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邮政储蓄营业网点服务礼仪中邮人寿陕西分公司市场部培训目的掌握现代银行客户服务理念，提升客户服务意识；掌握优质客户服务的流程与规范；通过培训提升邮政企业人员的整体素质和形象，从而树立邮政储蓄形象。礼仪的重要性孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。俗语：油多不坏菜，礼多人不怪1786年春天的一个夜晚，法国国王路易十六的妃子，玛丽安多尼来到巴黎戏剧院看戏剧，当她仪态万方地出现在剧场里时，全场观众全部站了起来，一片沸腾的景象。顷刻之后，欢声笑语逐渐平息，剧场将要恢复安静，正在这时，观众群中有个年轻的公爵叫奥古斯丁，自以为风流倜傥，他站起来向王妃吹了两声很响的口哨。不料，国王知道了这件事后，大怒道：“哪里来的毛头小子，竟敢调戏王妃！”便命令将奥古斯丁抓起来，未经任何审判程序，年轻的公爵就被关进了监狱。3年过去了，外面的世界已是天翻地覆。1789年7月14日，巴黎人民摧毁了巴士底监狱，引发了一场声势浩大的法国革命，可是这似乎与奥古斯丁毫无关系。又过了4年，国王和王妃相继上了断头台，然而还是没有人想到替奥古斯丁伸冤。到了拿破仑上台之后，于1814年下令彻底清查旧案，为怨案翻案，官员们才发现土牢里有一个因吹口哨而被监禁的公爵。谁知正当要办释放手续时，拿破仑失势，放到了厄尔巴岛。于是，这件事被搁了下来。等到拿破仑再度执政时，谁也不记得这个冤案了。直到1836年，被关了50年之后才被释放。随着社会物质文明的发展，顾客的精神需求也越来越高，因此现在金融业的竞争不仅仅是金融产品本身的竞争，更是员工素质、服务和礼仪的的竞争，良好的礼仪修养和服务可以给客户留下良好的第一印象，同时能提高提高客户满意度与企业美誉度。现代企业要求礼仪贯穿整个过程，只有把员工素质、服务礼仪变成生产力，邮政储蓄才能在激烈的市场竞争中显示出自己的强劲优势。“受尊重程度”来确定“感情倾向”海底捞假如你走入一个网点时看见：一、柜员礼貌、礼仪修养1.银行礼仪：是指在银行业务活动中通行的，带有金融行业特点的行为规范和交往礼节。2.仪容仪表：头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型和发色。男性不留长发，女性长发盘起，短发要整洁，流海不遮眉眼，发不遮脸，发饰要朴素大方，不可艳丽夸张。眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。耳朵：内外干净，无耳屎。女性可带耳钉直径不可超过一厘米鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露胡子：刮干净，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：保持口腔卫生，口中无异味，嘴角无泡沫，处理业务时不嚼口香糖等食物。脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹，化淡妆。脖子：不戴夸张项链或其他饰物。手：洁净。经常使用润手霜，勿使双手粗糙干枯，指甲整齐、干净，指甲不可过长，指甲内不能有污垢。可涂浅色指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。不佩戴过多饰品。手链和手表佩戴一样。衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子，不可漏出里面衣服。领带领结：端正整洁，不歪不皱。西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，纽扣没有脱落，将第一个或中间纽扣扣上，上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。胸饰与女性服装：工牌佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。（远看头，近看脚，不远不近看当腰。）鞋袜：黑皮鞋，鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不钉响底，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿黑色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。不能光脚穿鞋，不能穿露脚趾的凉鞋和拖鞋。柜员5“S”迅速（swift）：接待客户要第一时间行动微笑（smile）：工作时间保持微笑诚意（sincerity）：让顾客能够感受到你服务的诚意利落（shrewd）：工作流程专业，干净利落研究（study）：对企业文化相关知识的深入了解，及必要的研究3.礼仪服务的主要内容①主动服务（进门引导客户）②热情服务（微笑）③周到服务（招行的饮料，固定电话）④仪表端庄邮政员工的仪表不仅体现其本人内在的修养、气质，而且也体现着邮政企业的精神风貌。作为银行工作人员上班时的穿着，就应该庄重、文雅，发型、打扮要适合职业特点，修饰化妆适当，保持精神焕发，整洁大方。⑤待人礼貌柜面服务礼仪首先要求待人礼貌。这主要是强调行为举止要体现出“四心”，即：诚心、热心、细心和耐心。诚心，就是要诚恳待人，想客户所想，急客户所急，虚心听取意见，不断改进工作。一般不必要每次起立迎送客户，但是在向客户道歉、需要特殊关照客户以及听取客户意见时，都应该主动起立，以体现诚恳和尊重的态度。热心，主动热情的为客户服务。细心，就是要在细微处见精神，处处体现周到、细致、关心、方便。比如为客户提供纸笔、墨水、印泥、擦印章布、老花镜等一些服务用具，发现储户的存折破损主动粘贴或更换等。耐心，办理业务不怕麻烦，执行规章制度做好解释。即使发生纠纷时，也要以克制忍让、冷静耐心的态度来对待，做到“得理也让人”。顾客是我们的朋友顾客不仅是来存款的，也是来享受我们提供的服务为顾客服务是我的职责我是优秀柜员二、言谈举止1.认识自我2.要留有余地3.微笑你今天对顾客微笑了没有？----康纳.希尔顿顾客是上帝。微笑的基本要领是：放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，不露牙齿，不发出声音，轻轻一笑。4.行走为客户开门，男士为女士开门5.指引需要用手指引某样物品或接引顾客和客户时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。三、营业场所的要求1.讲究环境卫生。地面、柜面、桌面、玻璃要整洁、明亮，营业设施要美观庄重、整齐定位，洁净舒适、方便客户，并逐步达到规范化。2.营业场所之外，必须悬挂营业单位名称、对外营业时间牌。3.办理业务的提示性标志要明显，文字要规范、易于辨认。4.营业场所内要设置日历牌、业务标示牌、安民告示牌、利率牌、以及便于监督的意见簿。5.营业场所内配备必要的服务用品用具，如样单、桌椅、笔墨、老花镜、验钞机等。6.营业场所内外的宣传栏（牌）设置要规范，内容要明确，装潢要美观，要适时更换。标准化柜面应做到1、柜面干净整洁，办公区、等待区、VIP区分配合理。2、柜面人员微笑服务，做到首问负责制。3、统一服饰（西装、白衬衣、领花、领带、深色皮鞋）头式（女士统一发式、头花、着淡妆）。3、统一标准化电话用语、统一标准化接待用语。（迎来送往用语：您好，请问您要办理什么业务？您的业务办理完毕，还有什么需要？。。。。请慢走）4、每天值班人员记录值班日记。四、营业场所仪表规范1.大堂站姿：男性站姿：双脚平行打开，双臂自然下垂或两手相握背于身后，女性站姿双脚并拢或成V字形，右手握左手自然放于腹前。2.柜台站姿：可以适度放松手脚，双手可以放在台面上，但不可靠在台子上，两腿不能弯曲，不能有驼背、塌腰等现象。五、营业服务语言规范必须使用文明用语：1.请2.您好3.欢迎光临4.请稍等5.对不起6.请提意见7.谢谢8.再见请字当头，谢谢压阵，您好处处说，对不起常出口六、营业服务纪律规范1.不得违反党和国家的方针、政策、法律和金融法规。2.不得泄露国家秘密、业务秘密、存款秘密、企业经营秘密和客户的账号账户。3.各营业场所要公布营业时间、不得随意更改。4.营业期间在营业场所内不得擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、办私事、不准拨打私人电话。5.不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难客户，不准与客户发生任何争执。6.不准利用工作之便，向客户吃、卡、拿、要、报。7.不准乱收手续费，不准收取回扣、好处费、酬金、有价证券。8.不准从事第二职业。9.未经允许，不能向客户透露有关银行改革与发展、经营管理、人事变动等方面的信息，自觉维护邮政企业荣誉。