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职业素养提升礼仪礼貌与沟通技巧培训商务礼仪课程前言为什么要学礼仪？1、内强素质2、外塑形象3、增进交往员工个人形象代表企业形象商务礼仪课程目录接机礼仪介绍礼仪名片礼仪握手礼仪乘车礼仪引领礼仪电梯礼仪会议礼仪拜访礼仪用餐礼仪Contents1Contents2商务礼仪---接机礼仪接机前准备：航班号、时间、地点、接机人、方式简单寒暄.递名片、相互介绍接行李商务礼仪---介绍礼仪单位、部门、职务、姓名自我介绍介绍：说明情况，使交往对象之间彼此了解。商务礼仪---介绍礼仪介绍他人先卑后尊先晚后长先男后女先宾后主先个人后团队1、介绍的时机2、介绍的顺序商务礼仪---名片礼仪在现代生活中没有名片的人往往是没有社会地位的人.在现代生活中，一个不会使用名片的人是没有交际经验的人.商务礼仪---名片礼仪如何优雅地递送名片？如何得体地接收名片？商务礼仪---名片礼仪*起立上前、双手递送（自我介绍）、不要举高过于胸*起立上前，双手接,阅读一遍名片的递交名片的接收商务礼仪---名片礼仪地位低的先向地位高的人递名片男士先向女性递名片当对方不止一人时，应先将名片递给职务高者或年龄长者若分不清职务高低、年龄大小，宜先和自己对面左侧的人交换名片，然后按顺序进行。名片的递交顺序商务礼仪---名片礼仪禁忌炫耀：名片上头衔太多，特别是一些旧的职衔过大：不方便对方存放过小：过于袖珍，不方便阅读香味：接收名片者可能会对香味抗拒或敏感，因此不宜采用。商务礼仪---握手礼仪握手“七要诀”大方伸手虎口相对目视对方面带微笑力度七分男女平等三秒结束商务礼仪---握手礼仪握手礼仪的“七大”禁忌不能跨门握手不可坐着握手左手应自然下垂不可插在口袋里男士不要带帽及手套和他人握手忌左手握手不可十字交叉握手忌握手力度太大忌握手无力商务礼仪---乘车礼仪主人开车时的座位次序主人ACDB商务礼仪---乘车礼仪计程车的座位次序司机DCBA商务礼仪---乘车礼仪上车下车商务礼仪---引领礼仪引领的手势小请：手位高度45度中请：请对方落座的手势（座位在哪手应指向哪）大请：引导手势（手臂伸直与肩同高）多请：适用于众多人做“请”的手势商务礼仪---引领礼仪微妙的引见技巧1引领客户时在客人左前方1.5米处2引领过程中与客人不可以讲太多的内容3告知等候的时间4提供茶水、阅读资料介绍、带领的要点.商务礼仪---电梯礼仪电梯进行中三场景出电梯时引导和陪同客人乘梯位置、说话举止礼貌让位开门商务礼仪---电梯礼仪忌“铜墙铁壁功”：乘用电梯应遵循先下后上的原则。在等电梯时，应站在电梯门两侧，不要堵住门口。忌“目中无人术”：随意甩头发，无视他人吸烟，不要让这些目中无人的动作降低了你的素质分。忌“九阴白骨指”：等候电梯时不自觉地点按按钮是违背公共道德的使用电梯“三忌”商务礼仪---电梯礼仪站在两侧让开厢门先下后上方便进出电梯乘坐口诀商务礼仪---会议礼仪会前准备：※会场布置桌、椅、桌牌、指示、音响、空调、灯光、投影、电脑、插座、试台※签到※引路商务礼仪---会议礼仪小型会议面门而坐居右而坐自由择座大型会议前排高于后排中央高于两侧右侧高于左侧商务礼仪---会议礼仪正确的席次—在商务室中入口3公司内席1客人席42213桌子45公司内席入口客人席离入口较远的地方为上座桌子商务礼仪---会议礼仪正确的席次—在会议室中•一般离入口较远的地方为上座,三人时以中间为大位•若对方未用桌牌指定时，按职位高低依左图次序就座•同行中的领导在中途要退席时，要一起站起来向客户致意•当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌客人席312桌子公司内席312入口商务礼仪---拜访礼仪拜访客户前的准备事项公司介绍带了吗？相关文件带齐了吗？笔记本带了吗？是否随身携带足够数量的名片？对方地址,电话号码,联络人清楚吗？仪容整洁吗？要提前5分钟到达。商务礼仪---拜访礼仪拜访的注意事项准备充分选择合适的时机遵守时间，不可失约举止有礼语言得体实事求是适时告退商务礼仪---拜访礼仪快速建立好感★信念、价值观、信仰★兴趣、爱好★观念共识PMP★表达事实★寒暄、打招呼商务礼仪---拜访礼仪肢体语言探出身体时时看手表有时间压力,想结束打哈欠希望改变话题环抱胳膊拒绝,不同意没有看着对方不感兴趣有兴趣商务礼仪---拜访礼仪多赞美,少责怪多激励,少嘲讽批评要具建设性,避免无的放矢用字遣词要高雅说话时不要带着口头禅态度要诚实多用礼貌用语言语表达的要诀商务礼仪---拜访礼仪聆听他人讲话的正确姿势切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上面带微笑、眼神温和地注视对方在适当的时候可以用点头表示赞同或了解作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受与人对谈时，最好采对坐或“L”型式餐饮礼仪---用餐礼仪宴请5M原则Meeting会客：人数、时间Money费用：量入为出Menu菜单：考虑个人、民族、宗教忌口Media环境：卫生、安全、交通便利Manner举止：礼貌入席、举止文雅、正确使用餐具用餐礼仪---用餐礼仪餐桌五忌餐桌上不吸烟让菜不夹菜祝酒不劝酒不整理服饰补妆吃东西不发出声音用餐礼仪---用餐礼仪中餐举止礼仪敬酒的小细节▲领导相互喝完才轮到自己敬酒，敬酒一点要站起来，双手举杯；▲自己敬别人，不碰杯自己喝多少视情况而定；碰杯一句：我喝完、你随意。方显大度；▲碰杯的时候，应该让自己的酒杯低于对方的酒杯，表示你对对方的尊敬。▲碰杯、敬酒要有说词。用餐礼仪---用餐礼仪用餐座次面门为上主宾居右观景为佳临墙为好主墙主1客1客2主2主3客3客4主4主5秘书或助理主桌用餐礼仪---用餐礼仪用餐桌次面门定位以右为尊居中为尊以远为上121212345两桌横排两桌竖排五桌竖排123123456三桌竖排六桌横排1234567七桌横排“服务行业”基本礼仪您给别人的印象是什么？？？您给人的整体印象中，声音占了38％、语言占了7％，剩下的还有55％来自于哪里？行为举止－眼神•交流的过程中应注视客人，使其感觉到你在全神贯注的为其提供服务•较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点•在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开•接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部•目光保持柔和亲切注意不要：•不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光行为举止－表情•与客人交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵•在客人走入视线3米范围内用目光迎候，当与客人视线接触时，微笑并点头示意•微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈现弧形。行为举止－站姿•男性：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽•男性：两手自然下垂•女性：两腿加紧直立，脚跟合拢，以“V”字步或小“丁”字步站立•女性：双手合拢，自然交叠放在腹部前方•两眼平视前方，两手自然下垂•抬头挺胸、收腹、立腰、提臀注意不要：•禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等行为举止－站姿行为举止－坐姿•大腿与上身成90度，上身直立与椅背平衡•两肩放松•小腿与大腿成70至90度•手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上•男性：两腿与间同宽，自然分开•女性：膝盖合拢，小腿自然并拢注意不要:•不要盘腿、不要脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手、忌抖腿行为举止－坐姿行为举止－走姿•身体保持平衡、步伐协调、步态轻盈敏捷•两脚沿一条直线平行行走•双手自然前后45度摆动•步幅适中，步频不宜过快•挺胸、抬头目视前方注意不要：•忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小•不可在营业现场跑动行为举止－走姿行为举止－行走•员工统一靠右行，勿走中间•与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路•与客人同时进出门（房间、宴会厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行•有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“不好意思”，然后再加紧步伐超越客人行为举止－谈姿•保持与客人接触1.2米至1.5米左右的距离•保持正确的站姿，尽量减少手部动作注意不要：切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人行为举止－谈姿•时刻保持微笑的表情•笑容自然、适度、贴切庄重•保持自然的目光接触与眼神交流•视线停留在客人面部•保持正视与自己谈话的客人注意不要：•忌逼视、斜视、扫视、窥视行为举止－交谈时聆听•倾听时，目光转向对方•倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头•客人陈述时，要有回音，可用“我明白了”、“我清楚了”、“嗯”、“是的”、“好”等语言进行回应•注意随时进行纪录•客户结束陈述时，简单对客人提出的诉求进行重复，并征询对方的确认行为举止－鞠躬•欠身礼：头颈背成直线，身体微向前倾，注视客人•15度鞠躬礼：头颈背成直线，双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前)前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视客人•30度鞠躬礼：头颈背成直线，双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前)，前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视客人•行礼距离：在距客人2-3米处。有目光交流时行礼•行礼时必须微笑，没有微笑的鞠躬礼是非常无礼行为举止－引导•引领客人时，应保持在客人前方二至三步的距离•保持与客人大约呈130度的角度•步伐速度与客人的尽量一致•引导客人上楼梯时，让客人走在前•下楼梯，让客人走在后•引导客人乘电梯时应让客人先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位•到达时请客人先步出电梯行为举止－指引手势•手尖至手腕保持伸直，与小臂成一直线•手指并拢，拇指自然合拢•用手尖向所指示方向•肘关节自然弯曲•大、小臂的弯曲以140度为宜•动作不易过大，一般低于肩部•身体向所指示方向微微前倾•配合眼神、表情等其他姿态行为举止－握手•待客人伸手后，上身前倾，两足立正•伸出右手，四指并拢，拇指张开•保持与客人一步的距离•双目注视客人脸部，面带微笑•握手用力不宜过大•时间不宜过长，一般3秒钟左右即可行为举止－递接物品•一定要双手送上所递接的物品•手心向上，四指合拢，用拇指按住所递接的物品•有文字在上的物件，应将文字的正面对着客人递交•递交锋利的物件，应将尖锐的部分朝向自己一方•目视自己所递接的物品服务用语－十种服务用语•欢迎用语•问候用语•称呼用语•问询用语•征询用语•道歉用语•致谢用语•礼貌用语•结束用语•送别用语服务用语－欢迎用语•欢迎光临•欢迎您的到来服务用语－问候用语•凡是在酒店范围内，见到客人应主动问候•与同事首次见面时，应主动问好•问候语－－“早上好、中午好、下午好及晚上好”“新年快乐”注意不要：•禁止使用“喂”、“Hi”、“Hello”问候服务用语－称呼用语•男性称呼“先生”•未婚女性呼“小姐”•已婚女性“太太”、“夫人”•无法确定客人结婚与否，则称呼为“女士”•老年人称呼视地区习惯•对儿童可称呼为“小朋友”•得知客人的姓氏时，应称呼其姓氏•得知客人的职称或头衔，要加以称呼，如“李教授”、“张总”“齐总监”等服务用语－问询用语及征询用语•问询用语“需要我的帮助吗？”“有什么可以帮到您？”“我的解释您满意吗？”•征询用语“请您出示一下您的身份证好吗？”“请您在这里签名确认好吗？”“您可以在重复一下您的电话号码吗？”服务用语－道歉用语•服务行业中，道歉用不一定仅限用于服务人员出现错误或者过失时。道歉语同时也表达了对客人的一种尊敬尊重•例如：“不好意思，请您走另一个通道。”•当然，一旦是服务人员工作失误或因为酒店没能提供然客人满意的服务，首先要向客人说道歉的话语服务用语－致谢用语什么时候用致谢用语？•得到客人表扬、夸奖时•客人使用了酒店的设施、服务后•客人配合我们的工作时•客人额外协助我们时服务用语－礼貌用语•中国是礼仪之邦，经常使用礼貌用语是基本的礼仪•十字礼貌用语：“您好”、