的人要起身，以示敬意。礼貌礼貌4、微笑服务微笑是酒店服务取得成功的法宝；使客人体会到一种亲切感，并可以融洽与顾客之间的关系；反映出一个服务员的美好的心灵和高尚情操；微笑要发自内心，表达出一种对客人真心感谢和欢迎，笑得自然、得体、亲切，不可牵强附和，皮笑肉不笑。微笑练习①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。礼貌微笑它不需要花费什么，但却创造了许多成果，它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变的贫瘠，它产生在一刹那间，却给人留下永久的记忆。----卡耐基5/10步原则当我们距离客人10米时，应该与客人目光接触，微笑并点头示意。当我们距离客人5米时，应该与客人目光接触，微笑并适时问候客人。礼节（一）介绍礼先介绍位卑者给位尊者年轻的给年长的自己公司的同事给别家公司的同事低级主管给高级主管公司同事给客户非官方人事给官方人士本国同事给外国同事（二）称呼礼普通称呼先生/小姐/女士/夫人/太太职称称呼经理/总裁/董事/老师/医生礼貌2、乘电梯按先进后出的次序。员工乘员工电梯，管理人员因工作需要可乘客梯；要让客人优先，女士优先出入，在电梯内面对电梯门站。禁止在电梯里抽烟，嬉闹。按电梯时，一次轻触就可以，不要连续按键；一定要用指轻按，以免发生意外。楼层服务员在楼层电梯口处遇见客人欲（上）下楼时，应主动上前问好，并替客人按电梯。等客人进入电梯，电梯门关闭后才能离去。乘电梯时不能戴墨镜，男士要把帽子脱去，帽檐朝下放在左手上臂。3、进出酒店进出酒店要走员工通道；如自己携有提包或手袋，要主动配合保安人员检查；礼节（三）鞠躬礼电话礼仪电话礼仪与客户沟通技巧-----电话接的是宾馆酒店一项十分重要的日常工作和服务项目，一个热情文明的电话接待会给客人留下美好的印象，会使人们心情舒畅，愿意交往。电话礼仪电话服务声音基本要求——声音清晰、态度和蔼、语言准确、反应迅速。电话礼仪接听电话的礼仪左手持话筒，右手拿笔。电话铃声想过“二声”之后接听电话。报出公司或部门名称。确定来电者身份姓氏。听清楚来电目的。注意声音和表情。确保正确姿势。复述来电要点。最后道谢，让客户先收线。电话服务的其他礼仪遵守酒店的保密制度、服务快捷、使用规定的礼貌用语、避免出差错电话礼仪5W1H通话要点WHY(理由)——打电话的目的、理由WHAT（内容）——商谈细节WHO（对象）——洽谈对象WHEN（时间）——对方合意的通话时间WHERE（场所）——洽谈较适宜的场所HOW（方法）——应如何表达较得体电话礼仪接听电话对比应答礼1、答客人问题时，必须起立，姿势要好，背不能倚靠它物。讲话语气温和耐心，双目注视对方集中精神倾听，以求尊重客人。对客人的问话或托办事项没听清楚时要同客人说：“先生，对不起，请再讲一遍好吗？”，或者“对不起，先生，我再把您的留言重复一遍好吗？”以免在服务过程中出现差错。2、服务员在为宾客处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如“不可以”、“不知道”、“没办法”等。其他礼仪迎送礼1、宾客来到酒店，接待人员（服务员）要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎。2、先主宾，后随员，先女宾后男宾的顺序进行服务。对老弱病残客人要主动搀扶。3、重要外宾和友好团体来店或离店，酒店要组织管理人员、服务员在大门口排队迎送。迎送人员的服装要整洁，姿势要端正，鼓掌要热烈，使客人有一种亲切感。其他礼仪操作礼1、服务人员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼。在工作期间，不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作地点的安静环境。2、服务人员打扫房间时，要既轻又快，搞卫生时不可随意翻阅客人的书刊、信件等，更不可以动用客人的物品。其他礼仪握手礼握手基本规则：上级在先，长辈在先、女士在先；而下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与之握手，在上级、长辈面前不可先伸手。若一人与多人握手时，最有礼貌的顺序应该是：先上级、后下级、先长辈、后晚辈，先主人后客人，先女后男士。和初次见面的女士、小姐、通常不握手，而行鞠躬礼。其他礼仪酒店基本服务要求1、遇见客人时，先微笑，然后礼貌地打招呼。2、以友善热情和礼貌的语气与客人说话。3、迅速回答客人的问题，并主动为客人找出答案。4、预计客人需要，并帮助解决问题。文明语言规范一、服务人员礼貌用语的要求（一）接待“五声”宾客到来有问候声；遇到宾客有招呼声；得到协助有致谢声；麻烦宾客有致歉声；宾客离店有道别声。（二）“文明十字”您好、谢谢、请、对不起、再见（三）禁忌“四语”不尊重宾客的蔑视语；缺乏耐心的烦躁语；自以为是的否定语；刁难他人的斗气语。文明语言规范（二）禁忌1、打招呼无论用点头、手势还是眼神，都应该看着对方的脸，露出笑容。2、切忌在双方相距太远的地方高声叫喊，尤其是在公共场所。3、向对方打招呼时，注意自己的举止4、打招呼的语言要有所讲究5、被人招呼问候，应及时回敬问候，并且热情注视对方。6、旅游、酒店行业倡导“两米微笑、一米问候”。（1）客人迎面走来，服务人员应放慢步伐，离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好”等礼貌用语；擦肩而过时，应注意礼让。（2）如行鞠躬礼时，应停步，躬身15°—30°，眼往下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。（3）员工在工作中，可以边工作，边致礼。如果能暂停下手中的工作行礼，更会让客人感到满意。文明语言规