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商务礼仪培训主讲人：吴霞女士协办单位：百诺咨询课程介绍认识礼仪商务“交往”礼仪商务“举止”礼仪商务“形象”礼仪商务“餐饮”礼仪第一部分：认识礼仪1、认识礼仪礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。商务礼仪：2、学习、掌握、运用礼仪的目的：提高个人素养；与他人快速建立友好联系；树立良好企业形象；传承礼仪修养。3、使用商务礼仪的基本原则律己敬人规范灵活不提醒原则及位高者优先原则你留给别人的第一印象会在多长时间内形成？哪些因素决定了你留给别人第一印象的好坏？第二部分：商务交往礼仪1、握手礼仪两人相距一米左右上身略微前倾、目视对方双方虎口相对、掌心相握略微用力、摇晃三下尊者先出手握手的要领与顺序错误的握手方式“死鱼式”“控制式”“碎骨机式”“手套式”思考：到底该如何与女士握手？握手的禁忌忌左手握手忌“十字架”式握手忌戴手套握手忌握手时，另一只手插在裤兜里忌不按顺序握手2.名片礼仪递出名片：1.双手、右手递出名片；2.文字正面朝向对方；3.位置适中；4.上身略微前倾。接受名片：1.双手或右手接过名片；2.认真阅读，有不明处立即请教；3.不要随意放置或将其放在其他物品之下。如何处理同时递出名片？1.2.3.名片礼仪五大忌：忌乱发忌玩耍、覆盖、折叠忌用餐时发名片忌发脏污残破名片忌收到名片打量对方3.介绍礼仪单位部门职务姓名a.自我介绍不要使用简称称谓不要混淆、名字不要说错不要以你的个人关系作介绍使用正确的介绍手势尊者有优先知情权位高者居后被介绍b.为他人做介绍4、电话礼仪三声接听礼貌问候并报出企业名称记录并回答对方咨询事项重复确认并提示对方礼貌挂机1）接电话的顺序与礼仪2）打电话的六大原则A确认号码的正确性B事先准备C选择恰当的时间不选择通话效率不高的时间以及休息时间D控制通话时长E正确处理不同的情况无人接听稍等待找不到人应留言号码拨错需道歉电话掉线要再拨F漂亮收尾c、电话礼仪细节1、注意你通话时的环境2、左手持听筒3、不要做懒散动作不要同时与他人讲话4、完全放下听筒前不要讲话5、轻放听筒调到静音状态即使使用铃声也应该调低音量同时使用普通铃声与别人交谈时应该放在不显眼的位置思考：与别人交谈时，电话响了接还是不接？如果接又该和交谈对象说什么呢？接完又该和对方说什么呢？用完手机记得锁好键盘4）会客时手机礼仪细节一、仪态举止对于职场人士的重要性举止是每个人内心世界的体现，你无法像控制语言一样去控制它。二、商务人士举止动作的四忌忌多忌大忌碎忌俗1、站姿礼仪基本要求：头正目视前方双肩打开胸腔提升腰部用力三、基本举止礼仪站立交谈时的站位心理？2、坐姿礼仪基本坐姿要求：坐椅子2/3处上身保持站立状态翘腿时，不可以脚尖对着谈话对象同侧交谈，需稍微侧身女士坐姿细节：1.就坐时要顺势捋一下裙子；2.双腿应侧向一侧（脚尖同侧）；3.双手叠放于腿上（右手在上）；4.双腿保持并拢。5.沙发要浅坐。男士坐姿细节：1.双腿分开约一拳距离，不可宽于肩部；2.男士翘腿不要呈现“4”字坐姿；3.双手可放于膝盖上或扶手上。何种座次将拉近你与对方的距离？3、眼神礼仪交流时的眼神：正视对方而不是盯视斜视无视扫视等不正确的眼神3~5秒钟应眨眼或转换视角观察空间时的眼神：无意的看、善用余光男女眼神的视角范围4、常见肢体语言与各国差异“V”字手势：由流亡美国的比利时人发明，受到丘吉尔的喜欢；荷兰文中V代表自由；反“V”字是侮辱对方。“OK”手势：法国：零或没有。泰国：没问题、请便。日本、缅甸、韩国：金钱印度：正确、不错突尼斯：傻瓜“竖起大拇指”：在英国、新西兰等国，跷大拇指手势是搭车旅游者示意搭车。西方人还用拇指指向朝下表示“坏”或“差”。希腊人跷拇指，是侮辱对方。1、职场形象塑造五大原则符合身份区分场合遵循标准扬长避短符合潮流职场男士形象礼仪尊贵、优雅、值得信任1、男士西装穿着四宗罪：①不拆商标②腰间杂物③装物甚多④胡乱搭配2、男士西装的选择：面料的选择款式的选择含毛量在70%传统的H型正式场合拒绝发亮面料时尚的X型色彩的选择请问：条纹西装可以穿吗？现在流行几粒扣子？3、如何选购西装4、公务衬衫杜绝出现的四种情况：•里面加背心•半袖系领带•下摆不收好•错误用袖扣衬衫穿着五大原则：干净、平整浅色无图案长袖、加厚袖要长、领要高领宽一指5.公务领带A公务领带三大选择原则：①高档真丝②简单、规则图案③深蓝、绛红保底原则B.公务领带五大禁忌男士领带五大禁忌：忌打黑色领带忌打花领带忌带领带夹忌打一拉得领带忌打细领带6、男士三一定律：提升男性形象价值的五大饰品钢笔——历史时刻的第一见证者手表——腕部低调的奢华打火机——瞬间体现风范领带——男人的色彩地带袖扣——绅士永远的朋友钢笔（德）万宝龙Montblanc——笔潭巅峰（美）微迪文Waterman——自来水笔之父（美）派克Parker——见证永恒手表表盘形状表盘功能手链色彩打火机登喜路IMCO都彭ZIPPO纪梵希二、商务接待礼仪1、迎接宾客的商务接待礼仪①明确来访者的身份和人数②着装正式、举止得体③提前十分钟到达A明确接待规格和档次B接待人数、身份与来方相当2、待客过程中的举止礼仪A、斟茶倒水的礼仪倒水与持杯的标准方式放置水杯的顺序从尊者开始从离你最近的开始按入座的先后顺序如何正确为宾客添水B.接待中的引导礼仪1）行走引导：引导者走在被引导者左前方1米左右；略微侧身，指示手臂应在身体侧前方；遇到转弯、台阶、低矮处不忘提醒；上下楼引导时，应走在侧前方、危险侧。2）电梯引导：原则上讲，进电梯时被引导者和引导者谁先进？出电梯时被引导者和引导者谁先出？3）房门引导：a外开门b内开门c旋转门3、接待中的次序礼仪会晤座次礼仪乘车座次礼仪涉外交往国旗的排序社交性会晤公务性会晤客人主人客主主客社交性会晤：宾主并排就坐同时面门右侧为上同侧里侧、远处为上面门为上、居中为上、以右为上、前排为上、以远为上客人主人桌子主人客人公务性座次礼仪：宾主对坐面门为上右侧为上动态的右司机VS主人ADCB社交上座VVIP座位VIP座位引主导随上客座便1、专职司机开车，秘书陪同领导，你和领导分别坐在哪里？2、领导亲自开车，你坐在哪里？3、你的朋友开车，你坐在哪里？4、沟通礼仪1）称呼礼仪张经理vs小李“大姐，上班啊？”朱军的“家父门”称呼其称呼其称呼其称呼其称呼忌讳无称呼忌讳地域性称呼忌讳绰号性称呼2）商务沟通五不谈3）私人问题五不问不谈论国政不涉及对方单位机密不谈论同事、领导不谈论格调不高的话题不涉及私人问题5、赠送礼品礼仪A送礼什么原则最重要？B、送礼的禁忌B送礼的禁忌1.不送现金或极贵重的物品；2.不送药品；3.不送容易引起异性歧义的物品；4.不送有违对方习俗、个人禁忌物品；5.不送非法物品。6.不送不易携带的物品6、送客礼仪三大原则A规格、人员依接待规格来定B后走原则C走在后7、拜访礼仪拜访客户的五大原则最好提前五分钟到1、守时如果真的来不及了怎么办？2、礼貌面对前台3、耐心等待4、礼貌会面礼貌问候、自我介绍、递出名片“不好意思，打扰了”礼貌寒暄对于对方的招待（奉茶、敬烟）均表示感谢不乱动对方物品、不乱放个人物品闲聊巧找话题5、适时告辞谢绝相送感谢前台第五篇：商务餐饮礼仪——中餐宴请1、中餐座次礼仪主位随从1号3号4号5号6号2号主位2号3、中餐餐具的使用筷子碗餐巾（湿毛巾）牙签汤匙食碟2、中餐中的点菜礼仪中餐点菜三大原则：•请尊者点菜•特色优于价位•点菜征求他人意见宴请前明确吃什么？吃特色、吃文化、吃环境······“洋人吃土、土人吃洋”筷子的使用禁忌忌“品尝”筷子忌“跨放”筷子忌“插放”筷子忌“舞动”筷子忌“滥用”筷子4、中餐举止禁忌中餐举止礼仪—用餐当中五不做：1不当众打扮、清洁自己►不化妆、不掏耳朵清嗓子2不打扰别人►外出接电话、饭后发名片、不随意吸烟、不随意转动转台3不破坏个人吃相►不边吃边说、不吧嗒嘴、喝汤不出声4不以自己的喜恶点评、选择菜肴5不谈不雅话题更不能唱独角戏二、商务宴请——西餐礼仪1、西餐的座次礼仪交流为主男女交叉主宾交叉尊者上座2、正式西餐七道菜开胃菜（面包）汤品副菜主菜蔬菜甜点咖啡鱼子酱、鹅肝酱，味道以咸和酸为主蔬菜汤、清汤、奶油汤、冷汤鱼类较多牛排为主布丁、冰激凌、奶酪3、西餐餐具的使用1）刀叉的拿法？2）中途离开和用餐结束如何摆放？刀叉使用的禁忌安静的使用刀叉说话时放下餐具不要舔刀叉不要擦餐具3）餐巾的使用4）咖啡的喝法怎样拿咖啡杯？怎样给咖啡加糖？怎样用咖啡匙？杯碟的使用？喝咖啡与用点心4、用餐中举止的注意与禁忌优雅入座保持安静凡事由侍者代劳（换餐具、掉东西、结账）不当众补妆不将手机放在餐桌上体贴女士（帮助拉椅子、离开起立）学会做中国绅士与中国淑女5、西餐中的饮酒礼仪餐前酒:微酸、可以刺激食欲。香槟、不甜的冰镇白酒佐餐酒：红酒白酒餐后酒：酒精度较高的甘甜酒白兰地、鸡尾酒葡萄酒的分类：葡萄酒的基本分类按颜色分：红葡萄酒、白葡萄酒、玫瑰红葡萄酒按含糖量分：干型、半干型、半甜型、甜型4克/升4~12克/升12~45/升45克/升秦总的喝法按酿制工艺分：静态葡萄酒、气泡酒加烈葡萄酒、加味葡萄酒到超市买酒要了解什么？1.解百纳：徐望之、“海纳百川”、“张裕解百纳干红”Cabernet解百纳到底是品牌还是品种？2.不要拿最外面一瓶3.关于醒酒4.剩下的放在哪里？如何放？5.年份重要吗？关于红酒的几个问题：1、该倒多少？2、该如何持杯？3、该如何喝第一口？4、该如何敬酒？感谢您的参与，祝大家有一个美好的未来！