银行礼仪培训

银行礼仪培训主讲老师：晏一丹银行礼仪培训背景：银行服务礼仪培训是根据目前中国银行业务的不断发展而发展起来的一个新的培训课程。中国的银行业务进入了一个以投资理财、消费服务为特征的新阶段，新阶段带来的新变化对我国金融业的发展和服务提出了更高的要求和更多的期待。而银行服务礼仪培训就是针对这些更高层次的要求和期待而不断的迅猛发展成为追求卓越银行服务不可或缺的一部分。银行礼仪培训收益：银行礼仪培训收益：银行礼仪培训收益：银行礼仪培训收益：通过优质规范的行为礼仪培训，塑造员工的新形象，提高员工意识自身素质。使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态；从而为银行树立更优质的形象，为银行业的发展带来更全面的收益。通过学习现代银行服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象；提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的商务沟通技能，提升工作效率。而这些也正是现代商业银行提高服务质量、提升竞争力、赢得市场的重要手段。银行服务礼仪培训有利于全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度。优质的服务也是创造效益的一种手段。客户的满意和忠诚才会给银行业带来更大的收益。银行服务礼仪培训银行服务礼仪培训银行服务礼仪培训银行服务礼仪培训大纲：大纲：大纲：大纲：第一讲第一讲第一讲第一讲银行服务银行服务银行服务银行服务1、银行职员服务礼仪2、银行一线员工窗口规范化服务3、服务与修养的基本准则4、营业场所的要求5、营业服务仪表规范6、营业服务语言规范7、服务意识8、反思工作心态9、服务情形实地调研总结第二讲第二讲第二讲第二讲教养体现素质，素质体现细节教养体现素质，素质体现细节教养体现素质，素质体现细节教养体现素质，素质体现细节1、规范服务2、科学服务3、优质服务4、礼貌服务5、热情服务6、3A规则第三讲第三讲第三讲第三讲优质客户服务的四个基本阶段优质客户服务的四个基本阶段优质客户服务的四个基本阶段优质客户服务的四个基本阶段1、接待客户2、理解客户3、帮助客户4、留住客户第四讲第四讲第四讲第四讲专业篇专业篇专业篇专业篇1、个人礼仪（1）个人卫生（2）认识自己2、专业形象之服饰特色（1）对西装的认识（2）西装和领带的搭配（3）男性职业装（4）女性职业装3、见面礼仪（1）介绍（2）握手（3）递接名片（4）电话礼仪4、服务礼仪5、办公礼仪（1）向领导汇报工作的礼仪（2）处理公文的礼仪（3）公务拜访的礼仪第五讲第五讲第五讲第五讲职业道德职业道德职业道德职业道德1、职业道德的定义2、职业道德的特征3、职业道德的核心4、职业道德的原则5、职业道德的内容（1）文明礼貌，爱岗敬业（2）诚实守信，办事公道（3）勤劳节俭，遵纪守法（4）团结互助，开拓创新6、银行职员在服务过程中职业道德具体表现第第第第六六六六讲讲讲讲综合素质综合素质综合素质综合素质1、积极的态度2、认同客户感受3、态度决定一切第第第第七七七七讲讲讲讲客户服务与服务技能客户服务与服务技能客户服务与服务技能客户服务与服务技能1、满意服务与感动服务的区别2、优质服务意识3、抓规范服务，树特色品牌4、银行到底能够提供什么样的产品和服务5、银行客户排队问题出在哪里6、客户投诉处理7、客户抱怨与投诉心理分析8、处理程序与技巧9、如何观察和预测顾客10、如何拉近与顾客的关系11、如何引导顾客及利用身体语言12、如何平息顾客的不满第第第第八八八八讲讲讲讲有效沟通有效沟通有效沟通有效沟通1、沟通的种类与方法2、什么是沟通3、工作沟通技巧4、认识服务沟通5、掌握银行团队成员之间与客户之间有效沟通技巧6、决定服务的关键——如何与顾客沟通