金融职业礼仪规范 (1)

金融职业礼仪规范目录第一章礼仪含义第二章个人礼仪第三章沟通要素第四章个人金融业务实际操作及礼仪规范第一节礼仪的含义结合古今中外人们对于礼仪的认识和描述，我们可以给礼仪下这样一个定义：现代“礼仪”是现代人们在社会交往中共同遵守的行为准则和规范。它既可以单指为表示敬意而隆重举行的某种仪式，又可以泛指人们交往的礼节、礼貌，即主要包含三层含义：礼节、礼貌、仪式。1、礼节礼节，是人们在日常生活和社交场合相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要协助与照料的惯用形式。在社交活动中，人们往往通过不同的礼节形式来表达尊敬或礼貌，如：握手、拥抱、会客、访友、跪拜、作揖等都属于礼节2、礼貌礼貌，是指人们在交往中表示敬重和友好的行为。它体现了时代的风尚和人们的道德观念，以及精神面貌和个人修养。礼貌的一般表现形式主要有：仪容、仪表、仪态、语言、着装、面部表情、姿态以及待人接物、为人处世的方式和态度等。3、仪式仪式，是一种较为正式的礼节形式他表示所包含内容的重视的程度。在举办仪式时，要遵循严格的规程、程式。仪式根据目的的不同可以分为：迎送仪式、签字仪式、开幕式、闭幕式、颁奖仪式等。第一节仪容仪表礼仪第二节发型选择标准第三节服饰仪态礼仪第二章个人礼仪个人礼仪的含义礼仪是对礼节和仪式的统称。个人礼仪是一个人的生活行为规范与待人处事的准则，是一个人在与人交往过程中为表示礼貌和尊重而采取的合乎社会规范和道德规范的仪式。在工作、生活和社会交往中，一个礼仪得体的人，在尊重别人的同时，自己也会受到别人的尊重，不断增强自己的自信心；反之，一个不懂得礼仪的人，常常会受到他人的指责和议论而失去良好形象，也很难为人们所接受。个人礼仪的基本内容。它包括人的仪容仪表礼仪、服饰仪态礼仪、谈话语言礼仪、行为举止和待人接物的规范方式等具体内容。是对个人仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等方面的具体规定。个人礼仪是个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现，其核心是尊重他人，与人友善，表里如一，内外统一。金融行业从业人员个人礼仪不仅是衡量金融员工个人道德水准高低和有无教养的尺度，而且也是衡量一个企业、一个行业和一个社会文明程度的重要标志。金融行业从业人员个人礼仪的作用•1、提高素质并体现价值•2、营造和谐友善的气氛•3、促进社会文明发展（一）仪容所谓仪容主要指一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托。就个人的整体形象而言，容貌是整个仪表中的一个至关重要的环节。她反映着一个人的精神面貌、朝气与活力，是传达给接触对象感官的最直接、最生动的第一信息。它既可以使人看上去精神焕发、神采飞扬，也可以使人看上去萎靡疲倦、无精打采。所以说，塑造良好的自我形象，首先应该考虑的便是仪容。第一节仪容仪表礼仪（二）仪表指一个人的外表。它是一个人总体形象的统称，除容貌、发型之外，还包括一个人的服饰、身材、姿态等方面。仪容仪表是树立良好公众形象的基础和前提，注重仪容仪表是金融从业人员尊重宾客的需要，良好的仪容仪表可以尽快缩短金融服务人员与宾客之间的心理距离，良好的仪容仪表也是增强自信心的有效手段。对金融行业从业人员个人仪容的首要要求就是要仪表美。它的具体含义主要有三层：1、仪容自然美2、仪容修饰美3、仪表内在美金融行业个人仪容仪表礼仪的首要要求慎选发部造型⑴风格庄重⑵长短适当金融行业的员在选择上应选择那些端庄大方的发型。具体设计上，应避免将头发烫得过于膨胀、凌乱或华丽、美艳的发式。在头上烫出大型花朵，或烫出图案、文字的做法都是必须禁止的。第二节发型选择的标准商务男士主要以精干短发为要素。在长度上是有一个标准的，那就是最长的头发不能超过7cm，这是一个相对比较固定的要求。因为，一旦头发过长，就会给人不精神，不干练的印象。为了让大家更具体一点，可以用一句话，把商务男士标准发型很好的概括出来，那就是“前不覆额，侧不掩耳，后不触领”，这样的话呢，既能保证把五官露出来，又能保证衬衣领子的干净。其次，及时清洗头发，保持头发的整洁也是很重要的。干净的头发不仅能赢得别人的好感，也能反映一个人良好的生活态度。职业女性主要以整洁庄重的发型为要素相信大多数女性都希望拥有一头漂亮的披肩长发，在众人面前都可以成为一个亮点。职场是工作的地方，女士发型也要以简单为主。职业女性无论是妆容、发型还是服装都要体现一种干练的感觉。所以你可以有以下四种选择：一．简单的盘发。二．一头精干的短发。三．年轻女孩子也有第三种选择——马尾辫。四.适中披肩长发干净柔顺为基础，不加任何装饰。（帖耳的发部往耳后梳理，尽量把耳朵要露出来）服饰是一门艺术，它对人的体貌美化起到了至关重要的作用。得体的服饰可以掩饰和弥补人的体形缺陷，使体型健美者更加富有朝气和美丽。要做到服饰得体，就要研究协调和色彩，注意场合、身份及个人身体的自然条件。要顺应时代的潮流和节奏，过分复古或过分新奇都会令人刮目。使你与你的公众拉大心理距离，如果你今天穿上20世纪60年代打补丁的衣服、70年代的喇叭裤与80年代的小肥裤出现在办公室肯定是不协调的，说明穿着打扮始终不能脱开时代的背景。服饰的时代原则也是非常强的，不可超前也不可滞后。根据现代社会商务礼仪着装要素：和谐，精神为主。尽量选择不要休闲的装束，男士要选择给人以正式、精神感官样式的西装；女士要选择给人以庄重、优雅样式礼服。第三节服饰仪态礼仪男士西装的着装礼仪穿着正规的套装必须系领带，这不仅是出于服饰的配套需要，更重要的是出于礼仪上的需要。在半正式场合，如办公室、午宴、一般性会见访问等，宜选择较明亮的深色、中性冷色或浅色调的西装，也可穿着单色、条纹及暗色小格的套装，最好也应系领带。衬衣的穿着，凡是长袖、短颂、硬领衬衣都必须扎进西裤的腰内，短袖无座软颂衬衫则可不扎。凡与西装上衣配穿的衬衣必须将袖口的扣子扣好，凡系领带的不论是否与西装配穿也都必须将领口和袖口的扣子扣好，不能挽起袖子领带应系在硬领的衬衫上，其结应位于“Ⅴ”形领的中间部位。凡穿着深色或中性色西装，宜与黑色西装皮鞋搭配。皮鞋不论新旧，但必须擦净擦亮，尤其在重大的社交场合更应注意。男士的西装袜一般也宜略深一些，使它在西装与皮鞋之间显现出一种过渡。女士套装的着装礼仪西装套裙是深受女性喜爱的服装之一，更是职业女性的最佳选择。女性穿着西装套裙，不仅会使着装者显得精明、干练、洒脱和成熟，还能烘托出女性所独具的韵味，显得优雅、文静、娇柔与妩媚。因此，西装套裙是体现女性美的“最好道具”。西装套裙的组合大致上也可以分为两种，一种是一件西装上衣与非配伍的其他裙子搭配的组合；另一种是西装上衣与其成套设计和制作的相配伍裙子的组合。女士可以选择与服装同色调的袜子，但应与服装和谐相配，一般不宜选用色调鲜艳的袜子商务男士着装要素。职场女士着装要素。女士面部化妆礼仪1、化妆原则⑴庄重⑵淡雅⑶简洁⑷避短2、化妆程序首先应对面部进行必要的清洗；清洁后再对眉部、眼部、耳部、鼻部和口部进行必要的局部修饰、梳理、清理、修剪和修饰。一般情况下，金融行业的从业人员在工作岗位之上维护自我形象所进行的必要的化妆，大体上可分为：打粉底——画眼线——施眼影——描眉形——上腮红——涂唇彩——喷淡香水等七个步骤。第三章沟通礼仪金融行业是直接服务于客户的现代服务业之一，每天每刻都必须和形形色色的人打交道，每一件工作的完成、每一笔业务的成交、每一个事件的处理，都必须以语言作为沟通的媒介，因此，语言沟通礼仪对于金融工作的开展具有十分重要的作用，语言修养也是检验金融工作者专业素质高低的一个重要标准。一、电话沟通要素1.在打电话前将要说的事情整理出来2.打电话时，应恰当的选择时间、地点和场合3.打电话要言简意赅，长话短说。4.要在电话铃响三声之内马上拿起话筒，不要让电话响太长时间。5.在接电话的同时还应准备好记录。6.接电话时应主动报上姓名或问候对方，但是千万别用机械麻木的声音去完成这个程序。7.接电话时还有很重要的一点，就是要保持端正的姿态和清晰明朗的声音二、见面沟通要素第一、握手的时机，握手的顺序。注意握手的力度与姿势。男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。第二、名片的准备，接受名几片递名片的细节第三、与客户交流过程应保持态度平和目光亲切而专注金融行业从业人员在与客户进行交流与沟通时，与其它行业相比具有较明显的职业特点。在态度、表情和姿态上具体表现为：态度平和、表情自然。1、态度要平和与客户交谈时，态度要平和，语气要亲切，目光要专注。要能够做到通过耐心的倾听、细致而全面的解答、和颜悦色的面部表情、清晰悦耳的声音，将尊重、热情、关怀、专业与职业等信息传达给对方，让服务对象在享受到专业服务的同时，也获得美的享受。2.表情要自然与客户交谈时，表情要自然、大方，要注意与客户在眼神上的交流。目光的高度要恰倒好处，根据所需解决问题的实际情况，与客户保持适当的空间距离，假若不是柜台业务，与客户的交谈距离应保持在1米左右为宜，目光始终正视客户，但不要盯视对方。第四章金融服务礼仪规范一、仪容规范1、发型头发保持清洁、不宜染发，不宜有头皮屑，不宜使用香味过重的洗发产品。【女性】如留有长发应适当盘起或束起，碎发用卡子别好。【男性】不宜留长发（以是否遮挡眼睛为标准），不宜剃光头。2、妆容不留长指甲，注意指甲清洁，不使用浓郁香型的香水，要给客户以清新、朝气、积极向上的感觉。【女性】宜淡妆，不要浓妆艳抹，也不要使用香味过重的化妆品，不使用彩色指甲油，不美甲。【男性】宜每日剃须，不要留胡须。3、口腔卫生上岗前不食用有异味的食品，对于有口臭的服务人员，需格外注意口腔卫生，适当时可使用口腔喷雾以清新口气。4、服装金融服务人员例如银行服务人员一般会配置统一职业套装，请整套穿着，注意服务清洁、适当熨烫，保持服装平整、挺括。【女性】如果穿着裙装，建议随身携带一副丝袜，以备不时之需。5、鞋袜例如：银行服务人员需穿着与职业装配套的正装皮鞋，一般为黑色，鞋面不宜有饰物，请注意鞋面清洁。【女性】建议穿着中、低跟皮鞋，便于行走、减缓疲劳。在袜子的选择上，宜穿着肉色丝袜。【男性】宜穿着深色的、较薄的袜子。6、饰物作为金融服务人员，除婚戒、眼睛外，最好尽量减少饰物的数量，特别是款式花哨、颜色夸张的饰物。二、语言规范1、语气、语调需适当2、语言表达要简练3、举止表情应得体4、尊称一个也不能少5、称呼必须得当三、电话服务礼仪规范1、电话服务的前提①要简洁直接②要礼貌对待③要通话文明④要认真负责2、致电客户服务人员致电客户时，需首先向对方问好，并主动报出：“您好，我是某某银行的某某某”，再表明致电的用意。交谈时需态度谦和、礼貌，通话完毕需要挂机时，服务人员需主动向对方表示感谢并道别，服务用语为：“谢谢，再见”。1、态度要平和与客户交谈时，态度要平和，语气要亲切，目光要专注。要能够做到通过耐心的倾听、细致而全面的解答、和颜悦色的面部表情、清晰悦耳的声音，将尊重、热情、关怀、专业与职业等信息传达给对方，让服务对象在享受到专业服务的同时，也获得美的享受。2.表情要自然与客户交谈时，表情要自然、大方，要注意与客户在眼神上的交流。目光的高度要恰倒好处，根据所需解决问题的实际情况，与客户保持适当的空间距离，假若不是柜台业务，与客户的交谈距离应保持在1米左右为宜，目光始终正视客户，但不要盯视对方。1、态度要平和与客户交谈时，态度要平和，语气要亲切，目光要专注。要能够做到通过耐心的倾听、细致而全面的解答、和颜悦色的面部表情、清晰悦耳的声音，将尊重、热情、关怀、专业与职业等信息传达给对方，让服务对象在享受到专业服务的同时，也获得美的享受。2.表情要自然与客户交谈时，表情要自然、大方，要注意与客户在眼神上的交流。目光的高度要恰倒好处，根据所需解决问题的实际情况，与客户保持适当的空间距离，假若不是柜台业务，与客户的交谈距离应保持在1米左右为宜，目光始终正视客户，但不要盯视对方。