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P线大讲堂主讲人：霍雅静日期：2016.8.12AND12什么是礼仪?在西方,礼仪一词最早见于法语的“Etiquette”,原意是法庭上的通行证.当“Etiquette”一词进入英文后,就有“礼仪”的含义,意即“人际交往的通行证”概念:就是人们在社会的各种具体交中,为了表示互相尊重而体现在语言,仪态,风度等方面的约定俗成的,共同认可的规范和程序.销售是最具挑战性的职业，世界上80%的富翁都曾是销售人员。然而，在绝大多数的商品供应都呈多元化、客户的选择余地越来越大的今天，销售面临的竞争也更加激烈。“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。”销售工作从和客户见面、交谈到成交，乃至售后，包括了数不清的繁琐细节。一个细节就有可能感动客户、促成交易；一个细节也有可能引起反感、失去客户。什么是销售？销售四境界：母鸡、公鸡、猫头鹰和老鹰你是哪一类？客户销售的过程，也是与客户沟通的过程。销售人员的沟通效率越高，相互了解的越多，销售成功的几率就越大。与客户沟通必经历的四个境界，可以让销售人员对此有一个清晰的认识。最差的”：母鸡式沟通表现：看到客户就两眼放光，拉着客户就讲个没完，也不管客户喜不喜欢听、想不想听。也不去了解客户的需求，只会讲我们的产品多么的好，多么的适合你，它可以如何提升你的效率、降低你的成本等自卖自夸的话。特点：说的多、问的少、看的少、听的少，就像老母鸡下了蛋一样拼命的叫，也不管别人爱不爱听，听不听的进去。而且自己对行业和产品了解也不深，在说的时候没有条理性和逻辑性，讲的连自己都不明白怎么能让客户听的明白。入门级”：公鸡式沟通表现：该说的时候就说，不该说的时候就不说，而且说话的条理性和逻辑性比较好。特点：能保障客户爱听，达到这种沟通境界的销售人员，赞美的技巧已经相当的成熟，能找到相互都感兴趣的话题，能让沟通非常顺畅和愉悦。这种境界的问题是能力还不是很强，不能真正的把握沟通的主动性。“合格的”：猫头鹰式沟通表现：和客户沟通的时候不慌不忙、进退有度，而且能够挖掘客户的内心想法。在讲话的时候能站在客户的立场上，有的时候让客户感觉到你不是销售人员，而是他们企业这方面的顾问。特点：这样的销售人员具备了很强的专业性，能够提出建设性的建议，也能帮助客户解决问题。在沟通技巧方面也非常的成熟，对问、听、说、看各项技巧应用的也非常熟练。“高级的”：老鹰式沟通表现：销售人员对人性有深刻理解，他对人的共性有很深的理解，对人的个性也能及时的掌握。特点：在沟通上的表现是他能跟任何人有效的沟通，不管是素质高的和素质低的，即使语言不通他也能让沟通继续，用通俗的话讲就是他可以见人说人话，见鬼说鬼话。他们把与客户的沟通当成一种乐趣。1、没有疲软的市场，只有疲软的人。2.生意就是不断生出新的好的营销主意。3、竞争除了带来淘汰之外，还能带来生机和进步。4、我们的口号是：项目零缺陷，服务零距离。力争实现消费者、加盟商和总部三赢。5、市场唯一不变的原则就是永远在变。7、企业是舟，市场是海，海可载舟，也可覆舟。8、人人面对一个市场，人人面对一个对手，人人吃掉一个对手，人人赢得一个市场。9、一个诚实的人远比一个聪明的人更加容易成功。总结：1.解决市场存在的问题，从大处着手，从细节做起；从眼前着手，从我做起。2.企业要开发市场，更要开发人才。3.诚为商本，信誉乃无形之财富。质量是产品的生命，信誉是企业的灵魂。产品合格不是标准，用户满意才是目的。4.要造品牌，先造人才；要造人才，先筑平台。5.做生意先卖信誉，卖信誉先卖人品。卖信誉不是卖产品，而赚信誉就是赚钱。6.顾客永远是对的，永远不对市场说不。7.孙子曰：不战而屈人之兵，善始善终也。“市场竞争的最高竞争就是不竞争”，当别人没想到时，我们就提前一步想到了，并能以最快的速度开发出来，做到“人无我有。”为什么要注重礼仪?塑造形象作用协调关系作用增进效益作用传播沟通作用•礼仪主体--各种礼仪行为,活动的操纵者或实施者。•礼仪客体--各种礼仪行为,活动的指向者,承受者。•礼仪媒介--人体礼仪媒介,实体礼仪媒介,符号礼仪媒介。•礼仪环境--特定的时间和空间。礼仪的构成要素：销售人员的礼仪one:经营礼仪中的一种.two:所谓经营礼仪,就是指人们长期在从事商品流通和服务行业等各种经济行为中逐渐形成并自觉遵循的一系列礼仪规范.它主要包括在商贸活动中如何热诚地接待客户,如何融洽地进行洽谈,如何参加商务社交宴请,以及如何隆重举行各种商务仪式等.赞扬的语言艺术赞扬要有针对性,指向性态度真诚,感情真挚时机恰当,分寸适中方式方法多种多样销售中常用的几种语言艺术拒绝的语言艺术选择好场合和环境先肯定对方的优势要善于给对方“台阶”巧妙运用否定词销售中常用的几种语言艺术道歉的语言艺术道歉时态度要坦荡,不要怕丢面子语言真诚,恳切,不虚伪,不做作适当夸大自己的不足,赞美对方的长处销售中常用的几种语言艺术劝说的语言艺术常言道:话有三说,巧说为妙以退为进理解对方旁敲侧击循循善诱销售中常用的几种语言艺术销售拜访中礼仪进场敲门等待开场白询问是否接受退场寻问其它事宜道谢放好座椅收好水杯杂物,关好门说话的要领清楚,正确的发音根据情况,保持适当的音量和音调有节奏感柔和的嗓音站在听话人的立场上说话迎合客户说话的速度和音量的大小适当的语速(每分钟210个音节)宴席礼仪准时赴宴，不应过早也不应迟到，提前5分钟为宜。座席位置听从主方安排，男士为女士摆好椅子待女士坐下后自己再坐。要跟同桌人普遍打招呼(点头、举手致意、握手)席间交谈时也要照顾到各位。为客人布菜时应使用公用筷子，不可用自己的筷子为别人夹菜。主人简短讲话后再用餐，当主人宣布结束时再离席。接受别人斟酒、水、饮料时，应还叩手礼，并说”谢谢“饮酒要适量，敬酒要适可而止，不可强人所难。离席话别时应感谢主人的招待。宴席间禁忌•*吃东西、喝汤不要发出声响，盛汤应从里向外。•*汤太热时不要用嘴吹，等稍凉再喝。•*取菜时不要挑拣，不要站起来夹菜。•*咳嗽时应把头转向右方，并用手帕和餐巾掩住嘴。•*剔牙时应用另一只手挡住嘴“牙食”应用餐巾纸擦掉。•*席间不要提令人倒胃口的话题，更不能大声喧哗。•*不要用指甲剔牙缝。•*吸烟应征得周围人同意，烟灰弹在烟缸内。自助餐自助餐亦称作冷餐会，是目前较流行的一种。非正式西餐宴会。尤其是大型的商务活动以后，一般不安排围餐，多采用自助用餐。用餐者可自行选择食物、饮料，可采取坐式、站立，是一种可以自由地与他人交谈或独自用餐的形式。•特点：不排座次，不等人，节约时间各取所需，节省费用，避免浪费众口可调，能照顾到每个人的口味可以随意选择交谈的对象同时招待多人菜肴种类：冷菜、汤、热菜、点心、甜品、水果、软饮料。自助餐一般客套话与敬辞点滴对初次见面的人说：“久仰”对长久不见面的人说：“久违”宾客到来时说：“光临”向人祝贺时说：“恭喜”看望别人用“拜访”等候别人用“恭候”中途先行一步用“失陪”请人勿送说：“留步”麻烦别人说：“打扰、抱歉”求人帮助说：“劳驾”“费心”受人恩惠说：“谢谢”与人告别说：“再见”具备良好的销售礼仪令你事半功倍《穿普拉达的女王》主演：梅丽尔·斯特里普，安妮·海瑟薇，艾米莉·布朗特