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培训讲师：朱凤萍明达职业技术学院如果人能活80歲，那麼人的一生擁有多少個小時？如果能活80岁我们拥有700800小时42048000分空杯的故事南隐是日本的一位禅师。一天，一位当地的名人特地来向他问禅，名人喋喋不休，南隐则默默无语，只是以茶相待。他将茶水注入这位来宾的杯子，满了也不停下来，而是继续往里面倒。眼睁睁看着茶水不停地溢出杯外，名人着急地说：已经满出来了，不要再倒了！南隐说：你就像这只杯子一样，里面装满了自己的看法和想法。如果你不先把杯子空掉，叫我如何对你说禅呢？这个故事给了我们很大的启示：我们每个人的心，就像这个茶杯，如果装满了自以为重要的东西，利益、权力、知识还是优秀、经验、骄傲等……便再难装入更多的东西，自然也就谈不上超越和进步了。既来之则安之空杯心态课程安排•仪容仪表礼仪•形体仪态训练•服务流程及规范用语•微笑礼仪•倾听礼仪无意识无能力有意识无能力有意识有能力无意识有能力你正处在哪个阶段？行为循环的四个阶段学习目标•培养高雅的仪表仪容•蕴育优美的行为举止•客户交往的基本常识给您的建议学以致用，重在实践，贵在坚持分享知识和经验在学习中找到乐趣分组•按单位分组•交换座位本堂课程是以示范，训练为主要形式分组进行练习实践。关于礼仪•什么是礼仪？•什么是服务礼仪？礼仪的定义•礼仪：是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。•服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。礼仪的作用内强个人素质外塑企业形象现代企业竞争的附加值增进与他人的交往•成功学大师拿破仑希尔说：•——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”仪容仪表礼仪•对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是：一、塑造企业形象之必需二、向交往对象表示尊敬之意“如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”——香奈尔一.仪容仪表----打造一流的职业形象（一）.头发1.女员工发不过肩，长发应挽起，上班时不宜扎马尾辫。2.上班时不可吹烫怪异发型，不使用华丽的头饰。3.男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度。4.头发要勤洗，每三天内至少洗一次；上班前要梳理整齐，可上少量发胶，并适度定型；（二）.眼睛1、无分泌物，无睡意，不斜视；2、眼镜端正、洁净明亮，不戴墨镜或有色眼镜；3、女性不宜画过浓眼影。（三）.面部1、面部保持清洁，女员工化淡妆；2、男员工不留胡须、鬓角。（四）.嘴巴1、会客时嘴里不嚼东西；2、不撇嘴，不撅嘴；3、女员工要涂淡色的口红。（五）.手1、随时保持干净、清爽；2、指甲整洁、不涂指甲油；3、不在手上涂写，不佩戴结婚戒指外的其他饰物（六）.个人卫生1、勤洗澡、勤换衣服，防止任何体味；2、保持口腔卫生，上班前不吃带异味的食物及饮用含酒精的饮料。（七）.着装1、上岗必须着套装职业制服。不可有破洞、污迹、折皱，随时检查衣服是否有灰尘和头屑；2、职业制服的口袋内不可装多余的东西，以保证外形美观；3、不可将袖口捋起，不可敞怀；夏装制服只愿许解开领口处一个扣子，冬装扣两个扣子；4、保持工号牌清洁、完整，如有损坏要及时更换；5、男员工衬衫下摆应扎在西装长腰带内，不可直接露出来，女员工衬衫下摆应放于长裙外；6、岗位上不可佩戴非工作需要的个人饰物(结婚戒指除外)；7、上班时需穿深色鞋子，系好鞋带；8、鞋面洁净亮泽，无尘土和污物；。（八）.化妆1、女员工上班可适当化妆；2、化妆以淡雅为主，不可浓妆艳抹；3、唇膏颜色自然，以红色为准，不可追求夸张效果，切忌舞台化妆；4、吃饭、洗漱后，要及时补妆；5、不使用香味过浓的香水或化妆品。形象禁忌•穿拖鞋•穿超短裙•穿紧身衣裤•穿皮鞋不穿袜•穿凉鞋穿袜子•穿裙子配旅游鞋•过于暴露•头发散乱•牙齿不洁•妆化得太浓二.形体仪态训练人的印象形成=55%外表+38%自我表现+7%语言这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。——罗伯特·庞德（英国形象设计师）-----专业优雅的行为举止你觉得她们漂亮吗?一.站姿•头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面部平和自然.•双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自•然。•躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。•双手握于小腹处•双臂放松，自然下垂于体侧，手指自然弯曲•双腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖分开呈60度，男子站立时，双脚可分开，但不能超过肩宽。双手放于身后男士站姿•身体保持正，直，遵守站姿基本要领；•两脚分开，略窄于肩宽，两脚平行身体立直，身体重心放在两脚上；•两臂肘关节自然内收，两手相握放在后背腰处示范一下坐姿•入座时要轻、稳、缓。•如果椅子位置不合适，需要挪动椅子的位置，应当先把椅子移至欲就座处，然后入座。而坐在椅子上移动位置，是有违社交礼仪的。•双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，以自然得体为宜•坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直•双膝自然并拢，双腿正放或侧放，。如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。•坐在椅子上，应至少坐满椅子的2／3，宽座沙发则至少坐1／2。谈话时应根据交谈者方位，将上体双膝侧转向交谈者，上身仍保持挺直，不要出现自卑、恭维、讨好的姿态。讲究礼仪要尊重别人但不能失去自尊。•离座时要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起•女子入座时，若是裙装，应用手将裙子稍稍拢一下，不要坐下后再拉拽衣裙，那样不优雅。正式场合一般从椅子的左边入座，离座时也要从椅子左边离开，这是一种礼貌。女士入座尤要娴雅、文静、柔美，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上男士坐姿标准式：上身挺直，双肩正平，两手自然放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直落于地面，两脚自然分开成45度。前伸式：在标准式的基础上，两小腿前伸一脚的长度，左脚向前半脚，脚尖不要翘起。前交叉式：在标准式的基础上，小腿前伸，两脚踝部交叉。坐姿禁忌•坐姿不僵硬。不要用手托腮或双臂肘放在桌上。不要随意摆弄餐具和餐巾，要避免一些不合礼仪的举止体态，例如随意脱下上衣，摘掉领带，卷起衣袖；说话时比比划划，或挪动座椅；头枕椅背打哈欠，伸懒腰，揉眼睛，搔头发等示范一下行姿•双目向前平视，面带微笑微收下颌。上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆时要以肩关节为轴，上臂带动前臂向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过30度。前后摆的幅度为30~40厘米。•行路时步态是否美观，关键取决于步度和步位。行进时前后两脚之间的距离称为步度，在通常情况下，男性的步度是25厘米，女性的步度大约为20厘米。女性的步度也与服装、鞋有关系。通常，以直线条为主的服装特点是：庄重大方、舒展矫健；以曲线为主的服装特点是：柔美妩媚、飘逸优雅。行走时脚落地的位置是步位。行路时最佳步位是两脚分别踩在同一条直线上，并不走两条平行线。女性走路之时，倘若两脚分别踩两条线走路，则是有失大雅的。•不受欢迎的走姿•1、只摆动小臂。2、不抬脚，蹭着地走。3、耷拉眼皮或低着头走。4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。示范一下蹲姿•交叉式蹲姿•下蹲时，右脚在前，左脚在后；右小腿垂直于地面，全脚着地；左腿在后与右腿交叉重叠，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地；两腿前后靠紧，合力支撑身体；臀部向下，上身稍前倾。•高低式蹲姿•下蹲时，左脚在前，右脚稍后，不重叠；两腿靠紧向下蹲，左脚全脚掌着地，小腿基本垂直于地面，右脚跟抬起，脚掌着地；右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下示范一下手势你的手也有情绪指引手势•需要用手指引某样东西或接引顾客或客时•食指向下靠拢•大拇指像内侧轻轻弯曲，指示方向•递接物品以双手为宜。示范一下行礼•与顾客打招呼时，这种情况下，行30度礼最为合适：“您好，欢迎光临！”•接受顾客委托或是清顾客稍等时的行礼角度，15度即可：“请您稍等一会！”•完成销售或顾客离开馆区，行礼角度应为45度角：“谢谢您的光临，请慢走！”示范一下特别提示不在顾客面前化妆用餐后应注意口红的完整禁止穿容易脱落的丝袜尽量穿平底鞋服务行为礼仪应注意“三轻”•说话轻•走路轻•操作轻三.服务流程及规范用语1.要有问必答，百问不厌。回答问询简洁明了，用词准确，口齿清晰。对本饭店、宾馆、商场的各部门位置、服务时间、各种设施了如执掌，不能用“可能”、“也许”、“大概”等模糊词语回答宾客问讯。2.接待宾客问询时，要热心为他们当好参谋。除对本单位情况了解、熟悉，还要熟悉本地其他服务性行业的有关情况，如旅游景点、往返路线、交通工具、购物场所等有关信息，以便随时为宾客提供服务，避免一问三不知。3.回答宾客问询时，对自己不知道的事，应请宾客稍候一下，尽快向有关人员请教，给宾客一个满意的答复。常用语如：“对不起，先生，这个问题让我先核查一下再答复您，请稍候片刻。”4.宾客提问时应注意倾听，不要心不在焉，反应迟钝。如没有听清，应说：“对不起，请您再说一遍好吗?”或“对不起，能否请您说慢一点。”“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗?”5.回答问题时要自动停下手中的其他工作，语调柔和，音量适中。如有众多宾客同时问询，应从容不迫一一回答，不能只顾其一，冷落其他。6.当宾客感谢您的良好服务时，应微笑致谢：“谢谢您的夸奖，这是我应该做的。”或“非常高兴为您服务。”“请别客气。”7.与宾客对走过时，应该在面向宾客2米得距离，向宾客问好：“中午好！（下午，晚上）”迎宾•（一）客人进入缓冲平台时距餐厅一米五左右时，迎宾在餐厅楼梯口处目光注视客人，作30°的鞠躬，并礼貌地称呼客人：“中午好，欢迎光临新联大酒店”，并配合手势说：“用餐这边请”。•（二）、对认识的客人、熟客、知道对方姓氏的顾客应称呼“XX先生或XX经理，晚上好，欢迎光临！很高兴见到您”等；•（三）、及时询问：“请问先生一共有几位，坐包厢还是坐大厅”？•（四）、对其它人员如：定宴席、工作联系，或来联系业务的应说“您好，请问先生有什么事吗？”尽量能问清事由或对方姓氏，并尽快通知相关人员；•（五）、“请跟我来”/“请这边走”•（六）、迎宾员应遵守先来客人优先的服务原则；领位（一）、领位人员应留意餐厅及包厢的空位情况，以方便确认客人人数并能及时领到指定位置；（二）、领位人员引路一般走在宾客前面二、三步左右，同时礼貌的问“请问先生一共几位，坐包厢还是大厅呢？”（指在不清楚客数及坐何位置时），问清楚后打手势并说“这边请”；（三）、领位时如是熟客则应主动沟通，如“XX先生，近来很忙吧，我们都很久没看到你”或“很想念你呀”等寒喧之类的语言；如觉得不熟的客人也可问“先生是第一次来我们酒店吗？”等语言来接近双方的距离；（四）、领位如碰到转弯时，应主动提醒客人并打手势说“这边请”；（五）如果有椅子的位置应主动帮助客人拉好椅子；（六）、如客人不多时，应尽量满足顾客对座位的选择要求。如碰到店庆、圣诞节、情人节等生意较好或高峰期应合理安排位置；（七）、团队客人尽量安排在一起就餐；（八）、如果是情侣或一个宾客到来就餐，可领到较安静的卡座；（九）、当客人带有小孩时，将座位安排在不会打扰其它客人（十）、餐厅繁忙时，服务员应提醒工作人员注意并保持宾客避免相撞；（十一）、如客人入座后还有朋友没到的，应主动询问宾客称呼，及他朋友的称呼或大概样子，以方便引导；（十二）、如有老人或残疾顾客，应带到离厕所比较近的位置。入座（一）、领位人员领客人到区域时，区域服务人员应主动协助，以女士优先为原则，并配合手势“请坐”。如有椅子的座位应协助拉椅，方便客人入座；（二）、对坐包厢的客人，如不熟悉的客人，应主动提醒包厢最低消费，并做好开灯、排气扇、空调等；（三）、、对人数超过座位时应主动帮客人加座