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银行优质服务礼仪培训——王思齐老师主讲银行优质服务礼仪培训《银行优质服务礼仪培训》：市场下沉是取胜之道，管理延伸是突围之路，服务手段是竞争之宝，专业道路是立院之本。公司职员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。王思齐老师的《银行优质服务礼仪培训》课程采用“全参与”模式，并结合实践的“学做合一”的训练方式，启发学员重新思考与人的相处，全面改变学员为人处世的态度和方式。服务文化从企业的最高层一直辐射到一线服务人员。我们以经理为例，看看他们是如何保证服务质量的。经理不仅仅要支持员工开展各类促销活动，而且要全力支持员工的服务工作，而且经理本人也应该参与进来。不仅如此，员工自己也必须积极热情地为客户解决问题，不断为客户提供高质量的服务。任何时候，服务人员都应该敏锐地抓住工作改进的各种可能性。只有这样，服务文化水平才能得到不断地改进和提高。银行优质服务礼仪培训银行服务礼仪是指银行业的全体从业人员在工作岗位上，在待人接物方面、在处理问题时所应当遵守的服务规范。具体来讲，银行服务礼仪又可分为服务设施规范与服务行为规范等两项基本内容。——王思齐银行优质服务礼仪培训讲师-王思齐简介著名企业培训讲师、职业礼仪培训讲师、国家高级礼仪培训师、多家大学客座讲师、资深课程顾问、前沿讲座主推讲师、中华礼仪培训网首席顾问、多家大型企业集团特邀礼仪培训讲师、2010年“十大时尚礼仪讲师”之一。资历介绍王思齐老师专注于礼仪方面的研究与培训，出身于服务行业，凭借多年培训经验与实际工作经验，结合自身对礼仪知识的研究，长期服务与电力、电信、银行、医院、酒店、房地产、汽车等行业。王思齐老师培训方式独特，课程实际操作性强，能很快抓住学员身上的闪光点，并探索出学员的不足之处，融入学员感染学员教化学员。深受学员的欢迎和喜爱。擅长领域：礼仪培训，客户服务，职业素养主讲课程：《商务礼仪》、《服务礼仪》、《销售礼仪》、《职场礼仪》、《接待礼仪》、《社交礼仪》、《涉外礼仪》、《公务礼仪》；授课特点：讲课风格清新自然、优雅大方，极具亲和力。课堂生动活泼，采用录像、情境模拟、角色扮演等多种教学方法，寓教于乐；紧紧地把教学内容与实践能力相结合，风趣轻松，将理论知识演绎得生动易懂；极为重视和学员之间的互动交流，以此来激发学员充分参与，学员的关注度极高，从而达到最佳的授课效果；实用性极强，学员下课后就能用、会用，深受企业和学员好评；银行优质服务礼仪培训银行优质服务礼仪培训课程是著名礼仪培训讲师王思齐的礼仪培训课程之一。银行优质服务礼仪培训、使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态；通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；全面掌握美容师服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象；统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力。银行优质服务礼仪培训内容银行服务礼仪内容包括银行前台服务人员、柜台人员、大堂经理等人员的自身素质、工作态度、为人处世等方面礼节和仪式上的提深。银行优质服务礼仪培训重要性金融业的全面开放，外资的全面进入，对银行业既是挑战也是机遇。中国金融业要在短时间内完成转型，建立起符合国际的经营模式，缩小同外资银行的差距——培训是提升银行竞争力的最佳手段之一。通过培训可以使银行从业人员在规范的服务基础上，可以灵活的运用服务技巧，能掌握基本的代课沟通技巧，在服务沟通中去做好服务，从而增加银行的市场竞争力。银行的产品是很容易被竞争对手模仿的，如果想战胜对手服务是产生差异的主要手段，所以我们学习银行服务礼仪的根本目的是为了提高全员的个人素养和综合素质，增强服务意识，完善形象，创造亲和力，增加银行的市场竞争力，观念的改变，绩效的提高，问题的解决。银行优质服务礼仪培训培训目的：通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用通过培训使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中通过培训使员工规范的礼仪知识，明晰的市场竞争意识培训对象：基层与管理人员培训时间：一天或两天培训方式：自我测评、教案讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习角色扮演、多媒体教学。银行优质服务礼仪培训大纲：第一讲银行服务银行优质客户服务什么是服务？服务的四种形态银行服务不良的表现及影响银行一线员工窗口规范化服务服务与修养的基本准则银行客户的消费心理分析第二讲教养体现素质，素质体现细节规范服务科学服务优质服务礼貌服务热情服务3A规则第三讲优质客户服务的四个基本阶段接待客户理解客户帮助客户留住客户第四讲专业篇个人礼仪个人卫生认识自己专业形象之服饰特色对西装的认识西装和领带的搭配男性职业装女性职业装标准的银行工作人员职业形象眼睛嘴巴头发鼻子指甲标准的银行服务用语标准的礼仪形态站姿坐姿走姿手势银行服务代表的服务心态、服务使命主动服务的心态顶尖心态注重细节的心态感恩的心态责任的心态协作的心态第五讲银行服务礼仪规范介绍礼仪接递名片、递送物品礼仪握手礼仪称呼礼仪视线礼仪招呼礼仪引导礼仪乘车礼仪奉茶礼仪交谈礼仪送客礼仪上门拜访礼仪电话礼仪馈赠礼仪宴请礼仪接待礼仪见面礼仪第六讲银行客户服务沟通技巧面对面沟通的基本功沟通中的积极性肢体语言呈现沟通中常见的不良肢体语言如何倾听客户如何向客户推销建议沟通中复述的技巧客户的四种人际风格及沟通技巧不同状况下与客户的沟通技巧第七讲银行客户投诉的应对与处理技巧有效处理客户投诉的意见客户投原因分析正确处理客户投诉的原则处理客户投诉的流程与规范银行投诉处理实战案例分析培训时间：一天或两天什么是服务礼仪？服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。13为什么学礼仪?对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率14塑造专业形象第一印象可以先声夺人造就心理优势“首因效应”人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟32%的口语68%的态势语15仪表、仪容仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。仪容、仪表整体要求：干净、整洁、淡妆头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。耳朵：内外干净。女性不戴耳环。鼻子：鼻孔干净。鼻毛不外露。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。17服饰礼仪基本要求选择正装：正式、角色、实用、规范制作精良外观整洁讲究文明18服饰礼仪穿着得当忌过分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽饰品适宜19塑造专业形象——服饰礼仪男士基本要求不求华丽、鲜艳；“三色”原则、“三一定律”着西装八忌：西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装都扣上（双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋20塑造专业形象——服饰礼仪男士基本要求不求华丽、鲜艳；“三色”原则着西装八忌：西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋21塑造专业形象——服饰礼仪男士西服的选择和穿着面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西领带和衬衫的搭配鞋子：光亮、有形、保养袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子22塑造专业形象——服饰礼仪男士佩饰领夹袖口眼镜手表皮夹手帕古龙水皮带公文包23塑造专业形象——服饰礼仪短裙穿长袜，长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精以同一款式为佳一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎皮包：以肩背式方形包为佳24塑造专业形象——服饰礼仪商务着装要求：整洁、利落女士着西装时要注意“六不”套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许不穿衬裙不允许内衣外观不允许随意搭配不允许乱配鞋袜25塑造专业形象——服饰礼仪服饰装扮温和的表情，化妆清淡以自然为原则保持指甲的清洁套裙的选择面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式套裙的穿法长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止裤子与裙长以适中为原则26塑造专业形象——服饰礼仪短裙穿长袜，长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精香水皮包27塑造专业形象——服饰礼仪行政女性的六类时尚衣装及膝裙针织毛衣灰色系列的直筒长裤无袖连衣裙隐形钮扣西装外套红色衣装---成熟的感应28仪态•仪态是人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的各种动作。29站---站如松男士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。30站---站如松女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉31仪态不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品）半坐半立浑身乱动32坐---坐如钟男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上女士的基本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。33坐姿34蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。研讨：如何拾起地上的钥匙？35拾东西36上车下车37行---行如风规范的行姿：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。38个人举止的各种禁忌在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。公开露面前，须把衣裤整理好。参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的不悦甚至反感。在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应避免。39个人举止的各种禁忌对陌生人不要盯视或评头论足。在公共场合不要吃东西。遵守公共场所的规则。感冒或其它传染病患者应避免参加各种公共场所的活动，以免将病毒传染给他人，影响他人健康。在公共场所，时刻注意自己的体态语。40商务会见礼仪见面程序问候介绍握手引导交换名片41视线交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉视距70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）42建立职业习惯——问候早上好——上午10点以前您好晚上好——太阳落山之后欢迎光临请多关照多多指教注意事项：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌43介绍介绍自己——推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽