金锣集团员工礼仪手册

金锣集团员工礼仪手册行政部2010年11月1、微笑2、仪容仪表方面3、举止行为方面4、介绍、称呼、致意5、与异性交往6、如何使用名片7、会议室接待8、乘车礼仪9、电话接听10、拜访客人11、接待客人12、餐饮礼仪13、办公室礼仪14、基本用语前言及主要内容公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。有“礼”走遍天下。一、微笑任何与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？•笑容，即人们在笑的时候所呈现出的面部表情，它通常表现为脸上露出喜悦的表情，有时还会伴以口中所发出的欢喜的声音。从广义上讲，笑容是一种令人感觉愉快的、既悦己又悦人的发挥正面作用的表情。它是人际交往的一种轻松剂和润滑剂。利用笑容，人与人之间可经缩短彼此之间的心理距离，打破交际障碍，为深入的沟通与交往创造和谐、温馨的良好氛围。古人曾经有言：“笑一笑，十年少”，说明适时的笑，还可以健身养性。•1、笑的种类（1）含笑含笑，是一种程度最浅的笑，它不出声，不露齿，仅是面含笑意，意在表示接受对方，待人友善。（2）微笑微笑，是一种程度较含笑为深的笑。它的特点，是面部已有明显变化：唇部向上移动，略呈弧形，但牙齿不会外露。（3）轻笑轻笑，在笑的程度上轻微笑为深。它的主要特点，是面容进一步有所变化：嘴巴微微张开一些，上齿显露在外，不过仍然不发出声响。（4）浅笑浅笑，是轻笑的一种特殊情况。与轻笑稍有不同的是，浅笑表现为笑时抿嘴，下唇大多被含于牙齿之中。抿嘴而笑•（5）大笑大笑，是一种在笑的程度上又较轻笑为深的笑。其特点是：面容变化十分明显；嘴巴大张，呈现为弧形；上齿下齿都暴露在外，并且张开；口中发出“哈哈哈”的笑声，但肢体动作不多。（6）狂笑狂笑，是一种在程度上最高、最深的笑。它的特点是：面容变化甚大，嘴巴张开，牙齿全部露出，上下齿分开，笑声连续不断，肢体动作很大，往往笑得前仰后合，手舞足蹈，泪水直流，上气不接下气。•总的讲来，笑的时候应注意三个方面：•（1）声情并茂笑的时候，应当做到表里如一，令笑容与自己的举止、谈吐相辅相成，锦上添花。切勿脸上挂笑，出言不逊，举止粗鲁；或是语言高雅，举止得体，却面无笑意。这两种情况都会使自己的态度受到怀疑。•（2）气质优雅会笑的人，不仅要讲究笑的适时、尽兴，而且更要讲究笑时要精神饱满，气质典雅。真正的笑，应当发自内心，所以它非常自然地反映着人们的文化修养和精神追求。倘若笑的时候粗心大意，表现得粗俗、放肆，实乃自毁个人形象。•（3）表现和谐笑，从直观上看，实际上是人们的眉、眼、鼻、口、齿以及面部肌肉和声音所时行的协调行动。因此在笑的时候，要使各个部位运动到位，不温不火，合作成功，不至于顾此失彼，笑得勉强、做作、失真。二、仪容仪表大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。1、头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异型。男性不留长发，女性不留披肩发，不佩带华丽的头饰2、眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。3、耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。4、鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。5、胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。6、嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。7、脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。8、脖子：不戴项链或其他饰物。9、手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指10、帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与身份。11、衬衣：正式场合穿白色衬衫，领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄个性。12、领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼，领带长度以略超过裤带头为宜。13、西装：正规场合一律着深色西服，整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。14、胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，正面朝外，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。15、皮带：高于肚脐，松紧适度，不选用怪异皮带头。16、鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。男士正装胸卡朝外正面第二颗纽扣可以不扣公司标准西服套装：深色布料、白色衬衣女士正装1、站姿•男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。•女性站姿双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。三、举止行为•男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。•女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。2、就座就座[男职员]说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。[女职员]说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。[坐姿]说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。晨会要求：除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。下车上车女性短裙特殊场合动作示范蹲姿坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：[蹲姿]如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。交叉握手与第三者说话（目视他人）说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。摆动幅度过大戴手套或手不清洁•男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。•女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。•厂区内一律靠右走人行线，两人一排，三人一行。4、行走5、动作指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手5、手势（2）•握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。•为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。6、鞠躬•鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。•鞠躬时要注意以上事项：•1、可以看到后背的鞠躬•2、驼背式的鞠躬•3、双腿没有并齐的鞠躬•4、头部左右晃动的鞠躬•5、不看对方的鞠躬•6、只弯头的鞠躬30度行礼15度行礼45度行礼鞠躬•与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。•接送客户时，行30度鞠躬礼。•初见或感谢客人时，行45度鞠躬礼。视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从视线水平表现自信和理智。7、目光接触的技巧•与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。•说话时视线停留：先生鼻子、太太嘴巴、小姐下巴•70至80厘米（熟悉）•1米至1米2（不熟悉情况）•2个手臂长（站立正常保持距离）•一个手臂长（坐着）•一个半手臂长（一站一坐）8、距离9、位置•面对面：正式商务谈判场合•侧面：相对亲近气氛、接待场合•后面：翻译、后勤人员•中间：领导或核心人员位置10、态度、表情礼仪：健康笑脸敏捷理想不理想服装仪容清洁整齐发型香水制服名牌不整洁衣裳不整头发蓬乱过量香水化浓妆态度微笑活泼诚实正确的态度叮嘱话语注意礼节语音清晰致谢认真工作手插在口袋、叼烟愁眉苦脸挽着胳膊态度傲慢盯着人看轻视态度声音太小没有道谢闲聊应对明快说明率直的应对解答客人不清楚的地方站在客人的立场来服务灵活的应对不清楚、不自信客人忙时坚持访问怕麻烦的表情不在乎客人的等候一问三不知•在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。•介绍的内容：公司名称、职位、姓名。•给对方一个自我介绍的机会。•您好！我是金锣集团行政部主管，我叫**。•请问，我应该怎样称呼您呢？1、自我介绍四、介绍、称呼、致意2、介绍他人•顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。•国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍，这一位是金锣集团行政部吴主管。•介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。•被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！•避免对某个人特别是女性的过分赞扬。•坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。先介绍位卑者给位尊者：年轻的给年长的自己公司的同事给别家公司的同事低级主管给高级主管公司同事给客户非官方人事给官方人士本国同事给外国同事3、介绍的礼节4、称呼•国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。•根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、张局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。•称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。•难以确定的官员:主任或者部门第一长官职位,一般不用同志,东北忌用小姐•点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。•点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。5、致意6、鼓掌两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。忌:一边鼓掌一边东张西望•并肩：女士在右（考虑安全。下同）•前后：女士在前（除非前面有障碍物或危险）•上楼：女士在前•下楼：女士在后1、行路五、与女性交往的礼仪2、乘车•给女