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金泰珑悦海景观酒店欢迎你WELCOME仪容仪表礼节礼貌GoldTimeOceanViewResort&Hotel着装标准气质风度身体语言清洁习惯仪表、仪容包括?培训日程酒店仪容仪表标准和个人卫生工作区域基本礼仪培训目标了解仪容仪表、礼仪礼貌在饭店服务业中的重要性再次确认酒店仪容仪表标准检查和监督部门员工随时随地仪容仪表符合酒店要求反映员工的精神面貌表现员工对客人的尊敬体现员工对工作的态度公司形象的组成部分服务水平的衡量标准之一仪表、仪容可以?☺头发前不触眉☺头发后不触领☺侧不过耳☺不可光头☺长发应用黑色发套整齐挽起☺短发应干净利索☺使用黑色的发夹☺刘海应梳理整齐，不要盖过眉时刻保持头发干净整洁，并涂有适量摩丝不留怪异发型头发看起来不可过分油腻头发颜色自然头发梳理整齐☺男同事应每天刮净胡须☺不应露出鼻毛☺保持面部干净☺女同事应化自然的淡妆☺鼻子无油光☺合适的口红颜色面部保持自然的微笑显露积极的表情保持目光接触面部表情、目光、肢体语言保持一致现代心理学家也总结过一个公式：感情的表达＝言语（7％）＋声音（38％）＋表情（55％）。•最多一枚婚戒，一块手表•手表的款式不可奇异或颜色艳丽•不佩戴其他的首饰（如手链、脚链、鼻环、项链等）男、女员工耳朵上不可以佩戴耳钉或装饰物不允许佩戴运动型或外形夸张的手表。只允许佩戴传统型手表。饭后漱口牙齿无残留食物和口红印定期做牙科检查口气清新用口气清洁剂或口腔喷雾剂来排除口腔异味在工作时不要吃气味强烈的食品，如：大蒜、洋葱、榴莲等。个人卫生基本标准保持耳朵干净每位同事身体不应有异味•香水的味道不能过重.两手洁净指甲应修剪整齐指甲不应超过2毫米女士只允许涂无色透明指甲油干净整理，无污点制服合身平整，无线头露出无破损，纽扣齐全口袋里不要装太多东西，会导致口袋下坠。不得卷起袖口和裤腿衬衣/短衫不得露出制服之外扣齐除装饰扣外的实用扣领带/领结扣紧在左胸佩戴名牌，名牌字迹清晰名牌男士只允许穿黑色棉袜。女员工穿肉色丝袜（净版），并且保证丝袜无破洞，无抽丝。•干净亮洁；每天擦鞋油•皮鞋状态良好时刻佩戴工作帽每天清洗头发不允许佩戴任何装饰物必须穿着厨房的鞋或靴子工作区域基本礼节礼仪你的员工经常有这样的行为吗？倚靠墙/桌子站立,东张西望工作时玩首饰,钥匙掏耳朵,挖鼻子,抓痒抖脚弹手指不停地看表打哈欠玩指甲基本举止的礼仪微笑站立行走就座手势蹲姿使用公共设施请你形容一下这位先生的气质？并请描述一下他给你的第一印象？第一印象服装、饰品头发、妆容谈吐、行为举止为什么要微笑？☺微笑是亲切友好的体现☺健康快乐的体现☺乐于助人的表现☺在电话里也要体现我们的笑意，因为微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。工作区域礼仪---微笑微笑是一种国际语言展现我们的热情与关爱它可以创造能量我们的微笑可以得到别人的回报客人们记不住我们的名字，记不住我们的容貌，但是会记住我们的微笑。他的微笑传递了什么信息？微笑传递的信息是热情欢迎您的到来很高兴见到您祝您愉快我愿意时刻为您提供帮助有话可与我说，请不要犹豫是的，我能帮你不微笑传递的信息是：我不容易接近微笑是坦诚与温暖的，所以请记住：关注宾客，私事放一旁真心诚意确保其他身体语言的含义与您脸上的笑容一致注意避免某些情形下不恰当的微笑今天你微笑了吗？？？工作区域礼仪---站姿站姿是生活中最基本的造型动作。（1）头正。两眼平视前方，嘴微闭，表情自然，稍带微笑。（2）肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。（3）臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。（4）躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。（5）腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60°，身体重心落于两脚正中。端正的站姿站姿体现精神风貌男士的站姿男士站姿要点：抬头、挺胸、收腹、立腰、提臀，男式脚成八字,V字或两脚平行，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上。女士的站姿女士站姿要点：抬头、挺胸收腹、立腰、提臀女士脚成V字或丁字步不良的站姿左顾右盼，摇头晃身低头沉思、摆弄衣角、双手不叉腰、不插袋、不抱胸。工作区域礼仪---坐姿所谓坐有坐相，是指坐姿要端正。标准的坐姿：首先站好，全身保持站立的标准姿态，两腿平行于椅子前面，弯曲双膝，挺直腰背坐下。优雅坐姿入座时，走到座位前，应当从左边进，从容不迫地慢慢坐下，动作要轻要稳。入座后左右脚并齐，女子入座要娴雅，先用手把裙子向前拢一下，再坐下。幽雅的坐姿坐姿体现素养入坐的要点：入座轻缓上身要直、人体重心垂直向下，腰部挺起。坐椅子的2/3处男士的坐姿男士坐姿要点：上体正直，手脚得体，当坐椅子前面有桌子或扶手时，双手可放于桌面上或扶手上，坐时可翘脚，但不能翘“二郎脚”，不将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上、不能趴在工作台上。女士的坐姿女士坐姿一：立腿式女士的坐姿女士坐姿二：丁字步式女士的坐姿坐姿要点：当坐椅子前面有桌子或扶手时，双手可放于桌面上或扶手上，在长时间就坐情况下，应至少保持正确姿势10分钟。女士坐姿三：左侧小叠步式不良的坐姿坐姿注意事项入座轻缓，起座稳重，不应猛地坐下，以免发出响声或者被沙发弹簧颠起来，要站起来时，右脚先向后收半步，然后站起，女子落座双膝必须并拢，双手自然弯曲放在膝盖和大腿上，切忌裙子散开、以裙代扇取凉。不要坐满椅子，无论坐在椅子上或沙发上，均不宜坐满。切忌脚尖朝天，脚尖朝天的翘脚坐姿，常被认为是有意将别人踩在脚下，是盛气凌人，是一种侮辱性的举止。切忌坐椅时前俯后仰、东倒西歪。不可摇腿、抖脚，坐立时，腿部不可上下抖动，左右摇晃。工作区域礼仪---走姿男子有男子的走姿，女子有女子的走姿，走姿男女有别优美的行姿要点：脚跟先着地，然后过度到脚尖，提步向前优美的行姿优美的行姿标准的步态（侧、后面）不良的步态自然放松手足僵硬不良的步态摆动小于30度摆动过大蹲姿标准蹲式：下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。女性应靠笼两腿，男性则可适度地将其分开。臀部向下，基本上以右腿支撑身体。男性服务人员在工作时选用这一方式，往往更为方便。交叉式蹲姿：通常适用于女性服务人员，它的优点是造型优美曲雅。基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。要求为：下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地。两腿前后靠近，合力支撑身体。上身略向前倾。臀部朝下。动作要领工作区域礼仪---手势幽雅的手势要点：拒绝“一指禅”；指示远方高过肩头，指示近处肩下游走手势是最具表现力的一种“体态语言”。手势要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。手势动作要领工作区域礼仪---说话方式轻声细语微笑自然禁止大声呼唤禁止嬉笑打闹不准指手画脚严禁闲聊工作区域礼仪---搭乘电梯不可抽烟不可注视其他搭乘电梯的人少说话顾客、女士先出在拥挤时出门让行为赶来搭乘电梯的人止住门工作区域礼仪---使用洗手间随手关门及时冲水垃圾入篓不在洗手间道人长短不在洗手间谈论工作上的机密内容帮助保持地面和洗手台的洁净速战速决问候礼称呼礼握手礼迎送礼鞠躬礼等等礼节服务宾客时提供的五声：迎声送声问候声歉声谢声问候礼鞠躬礼仪行礼距离：在距客人2-3米处。有目光交流时行礼。行礼时必须微笑，没有微笑的鞠躬礼是非常无礼。鞠躬礼仪迎送服务礼仪迎客人时在前送客人时在后陪客人时在侧上楼梯时在后下楼梯时在前递送名片礼仪双手相奉正面向客仔细阅读认真记忆保持干净握手礼仪女士优先长者优先尊者优先宾客优先力度适中握手礼仪情形二情形四情形一情形三1.称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨。2.欢迎语：欢迎光临、欢迎您来我们酒店。3.问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。4.祝贺语：恭喜恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。5.告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来。6.道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。7.道谢语：谢谢、非常谢谢。8.应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。9.征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、能够……）？请您……好吗？10.基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见11.常用礼貌用语：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。基本礼貌用语1.遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切、的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问问一些客人不喜欢回答的问题。2.与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。3.避免以下动作在宾客面前出现：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、挖眼屎、伸懒腰。如情不自禁要打喷嚏或咳嗽，则应用手掩住口鼻，并背向客人。4.对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。5.对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应找有关资料或请示领导尽量客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责人，不能不懂装懂，摸棱两可，胡乱作答。对客服务要求5.说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现乐意为客人服务的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么啰嗦，你没看见，我忙着呢？”6.在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。7.与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。8.当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。对客服务要求在这些情况下，你知道如何做吗？1.打喷嚏2.敲门3.与客人谈话过程中清嗓子4.与客人在楼梯上相向而遇5.与坐轮椅的客人交谈6.打哈欠7.接到打错的电话培训目标了解仪容仪表、礼仪礼貌在饭店服务业中的重要性再次确认酒店仪容仪表标准检查和监督部门员工随时随地仪容仪表符合酒店要求