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销售员客户服务礼仪篇学习目标通过本课程的学习，你将能够：有效提升客户服务意识，提高客户满意度掌握有效客户服务技巧了解优质客户服务标准提升个人素质高效果的学习方法手机调成震动或关闭积极参与活动，并相互交流及时记录你的想法禁止吸烟课程大纲素质篇服务技巧篇服务礼仪篇服务礼仪电话礼仪沟通技巧服务礼仪的重要性客户服务人员是否懂得和运用现代商务的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界仪容、穿着与姿势头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度。女性不宜使用华丽头饰、不染夸张颜色。仪容眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不宜画过脓眼影。耳朵：男女圴不宜戴耳环胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艳丽口红。手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲，不涂有颜色指甲油，不戴夸张戒指。帽子：工作时间不佩带帽子。（工程工地现场除外）服装衬衣：领口与袖口保持洁净。不挽袖子，夏天穿浅色衬衣、深色西裤，皮鞋保持光亮。领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼服装西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。服装胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。服装皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带头。鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮丽、无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。不露出腿毛。女性穿肉色短袜，袜子不要脱落和脱丝。站立男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立，客户或客人，上级和职位比自己高的人，与自己平级和女职员。女性站姿：双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。就座男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一拳头距离。大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郞腿、脱鞋、把脚放在自己的桌椅上或架在别人的桌子上。就座女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。（女士着裙装入座时，应用手将裙装稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服。正式场合与人会面时，10分钟左右不可松懈，不可以一开始就靠在椅背上。就座时，一般至少坐满椅子的三分之二，不可坐满椅子，也不要坐在椅子边上过分前倾）行走男士：抬头挺胸，步履稳健，自信。避免八字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然。避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。手势指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。握手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。手势握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手，与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则，若戴手套，先脱手套再握手，切记带着手套握手或握完对方手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。手执用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。为表示格外尊重和亲密，可以双手握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个握手。介绍称呼致意他大舅，他二舅，都是他舅，高桌子，低板凳，都是木头自我介绍介绍的内容：公司名称、职位、姓名。给对方一个自我介绍的机会您好！我是长楹观邸的置业顾问，我叫XX。请问，我应该怎样称呼您呢？介绍他人顺序：把职位低者，晚辈，男士，未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请充许我向您介绍XX总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。介绍他人被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者，长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只微笑点头示意即可。称呼国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）称呼根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：王总、李经理、吴局长、李教授、刘工、陈愽士、张律师、何医生。称呼随时代而变化，现在大都称先生、女士、小姐。致意点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声音语言来问候。在社交场合遇见仅一面之交者，也可相互点头致意。点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。鞠躬与客户交叉而过时，面带微笑。行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。微笑的魅力微笑不要花一分钱，却能给你带来巨大的好处。销售员要具备的条件是一副亲善的笑容及一份对工作对客户的热诚，。诚挚热情是打破客户之间障碍的唯一良方，礼貌亲切的笑容散发着化学作用，会使销售员职有如天赋神力。使客户做出认购决定。即使客户不能成功认购，相信也会留下信任及难忘和印象，为下次认购做好铺垫。微笑的魅力笑容能给工作带来方便，家庭带来幸福，给生意带来兴隆（伸手不打笑脸人），你对别人皱的眉头越深，别人回报你的眉头也就越深，但如果你给对方一个微笑的话，你将得到10倍的利润，在一个恬当的时间，恬当的场合，一个简单的微笑可以制造奇迹。微笑绝不会使人失望。微笑的魅力获得特别的“微笑知识”的话，有几条简单的规则：当你不想笑的时候就笑，把烦恼留给自己，让别人相信你是快乐的和别人分享你乐观的思想，微笑是会蔓廷的。当你笑的时候，人们会认为你感觉很好，就会快乐微笑的魅力用你整个脸微笑，一个成功的微笑是包括整个脸让人看起来高兴，微笑布满整个脸，可以点燃别人的自信心，可以引起别人的信赖把眉头舒展开来，微笑时眉头是舒展的，如紧着眉头的笑是苦笑，要从心里笑，看上去一脸开郞的，快乐的微笑微笑的魅力运用你的幽默感，幽默感不是指那种低格调的笑话，或是寻人开心的恶作剧，而是指那些好的真正有趣的故事，当玩笑开在你身上的时候你只要跟着笑，对别人微笑，但永远不要冷笑。大声笑出来，假如微笑是具有魅力的，那么发自内心的大笑就具有超级魅力，大笑是会传染的微笑的魅力笑容，是向对方传达爱意的捷径笑，具有传染性。所以，你的笑会引发对方的笑或是快感。你的笑容越纯真、美丽，对方的快感也就越大。笑，可以轻易除去二人之间厚重的墙壁，使双方心门大开微笑的魅力笑容是建立信赖的第一步，它会成为心灵之友，没有笑容的地方，必无工作成果可言，笑容可除去悲伤、不安，也能打破僵局。将多种笑容拥为己有，就能洞悉对方的心理状态。笑容会消除自己的自卑感，且能补己不足笑容会增加健康、增进活力实战修炼说的好不如做的好名片就是我们的面子交换名片的礼仪名片放在什么地方呢？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋口袋不要因为放置名片而鼓起来不要将名片放在裤袋里。如何递交名片应将名片正面面对对方，双手奉上，眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说，“这是我的名片，请多多关照”如何接拿名片双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片外行的表现无意识地玩弄对方的名片把对方名片放入裤兜里当场在对方名片上写备忘事情先于上司向客人递交名片如何共乘电梯先按电梯，让客人先进。若客人不止一个时，可先进电梯，一手按开，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说，“请进”进入电梯后，按下要去的层数，侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如何共乘电梯到达目的地后，一手按开，一手做出请的动作，说：到了，您先请！客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向电话礼仪正确地打电话电话拨通后，先报上自己的公司及姓名，请对方转接，确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬。如拨错电话，请务必道歉待对方挂断电话后再挂机接听电话要点电话铃响第二下时接听左手持话筒，右手准备好记事本接电话时的第一句话，您好，华祥商业中心，销售人员在接听电话时应面带微笑，声音清晰、自信而亲切，耐心、细心的回答客户所提出的问题，主动询问对方知道的信息途径，通话结束时应诚恳邀请对方前来销售现场接听电话要点参观，挂断电话时应听到对方的挂断声方可放下电话。接听过程中可运用赞美或第三者赞美之词，使对方消除戒备。接听电话中不要太注重客户接受所推物业，只需要尽量说服客户来现场看楼即可。接听电话要点如接听电话对方是明确表明是同行调研时，销售人员不得敷衍，但不能向其透露销售机密。接听电话后，销售人员应了立即详细填写《来电客户登记表》接听电话要点如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理1、请问您有急事吗，是否可以十分钟以后再打来？2、您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知XX，他/她会尽快给您回复3、您方便留言吗？我会转达给XX4、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，最好不要留下手机号码接听电话要点接听电话对话比较X你找谁？请问您找哪位？X有什么事？请问您有什么事？X你是谁？请问您贵姓？X不知道！抱歉，这事我不太了解X你等一下，我要接个别的电话抱歉，请稍等听一个优秀的销售人员，是很善于倾听的。他要倾听客户的要求，需要、渴望和理想，还倾听客户的异议、抱怨、倾诉和投诉，他还要善于听出客户没有表达出来的意思----没说出来的需求、秘密需求听听的五个层次1、忽视地听2、假装地听3、全神贯注地听4、有选择地听5、同理心地听听的技巧站在客户地立场去理解理解信息的内容理解客户的感情成分理解客户的隐含成分反复思考听到的信息勇于发问检查理解力增强记忆、做笔记听我们需要不断的训练1、听的注意力2、听的理解力3、听的记忆力4、听和辩析力5、听的灵敏力销售人中员常用的说法迎客时说“欢迎”、“欢迎你的光临”、“您好”等感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等对在等待的客户应说“让您久等了”、“对不起”、“让您等候多时了”等问销售人员的“七不问”1、不问年龄，尤其是女性2、不问婚姻3、不问收入4、不问住址5、不问信仰6、不问经历7、不问身体照照镜子你有这些不良的动作吗搔痒或抓痒猛扯或玩弄头发当众梳头手指不停地敲玩弄、挑或咬指甲脚不停地抖动当众化妆或涂指甲油剔牙舌头在嘴里乱动还有这些吗坐立不安打呵欠把纸或回形针弄直把纸弄得咔咔响嚼口香粮挤占他人空间谢谢！