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主讲人：王林生资深银行专职培训师某大银行培训部主任上海明鸿中小银行培训中心2009.06银行服务礼仪与待客技巧资料下载大全——银行家的摇篮礼之失——烦！银行服务礼仪形象是评价银行道德品质的重要内容!——银行家的摇篮拓索（中国）新闻发布会2008-2009年度银行客户满意度调查报告（简报）单位：分全国银行客户满意度水平72.174.172.274.268.25060708090整体满意度产品服务品牌费用考虑权重计算全国银行客户满意度水平样本量N=4684——银行家的摇篮银行整体满意度驱动权重产品,18%品牌,6%费用,13%服务,63%2.2银行综合满意度前十名排行榜排名银行满意度1招商银行78.92民生银行77.93浦发银行77.04兴业银行76.05交通银行75.86广发银行74.77中国银行73.18建设银行73.19光大银行73.010中信银行72.5——银行家的摇篮营业厅模块二级指标权重等候服务,26%自助设备,16%业务人员素质,44%网点环境,14%排名银行满意度1兴业银行79.22招商银行77.83交通银行77.04民生银行76.45浦发银行74.86中信银行73.87北京银行70.88中国银行70.79建设银行70.510广发银行69.7…………营业厅客户满意度前十名排行榜——银行家的摇篮内容提要一、银行员工待客之道二、银行员工服务礼仪三、银行员工待客技巧——银行家的摇篮一、银行员工待客之道金融之道,常常在金融之外何谓：——银行家的摇篮经理是什么样的人？所有的银行人都是经理银行的经理人！金融之道,常常在金融之外——银行家的摇篮为了什么？通过对客户的“关注”、“关心”、“关爱”构筑客户“关系”系统网络（重要资源）从而获得岗位价值的不断提升！——银行家的摇篮经理什么？——银行家的摇篮银行客户经理应该是怎样的人？——银行家的摇篮先哲苏格拉底几千年前仰观天文、俯察地理、中通人间之情，沉思良久，最后发出一声长叹：“人啊！首先要认识你自己！”——银行家的摇篮意识——心态——行为——习惯——性格——命运！性格决定你的命运心态主宰你的成败气质影响你的力量习惯形成你的能量——银行家的摇篮课堂作业：怎样让人心生好感?怎么知道别人对你有好感?请熟练地叫出在座各位的名字！儒雅是修炼出来的1、常唱一曲感恩的心2、练一段修身太极功3、说一句：有你真好！——银行家的摇篮要讲究自己的站立行走——银行家的摇篮要丰富自己的肢体语言——银行家的摇篮要训练自己的演讲语言——银行家的摇篮要增加自己的语言幽默和风趣!——银行家的摇篮二、银行员工礼仪修养1、日常工作习惯养成2、员工服务礼仪修养一、日常工作习惯规范1、工作环境清洁卫生（三洁：简洁、整洁、清洁）班前环境形象2、日常工作习惯规范物品的规范摆放和整理产品资料卡片/凭证/申请表格必要的身份证明上次交办事宜时遗留材料PBMS——银行家的摇篮人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。有礼走遍天下，无礼寸步难行银行服务礼仪为先。二、银行服务礼仪修养:概念：礼仪为表示敬重的仪式；这里指个人的仪表、举止、谈吐表现规范。仪表指个人的外表，包括容貌、举止、形态、风度等。——银行家的摇篮（一）服务礼仪规范1、仪表礼仪2、着装礼仪3、仪态礼仪微笑/目光/站姿/坐姿/行姿/蹲姿/手势4、接待礼仪接待/乘坐电梯/引路/开门/谈话/奉茶/递送名片/接听电话/握手/送客5、礼貌用语您好，XX先生，请坐！您好，我是xx银行XX理财中心XX。请问您需要什么帮助吗？对于银行人来说这是一门必修课！（一）仪表礼仪1、头发——整洁、无头屑、头发软者可用摩丝定型留长发的女士不要在办公室披头散发男士遵守发型“三不”原则：前不到眉；侧不掩耳；后不抵领不易剃光头、染怪发。银行女职员上班时不扎“马尾巴”（显稚嫩）2、眼睛——整洁、无分泌物、避免眼睛布满血丝、室内不要戴深色眼镜3、鼻子——别让鼻毛探头探脑、勿当众抠鼻子4、嘴巴、牙齿——整洁、无食品残留物、无异味——银行家的摇篮、指甲整洁、定期修剪；指甲油完整，与肤色相近6、男士的胡子：每天一理；刮干净7、气味：不宜吃腥、辛气味过重食物、不宜酒后上岗8、化妆：银行女性职员化妆以轻淡为宜：唇膏不可太艳，眼影不可太浓，更不要划眼线，装假睫毛，至于发型不可像男士一样过短，最好不要用女性化的手提包，而要用公文包银行女职员的公事包中放入以下物品：一把可以折成很小的雨伞、一双新袜子、一包纸巾、一个化妆包、一个针线盒。——银行家的摇篮（二）着装礼仪1、着装——要求:色彩搭配协调不要过露、透、短、紧.不要太休闲和流行重质不重量2、原则：三色原则——一套服装不要超过三种颜色TPO原则：——选配和穿着服装时，要考虑时间、地点、场合这三个因素3、有行服的应该着全身行服基本要求：整洁、美观、实用、个性、协调。突出个人的个性特点，如性别、年龄、职业、气质、爱好、身体素质4、工作牌佩带在前胸的第三粒衣扣中央齐平处——银行家的摇篮男士西装礼仪的十个忌讳：一忌西裤短，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋。二忌衬衫放在西裤外。三忌衬衫领子太大，领脖间存在空隙。四忌领带颜色刺目。五忌领带太短，一般领带长度应是领带头盖住皮带扣。六忌不扣衬衫扣就结领带。七忌西服上衣袖子过长，应比衬衫袖短1厘米。八忌西服的上衣、裤袋内鼓鼓囊囊。九忌西服配运动鞋。十忌皮鞋和鞋带颜色不协调。发型文雅，梳理整齐、长发用发兜、不染非黑色颜色化淡妆、面带微笑套装得体指甲宜2毫米左右、并保持清洁涂指甲油时须用自然色裙子长度要过膝、无开线肤色丝袜、无洞、无脱线黑色皮鞋、光亮清洁领带紧贴领口系得美观大方蝴蝶结系得美观大方衣领整洁、无污迹袖口无污迹正确佩戴工号牌短发，保持头发的清洁、整齐精神饱满、面带微笑正确佩戴工号牌衣领整洁、无污迹西装平整、干净得体西装口袋不放物品西裤平整、烫出裤线黑色皮鞋光亮、无灰尘经常刮胡须领带紧贴领口系得美观大方黑色或深色袜子袖口无污迹短指甲并保持清洁员工仪表准备——银行家的摇篮西装钮扣的扣法要求：在非正式场合：一般可不扣钮扣。在半正式和正式场合：单粒钮：一般不扣，除非在特别庄重的场合两粒钮：扣上面那粒。扣上不扣下洋气，扣下不扣上流气，两粒全扣上土气，全都不系是潇洒。^三粒钮：扣中间那粒，其他钮扣为样扣，可不扣。-双排扣：适合较健硕者、“中厚”者，钮扣要全扣上，一般扣靠衣边的竖排扣。注意：坐着钮扣可全解开女士职业着装禁忌：杂乱、暴露、透视、紧身。——银行家的摇篮银行规范化礼仪服务十八字口诀：站相迎、笑相问、双手接、快准办、亲手递、提醒送！——银行家的摇篮五项基本修炼：掌握“看”、“听”、“笑”、“说”、“动”五项专业化服务技巧（一）看的技巧——如何观察客户1、目光注视谈话时间的60%---70%，用来目光交流注视90%以上，代表你对他的兴趣超过了他谈话的内容——银行家的摇篮、交际目光要领眼睛是心灵之窗，它能如实地反映出人的喜怒哀乐。有的人在与陌生人交往时，不知把目光怎样安置，不敢对视或死盯住对方，这都是不礼貌的。良好的交际目光应是坦然、亲切、和蔼、有神的。做到这一点的要领是：放松精神，把自己的目光放虚一些，不要聚焦在对方脸上的某个部位，而是好像在用自己的目光笼罩在对面的整个人。——银行家的摇篮、目光注视分三种不熟悉：大三角（头顶至肩膀）较熟悉：中三角（耳垂以上部位到额头发际线）很熟悉：小三角（眉毛以下鼻子以上）——银行家的摇篮一般与人交谈，倾向于善于聆听，这样有机会博采众长，丰富自己，能留给人讲礼貌的良好映象用十秒钟时间说给人听，用十分钟时间听人说，如果对方还没有把话讲完，你就听不下去，这最容易使对方自尊心受挫！要学会用目光鼓励别人去说！要学会听出对方的心情，个性、爱好、向往、需要。三个小金人的故事聆聽——银行家的摇篮、笑的技巧微笑服务的魅力微笑是盛开在人们脸上的一朵鲜花。微笑是自信的象征，是礼貌的表示，是心理健康的标志。照照镜子SmileManageInteractListenEnthusiasm微笑管理互相影响倾听热情企业的口号：SMILE你对我热情，我就喜欢你一条舌头两只耳朵你喜欢我我就喜欢你为T恤瘦身精致名片——银行家的摇篮微笑训练——放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，嘴唇略呈弧形，不牵动鼻子，不发出声音，不露出牙龈.想要得到更多,你应该微笑,然后你将发现,世界在与你一起微笑.——银行家的摇篮微笑的训练——银行家的摇篮今天你微笑了吗?——银行家的摇篮、目的要明，表达要清，语言要简平心静气，不疾不徐，渐入佳境2、三思后言。话说前周密思考话题，（内容、背景、对象、时间、场景等）赞美语言要措辞得当。3、宽容克制。话说中一方“无视”，心不在焉，焦虑烦躁、神情不宁时，可暂时中断谈话，显出彬彬有理，宽容大度。4、控制情绪，注意举止，手势适度。人多场合不可只与某个人交谈冷落别人，更不可只与某个人低头耳语，故作神秘。4、说——谈话时要注意——银行家的摇篮怎么说话？寻找交谈点1、见什么人说什么话2、要投机取巧3、语速、音质、声调是传递信息的符号。和缓急促、柔声细语、声情并茂、高门大嗓、颐指气使，笑容满面，冷脸待人，效果大相径庭。让人家说1、谈话是两个人的事2、设法让对方开口3、冷落任何一个人都失礼——银行家的摇篮请、您好、谢谢、对不起、再见…*多用日常用语。*少用专业名词。*多用服务用语。*避免服务禁语乐观、温和、通情达理、克制的、清楚、直接、自然……十字文明用语——银行家的摇篮情景参考礼貌用语迎接客户您好!或欢迎光临!送别客户谢谢!请您慢走或欢迎再次光临客户办理业务请您,或对不起,请您客户犹豫