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终端店员销售礼仪新生活家木业制品（中山）有限公司人力培训中心·培训师：吴莉君——让顾客对你“一见钟情”目录第三部分、终端销售人员职业形象设计第一部分、礼仪对于终端销售的意义第二部分、销售人员的魅力和快乐人生第四部分、终端销售人员销售礼仪何为礼仪礼仪的意义第一部分、礼仪对于终端销售的意义礼：所规范的是一个人对待自己、对待别人、对待社会的基本态度。仪：1.法度、准则；2.典范、表率；3.形式、仪式；4.容貌、风度；5.礼物。礼仪：指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。？何为礼仪“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”“礼者，敬人也。”孔子荀子终端店面礼仪的意义有礼、有节……有度正面效果：促单良好的礼仪获得对方认同激发对话题的兴趣取得良好的印象缺乏适当的礼仪无法很好地沟通不能深入话题关系建立失败失败结局：失单终端店面礼仪的意义1.规范我们的日常商务行为2.塑造个人与企业良好形象3.传递信息、展示价值阳光心态建立自己的识别系统第二部分、销售人员的魅力和快乐人生导购员要具有阳光心态1.建立信心——了解行业状态、企业文化、强记地板的知识，坚定成功的信念[案例]亲情顾问式销售的魅力在成都，有一位客户是做钢材生意的……导购员要具有阳光心态2.端正心态——正确面对异议、正确对待拒绝[案例]有信心事竟成，江苏的扬州，曹敏……[案例]佛山小李……导购员自我激励法：我爱我自己，我相信我自己，我是最棒的！耶！建立自己的识别系统——让你的客户记住你当我们在店面里遇到以下几种情况的时候会对客户说什么？1.客户好像在寻找什么。2.客户在仔细地看商品，并且还用手摸商品。3.脸上有疑惑。第三部分、终端销售人员个人形象设计职业形象设计一：仪表职业形象设计二：服饰职业形象设计三：表情职业形象设计四：举止职业形象设计五：谈吐感觉有何不同？如果你是老板，你会选谁作为你的员工？卖生活家地板，你准备聘用哪一个？如果你要逛街，选哪一位？成功销售人员要培养职业亲和力！【职业形象设计一：仪表】女士仪表发型发式应该保持端庄、自然、大方。头发面容化妆上岗，淡妆上岗传递着尊重、企业规范选择发卡、发带的时候，式样应该庄重，忌纷繁复杂妆成有却无化妆要美化化妆要避人端庄、大方、自然手洁净，指甲整齐，涂指甲油时须自然色前发不附额头发侧发不掩耳后发不及领面容男士仪表每天进行剃须修面以保持面部的清洁避免烟、酒等刺激性气味，随时保持口气的清新清爽、整洁【职业形象设计二：服饰】短发、保持清洁、整齐精神饱满、面带微笑，经常整刮胡须白色、单色或浅色无污迹领带紧贴领口、系得美观大方西装平整、清洁西装口袋不放物品领口、袖口无污迹短指甲，保持清洁西裤平整，有裤线黑色或深色袜子皮鞋光亮，无灰尘★整体原则：商务场合，男士着装应该穿西装，打领带，衬衫的搭配要适宜。三色原则：不超过三个色系。三一定律：鞋子、腰带、公文包一个颜色。黑色表示庄重。三大禁忌：尼龙袜，白袜子，穿夹克打领带。☆西服：深色的西装为主，避免穿着花格子，颜色艳丽的西服。单排扣与双排扣。☆衬衫：与西服颜色协调，浅色衬衫忌深色内衣或保暖防寒服，忌内衣露出领口，系领带时需系好所有的钮扣。☆领带：颜色协调，领带的长度应该是正好抵达腰带的上方，或者有一两公分的距离。☆皮鞋和袜子：皮鞋保持光亮整洁，深色皮鞋配深色袜子。☆其他必备饰品：公司的徽标、钢笔、名片夹、纸巾、公文包……斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合。圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用。不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会。领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处。不同款式的领带！注意咯高级商务场合，男士看表，女士看包；一般商务场合，男士看腰，女士看头。发型文雅、庄重、梳理整齐、长发用发卡或盘起状化淡妆、面带微笑正规服装、要得体指甲不能过长、并保持清洁裤子、裙子长度适宜（裙子长过膝盖）肤色丝袜、无洞鞋子光亮、清洁★整体原则：整齐大方的套装、套裙。过分鲜艳过分杂乱过分暴露过分透视过分短小过分紧身★职业女性着装六忌三色原则：不超过三个色系。生活家深圳团队店面着装※数量：1-2件以少为佳，新娘子例外；※同质同色原则：首选白金，再选白银，最后选不锈钢；配戴首饰原则饰物注意※炫耀财力：戒指（N个戒指）、项链※性别魅力：耳环、胸针、脚链戴戒指有很多学问哦！【职业形象设计三：表情】？试一试：以愤怒的表情说出优美和蔼动听的问候语。“您好，欢迎光临生活家地板！”表情三要素良性互动友善自然※专业人士认为：表情是人的第二语言。——“此时无声胜有声”。视线向上表现权威感和优越感视线向下表现服从与任人摆布视线水平表现客观和理智目光代表着什么？你会笑吗？轻笑、微笑、狂笑、奸笑、羞怯的笑、爽朗的笑、开怀大笑、尴尬的笑、嘲笑、苦笑……微笑可以表现出温馨、亲切的表情；是人际交往中的润滑剂；是广交朋友、化解矛盾的有效手段。微笑是一种魅力。微笑代表着什么？施展微笑的魅力？1、要有发自内心的微笑——天使般的微笑诚招天下客客从笑中来保持发自内心的微笑应注意的事项1.早上起床到进店上班这段时间，切忌与任何人发生不愉快的争执；2.每天早上洗脸时，面对镜子练习至少30秒微笑；3.走出家门便反复对自己说：“我爱我自己，我相信我自己，我才是最棒的”；4.进店后保持与所有人的微笑；5.即使发生不愉快，也一定提醒自己：绝不生气；6.一天结束后，想一想今天有沒有忘记微笑。2、要排除烦恼——“情绪过虑”笑脸增友谊微笑出效益笑一次、笑一天容易，长期笑，难！！！微笑练习第一步：念“一”第二步：口眼结合第三步：笑与语言结合第四步：笑与仪表和举止相结合如果你善于微笑，那么你就掌握了开启沟通之门的金钥匙！【职业形象设计四：举止动作】姿态接待办公室站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势、鞠躬、致意约定见面、问候、握手、介绍、名片、请落座跟随的礼仪、拿资料的礼仪、递资料的礼仪接听电话技巧送客送客的礼仪站姿男士：双脚分开站立，不要超过自己的肩，双手放在体后或体前。女士：脚跟对齐，脚尖略为分开，大约一个拳头大小。双手合起放在腹前。双脚丁字步的站法，双手放在体前。坐姿女士：至少坐满椅子的2/3，双腿斜放等，女士只要是牵扯到腿上的动作都要有并膝或并腿的意念。男士：双腿略分开，双手放两侧或相握放在大腿上。蹲姿接待1、恭敬地点点头，目光直视对方；对方感觉你有超越他的企图心2、深深鞠躬但不与对方视线接触；有自卑心理3、以超常热情的方式接近对方；功利主义者4、不论什么对象先哈腰鞠躬；表现欲很强5、不论对谁均行礼如仪。自我防卫很强，心中好像有不为人知的秘密你与素昧平生的人都是如何打招呼的？迅速回答：1.注视对方2.合理称谓（先生，您好，欢迎光临生活家地板）3.行点头礼4.引导迎宾注意鞠躬30度行礼15度行礼15度鞠躬：用于表示敬意或感谢时30度鞠躬：用于表示尊敬时45度用于忏悔、追悼时鞠躬礼通常就是我们所说是点头礼，是惰性化的鞠躬礼。鞠躬礼的动作要领：鞠躬礼必须要良好的身体姿态，站立，头、颈、背成一条直线，曲腰，视线落于脚前1.5米处为15度；落于脚前1米处为30度。45度行礼引导标准的礼仪手势，手不是完全张开的，虎口微微并拢，平时手放在腰间；女性的标准礼仪是手臂内收，然后手尖倾斜上推“请往里面走”，显得很优美；男性服务员要体现出绅士风度，手势要夸张一点，手向外推；引导顾客上楼，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。介绍顺序：位低—位尊，男士—女士，年轻—年长要素：公司、职务、姓名。第三方介绍时：手势配合：应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者：面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！例如：——您好！我是生活家的店长，我叫吴莉君。——请问，我应该怎样称呼您呢？握手握手的力度：握手不要太握得太紧、也不要握得太松，以为没有诚意。握手的时间：一般不超过3秒。握手的姿态：正确的握手一定是虎口相接的。伸手的顺序：要根据实际情况来定，谁想最先表示主动、感谢可以先伸手表示友好。晚辈、下级、男士、客人不要主动上前握手问候。交叉握手左顾右盼过度用力反复摇摆带手套握手名片的准备名片接受名片递名片名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。要保持名片或名片夹的清洁、平整。必须起身双手接收名片，接收的名片不要在上面作标记或写字。接收的名片不可来回摆弄，接收名片时，要认真地看一遍，并且念念有词。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。递名片的次序是由下级或访问方先递名片。先被介绍方递名片。双手递名片，并且正面朝上。互换名片时，看一遍对方职务、姓名。会谈中，应称呼对方的职务、职称。名片怎样获取客户的名片？1.交易法2.谦卑法（遇到行业专家时）客户没带名片时，怎么办？平常都是怎样跟随客户的？跟随注意：1、距离1.5米；2、角度45度3、微笑4、脚步轻盈5、不能站在顾客的背后6、当顾客转弯时，导购员随时注意后退，不能挡住视线跟随客户如何在拿资料？如何递资料？递资料送客的礼仪送客“出迎三步，身送七步”“恭喜您买到这么好的地板”办公室电话每一个电话，每一个企业形象：1.不是找你的电话，但与你公司有关2.细节显现品质【案例】陈安之打电话您会接打电话吗？快捷：铃声不得超三声。接听让人久等的电话，应表示歉意。标准：热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！生活家！”。回应对方：确认对方单位与姓名，询问来电事项，按５W１H的原则记录。WHO,WHOSE,WHERE,WHAT,WHEN,HOW。挂机：“谢谢您的电话”“再见”，客户挂后再挂或地位高的先挂。①要有先来后到的次序观念；②若客人带着大包小包的东西时，可以告诉他可以暂时放置的地方。下雨天可帮助客人收伞并代为保管；③当客户停下来参观商品或坐到恰谈桌旁，业务员应立即送上茶水／咖啡饮料，给客户有“宾至如归”的感觉；④即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象。也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再度光临，这就是“生意做一辈子”的道理。⑤不要忽略陪在客人身旁的友人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们的购买欲望。接待接待顾客经验总结：举止方面注意事项【职业形象设计五：谈吐】终端店面常用的交际敬语1.请问，您希望选购什么花色的地板呢？是浅色的还是神色的地板呢？（了解客户需求时）2.我们做了一份该工程的顾问案，您看，我是我是这周六去拜访您，还是星期天去拜访您呢？（约客户见面时）3.大姐，您留步，今天是我们厂家的顾客回馈活动，您请这边领取一件赠品吧。还得耽搁您1分钟时间，想知道您没有选择我们的地板主要是什么原因呢，以便我们公司未来的调整。（顾客没有购买地板时，再争取机会让顾客坐下促单）4.大爷，您今年高寿啊？（顾客带老人到店面）5.大姐，如果您周围的朋友或亲人也需要装修，烦请您留个他们的号码，或者把这张VIP卡给他们使用，他们一定会感谢您的。（要求转介绍时）6.大姐，先失陪1分钟，我去取一些详细的资料给您。（给客户取资料时）不敬语1.不可能出现这问题（面对客户投诉时）2.这肯定不是我们的原因（面对客户投诉时）3.我不知道（客户咨询相关产品时）[案例]客户问：你们的产品为什么叫黄金麦田时？——我不知道，这是厂家取的。4.你要的这种没有[案例]你们巴洛克有没有实木的？——没有。5.这么简单的你也不明白（当跟客户谈一些技术知识的时候）6.我只负责卖东西，别的我不管（当客户投诉来找到导购员时）7.别人用得挺好呀！8.我们从没发现过这种毛病！9.你怎么这样讲话呢？10.你相不相信我？11.你别讲了12.你错了店面语言标准店面迎宾语：（面带微笑，底气十足，15度鞠躬礼或点头礼）——您好，欢迎光临生活家称呼对方携带