服务触点管理

整理文档很辛苦,赏杯茶钱您下走!

免费阅读已结束,点击下载阅读编辑剩下 ...

阅读已结束,您可以下载文档离线阅读编辑

资源描述

一、服务流程的客户感知标准1.服务流程是响应服务的过程①以满足客户需求、解决客户问题为目标,以服务过程为主线,以服务承诺为标准,以前后台为划分的服务传递步骤2.客户对响应服务的评价标准①快捷②便利③准确④舒适3.影响客户感知的流程关键点①服务接触环节②服务传递环节二、客户接触界面平台的构建1.接触平台构建原则:统一前台①服务接触点越少,服务质量越容易掌控②渠道管理应该实现统一的服务受理平台2.接触平台构建原则:隐藏后台①后台接触客户越多,服务质量越难掌握。②客户回访制度实现闭环管理。三、客户体验与关键时刻管理1.接触平台的关键时刻①关键时刻的定义2.关键时刻的管理方法①服务的流程穿越3.客户体验是管理关键①客户导向②细分客户③客户调研四、服务触点的人员管理要点1.职业形象①仪容、仪表、仪态2.专业知识①咨询解答能力②统一解释口径③问题解决能力3.沟通能力①解释、安抚、谈判4.服务意识①敬业精神②企业文化

1 / 1
下载文档,编辑使用

©2015-2020 m.777doc.com 三七文档.

备案号:鲁ICP备2024069028号-1 客服联系 QQ:2149211541

×
保存成功