商务礼仪培训成都金宫味业食品有限公司-商务礼仪培训-行政人事部王凯鸿2007年8月商务礼仪培训爱的鼓励商务礼仪培训导入案例:穿夹克的市长商务礼仪培训目录常用礼节I仪表要求II客户的接待和访问III建立良好的人际关系IVV办公室礼节应用商务礼仪培训目录常用礼节I仪表要求II客户接待和访问III建立良好的人际关系IVV办公室礼节应用商务礼仪培训仪表要求大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间,如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话,有可能使你一天的工作增加自信,也可使其他人感到轻松、愉快。商务礼仪培训男职员在仪表方面应注意以下事项:商务礼仪培训女职员在仪表方面应注意以下事项:,不能穿拖鞋。,不能穿吊带裙商务礼仪培训化妆的原则美化协调自然商务礼仪培训化妆的注意事项1.化装的浓淡视时间而定2.不能在公共场所里化装3.工作时间不能化装4.适合的就是最好的商务礼仪培训工作时保持自身良好的仪态工作中大家应注意自己的仪态,它不但是自我尊重和尊重他人的表现,也能反映出每一位金宫人的工作态度和责任感。商务礼仪培训[站姿][坐姿]说明:入座时要轻,至少要坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开)。身体稍向前倾,则表示尊重和谦虚。[男职员]说明:可将双腿分开略向前伸,如长时间端坐,可双腿交叉重叠,但要注意将上面的腿向回收,脚尖向下。[女职员]说明:入座前应先将裙角向前收拢,两腿并拢,双脚同时向左或向右放,两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠,但要注意上面的腿向回收,脚尖向下。说明:正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间;也可两脚分开,比肩略窄,将双手合起,放在腹前或腹后。商务礼仪培训以下为错误的坐姿:商务礼仪培训正确的坐姿:商务礼仪培训[蹲姿]如果你在拾取低处的件时,应保持大方、端庄的蹲姿。研讨:如何拾起地上的钥匙?商务礼仪培训说明:一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后腿跟提起,脚掌着地,臀部向下。答案:商务礼仪培训以下错误的蹲姿是:商务礼仪培训行走1.行走时要走得大方得体,步履稳健、自信。2.行走时身体的重心向前倾5度,抬头,下腭微收,挺胸收腹,眼睛平视前方,面带微笑。肩部放松,手臂自然下垂,手掌成半握拳,虎口朝前,两臂自然在前后摆动,幅度为35厘米,双臂外开不要超过30度,下身正直。3.行走时,重心落在双脚掌的前部,腹部和臀部要上提,同时抬腿,注意伸直膝盖,全脚掌着地,后跟离地时,要以脚尖用力蹬地,脚尖应指向前方,不要左歪或右偏,形成八字脚。4.步速以一分钟为单位,应走110--120步。5.步幅不要过大,男性步幅在40厘米。女性步幅在35厘米左右为宜。6.走路时,脚步要轻且稳,切忌摇头晃肩,上体左右摇摆。尽可能保持直线。商务礼仪培训手势指引:在指引方向时,应将手臂伸直,手指也要自然并拢,手掌侧上(45度),以肘关节为轴指向目标,同时,眼睛也要转向目标,并注意对方是否已看清了目标。指引远处目标时手臂应伸直;指引近处目标时手臂的大小臂之间呈90-120度夹角。在介绍或指路时,均不得用一个手指比划。招手:向远距离的人打招呼时,伸出右手,右胳膊伸直高举,掌心朝着对方,轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。商务礼仪培训常用礼节-微笑人与人相识,第一印象往往是在前几秒钟形成的,而要改变它,却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐,但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人,必能体现出他的热情、修养和他的魅力,从而得到人的信任和尊重。那么,大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢?商务礼仪培训②双手按箭头方向做“拉”的动作,一边想象笑的形象,一边使嘴笑起来。①把手举到脸前:以下是几种训练微笑的方式商务礼仪培训①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提:②一边上提,一边使嘴充满笑意。商务礼仪培训或者说“七”、“茄子”、“威士忌”时,嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人,得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。商务礼仪培训微笑的标准露出八颗牙齿露出十六颗牙齿商务礼仪培训常用礼节-视线与人交谈时,两眼视线落在对方的鼻间,偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时,注视对方的双眼。为表示对对方的尊重和重视,切忌斜视或光顾他人他物,避免让谈话者感到你非礼和心不在焉。视线的距离•70至80厘米(熟悉)•1米至1米2(陌生)•2个手臂长(站立)•一个手臂长(坐着)•一个半手臂长(一站一坐)商务礼仪培训视线接触的技巧视线向下表现权威感和优越感,视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。商务礼仪培训常用礼节-握手握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。握手时,伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短,不可长时间握手和紧握手。掌心向上,以示谦虚和尊重,切忌掌心向下。为表示格外尊重和亲密,可以双手与对方握手。要按顺序握手,不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。商务礼仪培训以下是握手时应注意的几个方面:交叉握手与第三者说话(目视他人)商务礼仪培训摆动幅度过大戴手套或手不清洁商务礼仪培训常用礼节-鞠躬鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念,从而体现于行动,给对方留下诚意、真实的印象。30度15度45度商务礼仪培训1、只弯头的鞠躬2、不看对方的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬5、驼背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬鞠躬的注意事项:商务礼仪培训常用礼节-问候早晨上班时,大家见面应相互问好!一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。公司员工早晨见面时互相问候“早晨好!”、“早上好!”等(上午10点钟前)。因公外出应向部门内或室内的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人,应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。商务礼仪培训常用礼节-文明用语客户来访或遇到陌生人时,我们应使用文明礼貌语言。商务礼仪培训基本用语“您好”或“你好”初次见面或当天第一次见面时使用。清晨(十点钟以前)可使用“早上好”、“您早”等,其他时间使用“您好”或“你好”。“欢迎光临”或“您好”前台接待人员见到客人来访时使用。“对不起,请问……”向客人等候时使用,态度要温和且有礼貌。“让您久等了”无论客人等候时间长短,均应向客人表示歉意。商务礼仪培训“麻烦您,请您……”如需让客人登记或办理其他手续时,应使用此语。“不好意思,打扰一下……”当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用,要注意语气和缓,音量要轻。“谢谢”或“非常感谢”对其他人所提供的帮助和支持,均应表示感谢。“再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开金宫时使用。商务礼仪培训常用语言在日常工作中,大家是否留意使用以下语言了呢?1、请2、对不起3、麻烦您…4、劳驾5、打扰了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X经理或主任12、贵公司13、XX的父亲或母亲(称他人父母)14、您好15、欢迎16、请问…17、哪一位18、请稍等(候)19、抱歉…20、没关系21、不客气22、见到您(你)很高兴23、请指教24、有劳您了25、请多关照26、拜托27、非常感谢(谢谢)28、再见(再会)商务礼仪培训常用礼节-电话礼仪接电话的四个基本原则1.电话铃响在3声之内接起。2.电话机旁准备好纸笔进行记录。3.确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4.告知对方自己的姓名。商务礼仪培训顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒,并告知自己的姓名“您好,金宫味业╳╳部╳╳╳”(直线)“您好╳╳部╳╳╳”(内线)如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响三声以上时“让您久等了,我是╳╳部╳╳╳”电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时,不使用“喂—”回答音量适度,不要过高告知对方自己的姓名2.确认对方“╳先生,您好!”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题电话的接听商务礼仪培训顺序基本用语注意事项4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳,9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等6.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上商务礼仪培训重点1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答,让对方重新确认电话号码商务礼仪培训电话的拨打顺序基本用语注意事项1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件明确通话所要达的目的2.问候、告知自己的姓名“您好!我是金宫味业╳╳部的╳╳╳”。一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问╳╳部的╳╳╳先生在吗?”、“麻烦您,我要找╳╳╳先生。”、“您好!我是金宫味业╳╳部的╳╳╳”必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后,应重新问候商务礼仪培训顺序基本用语注意事项4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情,请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上商务礼仪培训重点1、要考虑打电话的时间(对方此时是否有时间或者方便)2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名,以避免打错电话3、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序,简洁、明了5、注意通话时间,不宜过长6、要使用礼貌语言7、外界的杂音或私语不能传入电话内8、避免私人电话注:讲电话时,如果发生掉线、中断等情况,应由打电话方重新拨打。商务礼仪培训常用礼节-介绍先介绍位卑者给位尊者年轻的给年长的自己公司的同事给别家公司的同事低级主管给高级主管公司同事给客户非官方人事给官方人士本国同事给外国同事原则——尊者优先了解情况商务礼仪培训常用礼节-称呼•国际惯例:称男性为先生,称未婚女性为小姐,称已婚女性为女士、夫人和太太。•中国特色:同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐(内地与北方)。•根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如:陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。•称呼随时代而变化。服务业(酒店、餐饮)人员过去称服务员,现在大都称先生、小姐。商务礼仪培训常用礼节-名片的使用名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义,一是标明你所在的单位,另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之,名片是自己(或公司)的一种表现形式。因此,我们在使用名片时要格外注意。商务礼仪培训名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起,原则上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋(但不可放在裤兜里)。要保持名片或名片夹的清洁、平整。商务礼仪培训接受名片必须起身接收名片。应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字。接收的名片不可来回摆弄。接收名片时,要认真地看一遍。不要将对方的名片遗忘在座位上,或存放时不注意落在地上。商务礼仪培训递名片递名片的次序是由下级或访问方先递名片,如是介绍时,应由先被介绍方递名片。递名片时,应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。互换名片时,应用右手拿着自己的名片,用左手接对方的名片后,用双手托住。互换名片时,也要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字,应事先询