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银行服务礼仪讲师：安老师客户满意理论12服务行为和礼仪训练3优质服务流程规范竞争带来的……最符合自己想法的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品客户就是某个机构提供任何种类产品或服务的接受者。谁是客户？客户关系的四个层次客户接触客户认知客户忠诚客户满意顾客满意=实际效果顾客预期实际效果＞顾客预期实际效果=顾客预期据表明65%——85%的变节客户对前供应商顾客预期＞实际效果一位不满的顾客:告诉11个人她不愉快的经历每人告诉5个人更糟糕的情况结论：不满的顾客带来的裂变效应更大！！！！！！！！！！处理投诉的要点客户类型投诉类型及相应处理方式投诉处理的基本原则积极主动性原则客观公正性原则专业性原则效率性原则合规谨慎性原则平息客户不满的步骤1234567银行客户需求分析客户永远是对的我们永远不说“不”100-1=0服务是银行要卖出的产品中国银行业竞争的不同阶段80年代90年代2000-今未来政策扶持竞争网点布局竞争品牌形象竞争服务能力竞争服务（Service)的含义S:Smile—微笑示人E:Excellent—内行专业R:Ready—殷勤待客V:Viewing—看重客户I:Inviting—邀请回访C:Creating—营造氛围E:Eye—眼神关怀顾客流失的原因失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心客户满意理论12服务行为和礼仪训练3优质服务流程规范服务礼仪服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化。*前不盖额*侧不过耳*后不及领制服标准：☺着统一规定制服☺制服干净整洁，熨烫平整☺衬衣领口、袖口干净整洁☺男士须穿衬衣打领带，衬衣下摆扎入裤内*不染彩色*长发须用发网盘起*刘海不超过眉毛*可使用黑色发卡，不可使用彩色发卡外套不能过紧或过于时尚化；不可以休闲装代替商务装；不可以内衣外穿或外现；衣扣、衣领要系到位，不要太低；干净整洁长度要求：手心朝外看时，指甲长度不超过1mm指甲油颜色：透明色或肉色*真实自然*扬长避短*整体协调1)时间规律（交流10分钟为例）–表示友好（4-6分钟）–表示重视（5-7分钟）–表示轻视（少于3分钟）–表示敌意（7分以上）2)三角规律（目光范围）30度行礼15度行礼45度行礼【签字或阅读指示】－指示正确；仔细耐心递送时上身略向前倾眼睛注视客户手部以文字正向方向递交双手递送，轻拿轻放【递送物品】－双手递送，轻拿轻放【引领客户】－微笑示意，指引明确指引客户1、右手手心向上，五指并拢，手臂自下而上从身前向外自然划过半弧形角度；2、上身略前倾，目光配合手势所指的方向，同时要关注客户的脚尖前10厘米处。请客户入座双手将椅子向后拉开，一只手用指引的手势向下划一斜线，微笑点头示意客户就座。服务十字文明用语您好、请、谢谢、对不起、再见*用尊称向客户问候，根据客户的身份、年龄、性别冠以相应的称呼。*如：老大娘、老大爷、师傅、同志、先生、女士、小姐、小朋友。对熟悉的客户，可以姓氏称呼。1234客户走右侧保持2、3步距离手掌指明方向适时介绍*两人并排走路时，右为尊；三人并排走路时，中为尊；四人不宜并排走路，应分两排行走，前为尊。*上下扶梯时，应靠右行，请年长者或客户走在上方一阶，以防意外。*禁忌喧哗、吵闹、自顾自走。*己先进客先出*如电梯内有人，则无论上下均应客户优先。先上电梯的乘客应靠后站，以免妨碍他人上下。*禁忌在电梯内大声喧哗或长时间强行阻止电梯关门，影响电梯正常运行。*七分满*上茶时，右手握住茶杯左手托杯底、或双手握茶杯，手指应离杯口2厘米。*从右侧上茶，同时轻声说“对不起，打扰了，请您用茶！”等语言。面门为上前排为上居中为上以远为上*亲密距离50cm父母、夫妻、情侣*个人距离50~120cm熟人*社交距离120~360cm联系不多的商务、公务*公众距离360cm以上演讲、难于沟通者交谈态势语姿态——站、坐姿优雅，手势语清晰表情——目光专注、注意聆听、产生共鸣优柔感性率直理性和平型活泼型力量型完美型客户满意理论12服务行为和礼仪训练3优质服务流程训练柜员服务七步曲站相迎笑相问礼貌接及时办巧营销提醒递目相送