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一、服务流程的客户感知标准1.服务流程是响应服务的过程①以满足客户需求、解决客户问题为目标，以服务过程为主线，以服务承诺为标准，以前后台为划分的服务传递步骤2.客户对响应服务的评价标准①快捷②便利③准确④舒适3.影响客户感知的流程关键点①服务接触环节②服务传递环节二、客户接触界面平台的构建1.接触平台构建原则：统一前台①服务接触点越少，服务质量越容易掌控②渠道管理应该实现统一的服务受理平台2.接触平台构建原则：隐藏后台①后台接触客户越多，服务质量越难掌握。②客户回访制度实现闭环管理。三、客户体验与关键时刻管理1.接触平台的关键时刻①关键时刻的定义2.关键时刻的管理方法①服务的流程穿越3.客户体验是管理关键①客户导向②细分客户③客户调研四、服务触点的人员管理要点1.职业形象①仪容、仪表、仪态2.专业知识①咨询解答能力②统一解释口径③问题解决能力3.沟通能力①解释、安抚、谈判4.服务意识①敬业精神②企业文化