银行服务礼仪

2011年7月11日银行服务礼仪为全球的顾客提供顶级服务，这不是一句偶尔拿出来喊一喊的简单口号，也不仅仅是接受象征性膜拜的古老传统——这，是我们的使命！我们必须在全世界执行得尽善尽美，完美或几近完美，，是我们美国运通客户服务惟一的标准。——美国运通公司执行总裁郭士纳即使是借债度日，也要坚持“对客人微笑”。我们万万不可把心中愁云摆在脸上，无论遭受何种困难，“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客。——希尔顿酒店创始人希尔顿我们要逐步告别保姆式的服务，成为客户顾问式的服务，我们要告别是“以我为主，按照我们的时间来安排为客户服务”的这种惯性。我们要挖掘出客户需要服务的地方，在他们最需要的时间提供最准确的服务。——阿里巴巴2010年服务宣言根据《哈佛商业杂志》的调查，再次光临的顾客可以为公司带来25%－85%的利润，在吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格。课程目标了解并掌握礼仪规范养成好习惯，提升个人素质建立良好第一形象，获得更多机会为银行建立良好形象，增强感知度礼仪是什么？礼：一个人内在的文化素养。仪：形诸于外的表现形式。内外兼休，合为礼仪。课程内容一、服务意识二、职业形象三、举止规范四、语言礼仪服务意识1.客户需要什么？产品尊重感满足感炫耀感虚荣感——服务态度1、微笑服务微笑服务的魅力谁偷走了你的微笑恰当的微笑训练：象空姐一样微笑让微笑成为一种习惯2、细节决定成败对细节的注意，体现了一种吸引客户并留住客户的职业态度。3、以客户为中心1)将满足客户的需求，作为首要的事情2)诚心对待客户，遇特殊情况，能够换位思考，站在客户的角度考虑问题，维护客户和银行的共同利益。3)灵活服务——一切以客户为中心，而不是以银行的内部运作为中心。4)合理化建议，使业务流程不断优化。以客户为中心记住：不管客户是对还是错，我们唯一应该做的就是尽最大努力让客户满意。二、职业形象仪容仪表要求男女通用部分男员工岗位仪容仪表要求女员工岗位仪容仪表要求男女通用的仪容仪表要求一、着装规范上班要穿行服，佩戴工号牌。干净挺括无破损无污迹无异味衣扣完好齐全男女通用的仪容仪表要求穿制服的“四忌”：忌过分杂乱忌不洁忌残破忌不整按季节统一穿行服，扣好袖口，不得挽袖。男女通用的仪容仪表要求二、面部表情亲和友善且面带微笑，微笑时眼光应注视客户两眼之间，鼻梁上方的三角区域；员工离客户三米处开始微笑，在微笑时露出六颗牙齿。精神饱满执情；精力集中持久；情绪急定平和。禁止冷笑、讥笑；禁止对客户紧绷着脸，萎靡不振或爱理不理。男女通用的仪容仪表要求三、口腔保持口腔清洁。上岗前不吃生葱、生蒜等带有刺激味的食物。不得酒后上岗。四、手部、耳部保持清洁，勤洗手勤修剪指甲，保持干净，耳部无皮屑、污垢。男员工岗位仪容仪表要求头发：常修剪，梳理整齐，不留大鬓角，不留怪异发型，不染异色，头发不遮耳，不触及衣领。胡须：不得留小胡子，蓄长须男员工岗位仪容仪表要求鞋袜–穿深色袜子，而不能穿白色袜子；袜子挺括，无破损；–穿深色正式皮鞋（系带），不能穿休闲鞋；要求鞋跟完好，皮鞋保持光亮。男员工岗位仪容仪表要求领带领带打法上不露领口，下端抵达腰带。鼻毛女员工岗位仪容仪表要求头发梳理整齐，不留怪异的新潮发型，不染异色。长发应束起或盘起。（网点统一发型）女员工岗位仪容仪表要求淡妆上岗淡妆的概念是自然而然，没有明显的化妆痕迹，妆成有却无。口红颜色以自然、与制服颜色搭配为宜。不宜浓妆艳抹。淡妆上岗是岗位要求。女员工岗位仪容仪表要求鞋袜袜子无破损，袜口不能外露鞋袜要与服装搭配皮鞋保持光亮，鞋跟完好鞋袜清洁无异味女员工岗位仪容仪表要求饰品的佩戴基本要求：符合身份，以少为佳。不能佩戴耳环、胸针、手镯、手链等。三、举止规范迎接客户时的正确站姿办理业务时的正确坐姿工作区间的正确走姿接、递存折、证件、笔等物品的正确方式为客户引路或指引方向的礼节行礼示意的礼节二、举止规范介绍的礼节握手礼名片的礼节乘坐电梯的礼仪环境保持不文雅的动作1、迎接客户时的正确站姿站立的基本要求:挺拔即直立站正，身体重心不要偏移，应放在两脚中间。站立的要领：挺胸、收腹、两肩放平，头部保持端正，眼睛平视；嘴微闭，面带笑意；站立时双手自然下垂，也可交叉于腹前或背后；双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧。起身迎接客户时，上身微向前倾，眼光注视对方。2、办理业务时的正确坐姿男士的基本坐姿：上体挺直，背部不能靠椅背，坐在椅子的2/3处。两腿分开，与肩同宽。2、办理业务时的正确坐姿女士的基本坐姿：上身挺直，背部不能靠椅背，坐在椅子的2/3处。女士可以双腿并拢，放于正前方，或两腿同时向左或向右侧。３、工作区间的正确走姿行走的要领是：行走中应挺胸、收腹、肩平、抬头平视前方两臂自然前后摆动女士走一字步男士行走时双脚成两条平行线行走步伐适中，节奏平稳，不得在营业厅奔跑（紧急情况除外）４、接、递物品的正确方式–尽可能双手接、递。–物的尖端不可指向对方。–物品递给客人时必须是正向客人的。５、为客户引路或指引方向时的礼仪走在客户的左前方回头看客户是否跟上了遇交叉或转弯时，要伸出右手示意走向。６、行礼示意的礼节点头礼欠身礼鞠躬礼７、介绍的礼节自我介绍作一个有“礼”的被介绍者为他人作介绍自我介绍：自我介绍应用简洁或风趣的语言举止应庄重、大方，必须充满自信。表情应亲切自然，眼睛应看着对方或大家，要善于用眼神、微笑和自然亲切的面部表情来表达友谊之情。做一个有“礼”的被介绍者起立目视对方，面带微笑。握手问候对方并复述对方姓名。交谈后走时要互相道别。为他人作介绍为他人作介绍的规则主要有：将男士介绍给女士将年轻者介绍给年长者将地位低者介绍给地位高者将未婚者介绍给已婚者为他人作介绍为他人作介绍的规则主要有：将客人介绍给主人将后到者介绍给先到者在社交场合或朋友聚会时，一般都要把妻子或丈夫介绍给朋友认识。８、握手礼握手的次序握手的忌讳握手的次序原则：主人决定长辈决定上司决定女士决定握手的忌讳忌交叉握手握手时必须用右手，与外国人交往时，慎用左手与之相握。忌戴手套握手忌不平等握手９、名片的礼节名片的准备交换名片前，要事先将名片准备好名片的礼节交换名片的顺序：先客后主，先低后高名片的礼节递名片时：在递送名片时，应用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，恭恭敬敬地把自己的名片递过去。名片的礼节接收名片正确的做法是：立即放下手中的事，双手接过名片，并点头致谢。当着对方的面，用30秒左右的时间，仔仔细细、认认真真地看一遍。有时还可有意识的重复一下对方的职务、学位及尊贵的头衔，以示敬仰。然后再把名片慎重地收藏起来。10、乘坐电梯的基本礼仪乘电梯要按先出后进的秩序进行。按电梯键时，一次轻触就可以，不要连续按键。等候电梯，应该让客人、领导或年长者先进。到达时，按住“开”的按钮，请客人、上级领导先出。在电梯里面不要大声谈论有争议的问题或有关个人的话题。11、环境保持5S全员参与，对工作场所经常性的整理、整顿、清洁、清扫，做到习惯化，从而保证门面、大厅、台面、自助服务区等，整洁明亮，空气清新，没有污迹、破损；保证物品摆放有序，服务设施正常运转。12、避免不文雅的动作在客户面前或工作场合不得有以下不文雅的动作：擅自离岗、串岗看与业务无关的书主动打私人电话上班吸烟、吃零食、打瞌睡等12、避免不文雅的动作剪指甲、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵等倚靠在桌边或柜台与同事勾肩搭背腿脚颤抖、摆弄物品……四、语言礼仪1.说话的基本要求2.待客“三声”3.经常和规范使用礼貌用语4.善于倾听5.用客户喜欢的方式去说6.电话礼仪1、说话的基本要求：首语普通话语言亲和、清晰，音量适中尽量避免使用银行内部术语或缩略语2、待客“三声”来有迎声问有答声走有送声3、使用规范的礼貌用语问候语：你好！请求语：请！感谢语：谢谢！抱歉语：对不起！道别语：再见！4、学会倾听倾听的礼节：集中注意力，真心诚意的倾听，别一开始就假设明白客户的问题。要有耐心，不能随便打断别人话。偶尔的提问或提示可以澄清谈话内容。检验理解检验理解检验你对客户的表达、客户的需求是否理解；检验客户对你的意思是否理解。适当复述某些重要（对方重复或声调加重）的话语，注意突出主题和客户最关心的要点，表示你已明白和清晰理解客户的意思。我们可以这样说：“你的意思是说……对吗？”“那么，您现在要解决的问题有两个……对吗？”5、用客户喜欢的方式去说客户在乎你说什么，更在乎你怎么说！用客户喜欢的句式去说用“我会……”表达服务意愿用“我理解……”平息顾客不满用“您能……吗？”提出要求说“为了……”以节省时间……6、电话礼仪接听及时，尽量在电话响起三声之内接听电话旁准备好记录纸，左手握听筒，右手随时记录。需在双方相互明白对方是谁的基础上开始交谈。接电话：您好，民生银行福州分行XX部打电话：您好，我是民生银行福州分行XX部XX（本人姓名）电话礼仪避免说“喂”和“不知道”。尽量缩短“持机稍候”时间接到打给他人的电话时，应讲：“请稍等”，中途因故暂时中断通话时，应说：“对不起，请稍等。”不能马上回答的，明确告知客户答复的时间和方式。接到打给同事的电话，妥善转接或礼貌代接电话对方寻找的人不在时，应说：“对不起，XX不在，您有事需要我转告他吗？”通话结束时，等对方先收线。在为客户服务的过程中，面谈比电话重要。谢谢！