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《星级酒店就餐服务素质提升》（一）什么是餐厅服务素质?▬服务；是透过[消费者]与[提供服务者]之间的一连串互动而形成的。▬礼；人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。▬仪；是指仪容、仪表、仪态。▬礼仪不是一种形式，而是从心底里产生对他人尊敬之情，餐厅服务人员良好的服务礼仪标志着个人的文化水平、道德修养和文明程度，就企业而言，反映着餐厅整体的企业形象。。（二）餐厅服务素质包括哪些部份静态礼仪仪容礼仪仪表礼仪动态礼仪姿势礼仪手势礼仪服务语言礼仪电话礼仪服务操作礼仪（四）服务素质与服务意识之间的关系•两者关系——1、素质是优质服务意识的基础2、素质是优质服务意识的表现3、具有优质服务意识的人即使不懂礼仪，也会体现某些基本的素质4、有素质的服务员能更好的展现服务意识服务意识——是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业交往中所体现的为其提供，热情、周到、主动的服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。1、让客人一见倾心的秘决?一仪容礼仪篇“素质为情貌”意谓一个人的礼仪容貌举止为内心的显现A头发是你的第二张“脸”B容光焕发全靠脸C面部保持清洁、口腔无异味，头发：勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，头发软者可用摩丝定型。不过分染发（除与原头发颜色近似）、不梳怪异发型。眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。口腔：牙齿清洁、无食品残留物。指甲：清洁，定期修剪。2、仪容礼仪之男士3、仪容礼仪之女士头发日常化妆指甲干净整齐避免使用过浓的香水男员工：前不过眉侧不过耳后不过领面不留须女员工：短发或包发流海不过眉发色不奇异保持发型洁净、整齐二、仪表礼仪酒店人士的服装必须得体，体现职业特点和活餐厅服务人员的仪表：一个餐厅服务人员仪容端庄，大方，着装整齐清洁、美观，可使来就餐的宾客见面生喜，望而生悦，心理上产生一种信任感，愉快感，有助于创造一个好的就餐环境。发型妆容衬衣口袋裙子皮鞋耳环上衣扣子指甲丝袜仪表礼仪篇——女士端庄稳重色彩协调饰物少而精灵活有弹性职业女性着装要求：以冷色、单色、素色为宜，以体现着装者的典雅、端庄与稳重。•着穿裙装时，不可露出袜口，应穿肉色丝袜，且无破洞。•裙子长度适宜。•鞋子穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干净、整洁。仪表礼仪——佩戴礼仪（一）首饰佩戴礼仪：首饰佩戴注意事项：1.适量协调2.注意场合3.考虑性别4.考虑着装1.戒指佩戴礼仪2.项链佩戴礼仪3.耳饰佩戴礼仪4.腕饰佩戴礼仪5.胸饰佩戴礼仪（二）工号牌佩戴礼仪：餐厅服务人员的工号牌要统一印刷，并佩戴在规定的部位（一般以左上胸为佳）。指甲不宜长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色。佩戴饰物只限于结婚戒指或订婚戒指（厨房工作人员不得配戴戒指）。耳环大小颜色不夸张（可使用贴式）仪表礼仪篇——男士皮鞋扣子领带头发领子口袋裤边男士着装要求：领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）制服平整、清洁（扣子、商标）制服口袋不放物品（笔）西裤平整，有裤线短指甲，保持清洁皮鞋光亮，深色袜子三色原则男士在正式场合穿着西服套装时，全身颜色必须控制在三种之内。三一定律•男士服饰三个部位的色彩必须协调统一：鞋子、腰带、皮包。坐眼神手势站微笑走蹲三仪态礼仪三、仪态礼仪——站姿礼仪一、体姿仪态（一）站姿仪态站有站功，挺直如松行有行姿，从容稳直坐有坐相，文雅端庄屈膝并腿，蹲姿优雅手的摆放标准双臂自然弯屈，拇指交叉，虎口相碰，右手叠放于左手之上，左手五指微拢，贴放于小腹的二分之一处。女子站立时呈V字形或丁字形，双膝和脚后跟要靠紧。站得太累时自行调节：两腿微微分开，将身体重心移向左脚或右脚。头要正,眼睛平视,嘴巴微翘,面带微笑,下颌微收,肩要平,背要直,双臂自然垂放于两侧，手指稍弯曲。挺胸,收腹,提臀,双腿垂直于地面,膝盖并拢,脚跟相碰。标准站姿一、体姿仪态（二）坐姿仪态正坐式侧坐式交叉式仪态礼仪——坐姿礼仪坐姿基本要求：端庄而优美，给人以文雅、稳重、自然大方的美感基本坐姿1.入坐时，要轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。2.女子手将裙子向前拢一下（不要落座后再起来整理）。3.坐下后，上身直正，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑。女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，双膝并拢，双腿正放或侧放。男子双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝间的距离以一拳为宜。4.就坐时不要把椅子坐满，应坐椅子的三分之二，双膝并拢，手自然放在膝上。注意双腿不宜叉开过大。不论是大腿叉开还是小腿叉开过大，都极其不雅。架腿方式欠妥。将一条小腿架在另一条大腿上，两者之间留出太大空隙，成为所谓的“二郎腿”；将腿搁在桌椅上，就更显放肆。不要将腿部抖动摇晃。坐下后不断摇晃双腿是不雅观的。改正不安分的脚姿。坐下后脚跟接触地面，而且将脚尖翘起，使鞋底在别人眼前“一览无余”；另外，以脚蹬踏其他物体，都是不文明陋习。若身前有桌子时，就坐后双手都应置于桌上，单手或双手放于桌下，都是不妥的。将手夹在腿间。坐下后将双手夹在两腿之间，显得胆怯害羞、个人自信心不足，也显得不雅。错误坐姿一、体姿仪态（三）走姿仪态走姿轻盈走姿稳健仪态礼仪——走姿礼仪1、方向明确。在行走时，必须保持明确的行进方向，尽可能地使自己犹如在直线上行走，不突然转向，更忌突然大转身。女子走一字步，不迈大步。男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。2、步幅适中。就一般而言，行进时迈出的步幅与本人一只脚的长度相近。即男子每步约40厘米，女子每步约36厘米。3、速度均匀。在正常情况下，男子每分钟120-125步，女子每分钟125-130步。不突然加速或减速。4、重心放准。行进时身体向前微倾，重心落在前脚掌上。5、身体协调。走动时要以脚跟首先着地，膝盖在脚步落地时应当伸直，腰部要成为重心移动的轴线，双臂在身体两侧一前一后地自然摆动。6、体态优美。做到昂首挺胸、步伐轻松而娇健，最重要的是，行走时两眼平视前方，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部。注意走路时最忌内八字和外八字，不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、手插口袋或打响指；也不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼；也不要脚蹭地面；不与他人拉手，勾肩搭背。非紧急情况不得奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”；一、体姿仪态（四）蹲姿仪态标准蹲姿捡拾物品仪态礼仪——蹲姿礼仪基本蹲姿下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。蹲姿禁忌弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态。上下楼梯四仪态礼仪——手势礼仪手势餐厅服务人员的制胜法宝！是用来向顾客作介绍、谈话引路、指示方向A、来的都是客人，你会指引吗？手势礼仪案例：-----导游先生1、为客人指示方向时，使用右手，手心朝上，大拇指自然张开，其它四指自然并拢，手臂略弯，伸向指示方向。2、指示方向时不能用左手，不能用食指，不能用目光示意，切勿用手指对客人指指点点。•双方并排行走时，服务人员应居于左侧。如果双方单行行走时，要居于左前方约一米左右的位置。•当顾客不熟悉行进方向时，应该走在前面、走在外侧；另外服务人员行走的速度要考虑到和顾客相协调，不可以走得太快或太慢。•当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳的地方，都要提醒对方留意。同时也有必要采取一些特殊的体位。如请顾客开始行走时，要面向对方，稍微欠身。•在行进中和对方交谈或答复提问时，把头部、上身转向对方。（二）笑容1.微笑的价值——“世界通用货币”，可以为企业带来滚滚财源。2.微笑的要求——真诚甜美。3.微笑的技能要领——面部肌肉放松，嘴角微翘、嘴唇微启，露出上边八颗牙齿，但应避免露出牙龈，自觉控制发声系统，笑不出声。五仪态礼仪——微笑礼仪三、表情仪态（二）笑容比较一下，她们给你的感觉有什么不同？第五节仪态礼仪最美的表情——微笑•微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情，修养和魅力，在面对客人及同仁时，要养成微笑的习惯操作标准嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在牵动鼻子，不发出笑声的前提下，轻轻一笑。默念英文单词Cheese,英文字母C和普通话“茄子”。基本服务用语称呼语：小姐、夫人、先生、女士欢迎语：欢迎光临、欢迎光临我们酒店问候语：您好、早上好、下午好、晚上好祝贺语：恭喜、节日快乐、新年快乐告别语：晚安、再见、明天见、祝您旅途愉快道歉语:对不起、请原谅、打扰您了应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意道谢语：谢谢、非常感谢、六服务语言礼仪征询语：请问您有什么事？我能为您做些什么？您还有别的事情吗？服务应答规范用语客人来到“您好，欢迎光临”客人离去“您慢走”、“欢迎您再次光临”请客人重复叙述“对不起，请您再说一遍可以吗？”客人表示致谢“不客气”、“这是我应该做的”客人表示致歉“没关系”、“不必介意”需要打断客人谈笑“对不起,打扰一下”答应客人的要求“好的”、“可以”、“没问题”暂时离开面对的客人“请稍候”离开客人后返回“对不起，让您久等了”“是”“谢谢”“请”“您好”“对不起”“再见”。要充分运用行之有效服务用语“十一字”案例：___如此服务用语在某餐厅，来自台湾的旅游团在用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前有个空碗时，就轻步走上前，柔声的说道：“请问老先生，您还要饭吗？”那位老先生摇了摇头，服务员又问：“那您完了吗？”只见那位老先生冷冷的一笑说：“小姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子就完的。”由此可见，由于服务员的用词不当，不规范，不注意对方的年龄，尽管出于好心却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感各多疑。七电话礼仪（1）接电话及时超过3声要致歉微笑标准用语：您好！XX部门XX人声音大小适中准备好纸、笔（以备做记录）对方先挂线（2）打电话：准备提纲简明扼要微笑标准语：您好!我是XX八服务操作礼仪三轻：说话轻、走路轻、操作轻四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤五声：欢迎声、问候声、道歉声、致谢声、欢送声五心：耐心、贴心、细心、关心、热心