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培训主题：银行营业厅服务礼仪培训培训讲师:沈清仪，高级礼仪培训师，中华礼仪培训网（）特邀讲师！联系电话：培训收益：学习以客户为中心的全新的商业银行服务理念；把银行服务的理念与员工敬业爱岗的行为具体衔接；优化规范服务流程；通过规范的行为举止，树立优质的银行形象高效的沟通技巧营造良好的口碑；通过正面、反面的经典案例分析，提高相关人员投诉纠纷的处理能力和技巧，把危机变为机会；形象的全面塑造与指导，树立优质品牌。培训形式：讲解、示范、演练、互动、情景模拟训练、以客人的身份真实体验客户的需求、现场点评。第一节：服务意识与服务理念提升●服务是银行的唯一产品●“没有一个人不在为他人服务”●客户无需感谢我们，因为我们提供的是有偿服务●理解万岁，不理解也正常●客户是第一位的第二节：知己知彼，有的放矢——银行营业大厅内的客户服务心理学●是什么在影响客户的知觉与感受——影响客户知觉的客观与主观因素●客户服务知觉的偏差●首因效应——客户第一眼看到了什么如何塑造良好的第一印象晕轮效应刻板效应●如何正面引导和改善客户的知觉偏差●客户需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的客户对服务的需要与应对方式第三节：银行营业厅服务人员服务形象设计与气质管理●客户的需求心理决定了建设银行职员的服务形象●“白领”诠释●银行大厅服务人员的形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义●营业厅服务人员的完美细节：妆容尺度与化妆技巧示范发型要求发饰的要求手的要求首饰款式与佩戴的严格要求●微笑与眼神——完美表情训练微笑的心理功能微笑的积极含义微笑的八个原则微笑与企业形象微笑与个性形象目光礼仪与禁忌怎样微笑●职员的着装要求及其细节搭配制服的穿着规范与礼仪禁忌男装西服的选择与穿着规范女套装的选择与穿着规范丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术失败的着装与搭配示例评析●服务气质塑造与管理何谓服务气质感受性、灵敏性不能过高忍耐性、和情绪兴奋不能低第四节：看得见的尊重与得体—银行营业厅服务仪态与常用服务动作礼仪专项训练●服务站姿●服务坐姿●服务走姿（不同场合下的行走姿态）●服务蹲姿●手位指引与物品递接●助臂礼仪●鞠躬礼的分类及其适用场景●客人引领●路遇的礼仪●开关门的礼仪第五节：银行大厅内客户服务的语言艺术与表达技巧●银行营业厅服务人员的语言表达要求与规则●与客户对话时的30条禁忌事项●3A心态●称呼的艺术●赞美的技巧●说“不”与“说服”的艺术●道歉的形式种类●安慰的方式●迎候顾客的语言技巧●营业厅内文明服务用语规范表达与情境训练●热情的尺度●道别的意义——为再次相见埋下伏笔●提升服务语言艺术的诀窍改正不良的说话方式为客户留有余地把“对”让给客人提高声音的表现效果错话如何补救文雅的含义与表达方式●银行服务人员的情绪自控与管理第六节：危机处理——投诉的处理艺术●揣测判断客户的心理●“ART”关键三步骤从倾听开始认同客户的感受积极提供帮助，给出选择方案●“灭火”的技巧把握提问的时机转移话题重复强调沉默等待给定限制矛盾上转讲师介绍：沈清仪：国家高级礼仪培训师国学礼仪专家多家大学特聘礼仪讲师中国礼仪培训网资深礼仪顾问多家知名企业礼仪顾问实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家国家高级美容师，企业形象塑造专家韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问国际商务人员考评委员会礼仪专家委员沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。曾为政务机关，工商企业，金融保险，医院学校，社会团体各个层面量身定做有针对性，实用性，突破性的培训课程。多年的教学实践，形成有的放矢的制定课程方式，为企业实施高效目标性培训。讲课风格：沈老师的培训风格亲和、生动，形体示范优美、大方、富有感染力，特别注重理论与实际相结合，最擅长将纷繁复杂的理论知识简化为应用性强、趣味性高的实操内容，并针对不同单位的实际需求设计专署的课程，让学员参训后快速得以改变和提升，讲课风格委婉、风趣，广获赞誉。