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礼仪培训教案服务礼仪彭永耀先生授课风格：阳光亲切，充满活力激情，富有感染力，其授课内容丰富、条理清晰、层次分明、实用性强，但不失深入浅出、通俗易懂。使学员可以迅速地将培训内容转化为实际业务操作技能与习惯，在轻松、互动、体验、讲评等授课方式中，让学员在练中学，学中练，达到学以致用，从而达到树立学员积极的心态、提升工作能力的培训效果。服务礼仪前言1.认知:礼仪是什么？礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。是人们在现代日常生活、工作、学习中应遵循的交往艺术。服务礼仪前言礼仪表现为：对内：专业的修养及个人的修养对外：形、气、神、肢体风范、礼节两者密不可分且互为促进服务礼仪前言为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？1、专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢的态度2、懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示自身的魅力，获得认可。服务礼仪•一、仪表•二、仪态•三、礼节•四、语言•五、电话礼仪•六、交谈应对的礼仪服务礼仪一、合宜而专业的仪表衣著：体现身份、涵养、教育原则：简单、大方、整洁、明快服务礼仪衣著五大基本要求因地制宜身份清洁舒适整合（色彩、配件、整体）服务礼仪二、正确的仪态•站姿•坐姿•蹲姿五大原则：微笑的面容真诚的表情挺直的身体均衡的肢体灵巧的动作{站姿}：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。晨会要求：除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。•[坐姿]•说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。•[男职员]•说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。•[女职员]•说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。服务礼仪•错误的坐姿服务礼仪服务礼仪三、常用的礼节•握手•鞠躬•问候•访问客户•引路•搭乘电梯•交换名片服务礼仪握手•握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。服务礼仪握手切忌：漫不经心、软弱无力或者乱用蛮力交叉握手过长时间或与第三者交谈、目视他人手部冷湿，需处理后再握手不能带手套2019/9/3mary服务礼仪鞠躬l鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象l鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。服务礼仪问候：•早晨上班时，大家见面应相互问好！•一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。•员工当天第一次见到领导时要主动问好“领导好”或“X总，早上好”•公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。•因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。•单位领导或有访客到办公场所检查或参观，应主动起立并问好。•在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。•下班时也应相互打招呼后再离开。•如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。服务礼仪访问客户访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来到访问单位前台时，应先自我介绍见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片）如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始。会谈尽可能在预约时间内完成告辞时，要与被访问者打招呼道别服务礼仪引路：•在走廊引路时⑴应走在客人左前方的2、3步处⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍•在楼梯间引路时⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。2019/9/3mary服务礼仪座位的入座方法：最好先站立于会客厅内，等待主人的安排，请高阶先入座。重要人物通常坐在面向门口最里面的位置。门门1324561234驾驶座42312019/9/3mary服务礼仪手的指示方式：四指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。2019/9/3mary服务礼仪搭乘电梯：电梯没有其他人的情况：⑴在客人（领导）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人（领导）进入⑵到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人（领导）先下电梯内有人时无论上下都应客人（领导）优先电梯内⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹⑶电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立服务礼仪•交换名片名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。服务礼仪名片的准备•名片不要和钱包、笔记本等放在一起，建议放在提包侧兜等方便拿取的地方，原则上应该使用名片夹。•名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。•要保持名片或名片夹的清洁、平整。服务礼仪接受名片•必须起身接收名片。•应用双手接收•接收的名片不要在上面作标记或写字。•接收的名片不可来回摆弄。•接收名片时，要认真地看一遍，遇到生僻难念的字时可以有礼貌的询问。•不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。服务礼仪递名片动作：双手食指、拇指执名片的两角，文字正对对方，胸部高度弧线递出，同时自我介绍。互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手低于右手高度接对方的名片。次序：是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。•在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。•会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。服务礼仪四、语言•文明用语•客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。•[基本用语]•“您好”或“你好”•初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。•“欢迎光临”或“您好”•前台接待人员见到客人来访时使用。服务礼仪•“对不起，请问……”•向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。•“让您久等了”•无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。•“麻烦您，请您……”•如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。•“不好意思，打扰一下……”•当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。•“谢谢”或“非常感谢”•对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。•“再见”或“欢迎下次再来”•客人告辞或离开时使用。服务礼仪•[常用语言]•在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？•1、请2、对不起3、麻烦您…4、劳驾5、打扰了•6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐•11、X经理或主任12、贵公司13、XX的父亲或母亲（称他人父母）•14、您好15、欢迎16、请问…17、哪一位•18、请稍等（候）19、抱歉…20、没关系21、不客气•22、见到您（你）很高兴23、请指教24、有劳您了25、请多关照•26、拜托27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）服务礼仪五、电话礼仪接电话的四个基本原则1、电话铃响在3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。电话三要素:态度、语调、用词服务礼仪电话礼仪教战守策打电话(1)要有准备(2)注意打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班时间打(3)微笑的语调，声音清晰，有礼貌(4)不要急于在电话中承诺事情或是做决定(5)讲电话同时在纸上作记录(6)同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式服务礼仪接电话(1)电话铃响三声内必须接电话(2)先报上公司名称或人名(3)声音语调微微上扬，有朝气(4)去除“别人不知道我是谁”的心态--即使接电话的人是老板，客户也不知道--客户只会从听电话的感受评断这家公司(5)延迟太久接电话应先致歉(6)口中不要吃东西或含着东西服务礼仪转接电话(人在)(1)清楚询问来电者的身份并告知接电话的人(2)养成使用保留键(HOLD)的习惯(3)转接电话后需注意对方是否已接听电话--让来电者空等很久既失礼，且易引起抱怨及纠纷(4)需过滤电话时，务必注意用词礼貌服务礼仪电话留言(人不在)(1)重复对方的讯息及资料，确认清楚(2)养成使用留言条(MEMO)的习惯(3)贴在同事最容易看到的地方--如:电话听筒……等(4)确认同事是否已回电(5)若代为处理事情，需留下自己姓名给对方,并告知同事处理内容及结果服务礼仪挂电话(1)确认对方已挂电话，自己才挂电话(2)电话轻放，勿摔话筒服务礼仪不礼貌的电话词语喂!你找谁?打错了!你是哪家公司?到底什么事？不知道!服务礼仪不礼貌的电话词语我怎么知道!这个人!沒有就是沒有!我问过啦!他真的不在!不可能!我们从沒这种事!又不是我的事!不关我们公司的事!你自己想办法!服务礼仪不礼貌的电话词语总机接错了！你重打吧！我们不管这件事!你再重打吧!知道了!知道了!他很忙!你明天再打來!讲话啊!你找他有什么事?他在讲电话!你等一下再打來!他不在!你等一下再打來!服务礼仪客户诉怨电话处理以最快的速度，心怀诚意处理，反而能赢得客户对公司的好感态度及步骤热诚表示愿意协助他解决您别急，我们一定会协助问题，告知对方自己的名您解决问题。我是xx部，xxx字以示负责，并让对方放我们现在是否可以再仔细的心、清楚把您的情况分析讨论一下多倾听对方的不满，贴心是！是！如果是我也会有这的回应（表示正在听且体种感受，说不定比您更生气谅他的感受）服务礼仪态度及步骤一定要记录下来（对方的请教您…我一面记下来以便资料、不满）帮您处理告知对方你的处理方法，您这件事情可能以…方式并确认他了解处理较恰当自己无法问答的问题，请这件事情我可能没有办法马示主管后再回答，或请负上答复您，但我尽快向我主责的部门回答。再次告知管请示，在今天下班前回您自己的姓名及联络电话，电话。并再跟对方确认他的联络电话及姓名，并告知有谁（或自己）会在何时回电话给他服务礼仪六、交谈及应对的礼仪1、说话的技巧声音是一面镜子，反映个人性格、修养、教育程度等原则：清晰、活力、生动、亲切、热诚训练悦耳、动听的声音服务礼仪如何说话？音量适中、速度平稳、散发热情容易听懂的语言简洁明了（避免专业用语）强调重点，并有条理多用敬语、谦虚、富有朝气、充满诚意的话语配合对方的立场、个性、使用适合对方的言辞服务礼仪如何让说话有魅力？多倾听不打岔多讲对方感兴趣且积极乐观的话题避免在大庭广众下纠正别人及与人争论诚心诚意并利用适时的机会赞美，不要夸张及矫揉造作合适的时机谈合适的事有礼地接受对方的美意让对方多谈自己避免的话题：健康/争论/哀伤/谣言与闲话等服务礼仪2、聆听的礼仪何谓积极的倾听？所谓积极的倾听是积极主动的倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，籍以解决问题，并不是仅被动地听对方所谈的话高超的谈话者首先学会聆听服务礼仪聆听的原则站在对方的立场，仔细的倾听，不要预设立场确认自己所理解的是否是对方所讲的必须重点式的复述对方所讲的“您刚才所讲的是不是……”“我不知道我理解的对不对，您的意思是……”要