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销售规范及销售技巧2012年11月6日一、销售礼仪莫以恶小而为之莫以善小而不为现场销售行为规范02.男生每日应检查个人的仪表如下：无头皮屑、无鼻毛、须刮脸、修短指甲无垢、保持口气清新、头发不得过长、应妥贴有型，服装保持清洁且无褶皱、必须着深色袜子、黑色皮鞋。03.女生每日应检查个人的仪表如下：上班时间头发盘起、并佩戴统一头饰、染发或烫发不能过于夸张，保持淡雅清妆，无头皮屑，指甲干净无垢，不得涂有色指甲油，保持口气清新、服装保持整洁且无褶皱、着黑色净面皮鞋。04.不得佩带饰品，手机不得挂在胸前或手上。01.上班时应穿着统一制服，配戴统一工号牌，系统一领带，必须佩带端正，制服必须整洁干净，以职业形象为佳。一.仪表仪容【4项】现场销售行为规范二、环境卫生【4项】01.每日早上8点30分以前，结束包干区域的清洁工作并保持一天的整洁。02.保持抽屉的整洁，除茶杯、名片、个人文件夹、笔记本等放指定位置，抽屉不得放置其它私人物。03.轮排后必须及时把销售资料及客户资料放入个人抽屉中，以防遗失。04.接待完客户应及时清理茶几、茶杯、烟灰缸、椅子归位及资料收集，以保持售楼部整洁。现场销售行为规范三、电话规范【5项】03.接听客户电话时，不论是咨询业务或投诉都应一视同仁，始终保持耐心、解决问题的语气，多使用礼貌用语、不准和客户恶语相向。04.接到找同事的电话，而同事在忙或外出时，应主动留下对方的姓名及电话，及时告知同事。05.在售楼处不得用热线打私人电话，接听私人电话不得超过3分钟，接电话要控制自己的音量，以免干扰别人工作。01.接听电话需及时，铃声不要超过三声，保持语速平稳，声音清晰、声调适中，使用统一问候语：“您好，****。”02.有人在接听电话时，周围人员不得大声说笑，影响他人接听电话。现场销售行为规范四、客服礼仪【9项】01.有来访客户时，秘书提醒所有案场人员，喊：“客户到，您好！”所有案场人员必须齐声喊“欢迎参观”。03.与客户洽谈或值班时，应注意自身的形象姿态：04.应上身挺直，忌手插口袋或交叉于胸前，忌懒懒散散、点头哈腰、05.脊背内含、歪身塌腰、不得抖动二郎腿、忌身体歪斜、半躺于椅上、06.腿跷桌上、搁茶几上等不文雅的动作。07.在售楼部内，业务员对经过身边的客户或开发商、公司领导时应主动问好。02.现场成交时，秘书喊“恭喜xx先生成为天明第一城尊贵的业主”案场全体人员必须停下手上工作，齐声鼓掌，必须12下；“祝xx先生身体健康、万事如意”案场全体人员再次齐声鼓掌12下。现场销售行为规范08.业务员接待完客户必须送客户至台阶下并用告别语，3分钟内发祝福短信。10.接待客户时不得随身携带手机，如有来电接完客户后回复。11.有客户在时业务员不得在销售厅内大声喧哗、嬉戏打闹。12.对客户不可随便承诺未经请示的事项，发现乱承诺的行为，视情节轻重，追究其相应责任。四、客服礼仪【9项】09.接待完客户应及时、认真、规范填写来访登记本，同时字迹须端正，当天上缴来访客户白描，不低于150字，现场销售行为规范五、日常规范【10项】01.在售楼厅内不得出现有挖鼻子、抠耳朵、剔牙、乱扔纸屑和随地吐痰等不良举止。02.女生不准在售楼厅内公开化妆，餐后必须补妆。03.上班期间不准在售楼厅内看与工作无关的书籍。04.除了集体用中餐或晚餐，其余时间不准在销售楼厅内用餐。06.不准长时间谈论与业务无关的话题。05.售楼厅内不准开不雅玩笑、做不雅动作、搂肩搭背、打磕睡、吃食物。现场销售行为规范07.主动按值班时间表值班，如有特殊原因需调班者，需向销售部经理请示。08.售楼处应保持空气清新，不得在售楼处内吃有异味的食物，工作人员不准在大厅内抽烟。09.上班时间内未经允许不得私自外出，外出时必须填写外出登记单。10.上班时间不准上与房产无关的网站、玩电脑游戏、QQ、MSN或其他网上聊天，如需发送公司相关文件必须申请柜台。五、日常规范【10项】二、销售技巧总纲1、销售技巧的基础2、倾听的技巧与关键3、善用事实说话4、发生拒绝的常见原因及消除技巧5、逼定的技巧6、如何主动销售（制造障碍）销售技巧的基础没有良好的基础，就谈不上销售技巧。1、楼盘基础知识；2、现场接待及销售流程；3、竞争楼盘信息；4、相关常用政策规定及行业知识倾听的技巧善于倾听比能说会道更重要倾听的最关键的技巧善于提问善用事实说话善用销售工具A、区位配套图B、沙盘C、品牌画册D、参观社区发生拒绝的常见原因及应对方法发生拒绝的常见原因有些内容客户不明白；有些内容客户不相信；客户也有想隐瞒的东西。消除拒绝的心理学基础A：客户永远是对的；B：客户从不会认为自己是外行；C：永远不要正面反驳客户；反驳的结果只能是辩论，进而一无所获；D：客户虽然拒绝，但不见得他真的很不重视。消除拒绝的基本技巧A：洗耳恭听，多点头表示自己既认真又听明白了；B：让客户说完，不要打断；C：有所反馈，用你的话复述客户的问题，表示尊重；D：回答之前加以思考；E：镇定而有说明力的回答问题，不要动感情，不要为己方辩护；F：理解、赞同、再解释或聊其它；正确认识拒绝•拒绝是人性的本能•拒绝是成功的开始•处理拒绝问题不等于“死缠烂打”•坚定信念、无所畏惧•拒绝千遍也不厌倦•拒绝的感觉象春天逼定的技巧建立信任10%洽谈沟通20%接待服务30%逼定40%传统理念认为：逼定的技巧现实理念认为：建立信任40%洽谈沟通30%接待服务20%逼定10%1．锁定唯一可让客户满意的一套房子，然后促其下决心1）抢购方式（利用现场SP让客户紧张）；2）直接要求下决心；3）引导客户进入议价阶段；4）下决心付定金；2．强调优点（根据各个项目不同优点强化）1）地理位置好；2）产品规划合理（朝向、户型、实用率等优势）；3）视野开阔，景观好；4）建筑物外观风格独特；5）小区环境好，绿化率高；6）周边设施齐全，生活便利等；7）开发商信誉、财务状况、工程质量、交房及时等；以上可以采取聊天的方式，观察客户的反映，掌握客户的心理，促成其下决心。如未能顺利进入议价阶段，不妨根据客户的喜好，反复强调产品的优点，再次促成其下决心。记住，在客户犹豫不决的时候，一定要一紧一松，反而让客户更紧张，如一味很紧张地逼定，有可能适得其反。3．直接强定如遇到以下的客户，则可以采取直接强定的方式：1）客户经验丰富，二次购房，用于投资的同行；2）客户熟悉附近房价及成本，直截了当要求以合理价位购买；3）客户对竞争个案非常了解，若不具优势，可能会失去客户；4）客户已付少量定金，购其他的房产，而你想要说服他改变。4．询问方式在接待客户的过程中通常采用询问的方式，了解客户的心理，并根据其喜好，重点突出产品的优点，打消其购房时可能存在的疑虑。询问的方式可以有以下几种：1）看房过程中询问其需求的面积、房数、预算、喜好等；2）在洽谈区可以借助销售资料进行询问。如：“由于房型很多，你可以将喜欢的房型告诉我，我可以为你推荐一户合适的房子”等。5．热销房屋对于受客户欢迎，相对比较好的房型，可以通过强调很多客户在看，甚至制造现场热销的场面（如当场有人成交等）达到成交的目的。该方式是否有效，取决该客户是否非常信任你，所以此方法只适用于：为了制造现场销售气氛或确定客户信任你的情形。6．化繁为简在大定时，若客户提出要修改时，不妨先要求对方看完认购书的全部内容后再提出，然后针对客户在意的问题一一解答。事实上，挑剔的客户才是真正有意向购买的客户。以上只是销售过程中，与客户接触时的一些机会点。而真正成功的推销，是需经过不断实践以及长期与客户洽谈的经验积累，才能在最短的时间内，完成判断、重点推销，从而达到最后的成交。7．成交落实技巧谈判的最终结果要定房，促成定房态度要亲切，不紧张，要顺理成章，“如果你没有其他问题，可以定房，定房号只是表示您的诚意，重要的是你有买到这套房子的机会，如果不定房，明天可能就没有了，说实话我是站在你的立场为你着想，不希望你失去自己满意的房子。对于我们售楼员其实卖给任何一个客户都是一样的。”三、案场销售道具布阵：01.进入售楼部是一位着装职业得体笑容满面的置业顾问；02.置业顾问专业的讲解和贴心的服务；03.案场有序的工作氛围及整洁的卫生；04.售楼案场的画面展板和摆放整齐的销售五证；05.摆放整齐的物类；06.案场房源不断的播报；07.定房信息不断的传出：如掌声不断、鲜花不断一种热销氛围形成；08.客户从售楼部未进门的时候首先看到的是一个很气派的售楼中心；四、社区布阵：01.如果是期房:整齐、有序的施工；02.现房:社区的环境及设计好的有利的看房路线；总之，不同的客户及不同的项目气场销售布阵也有所不同，因为销售本身就没有一个固定的模，存在很多灵动性，但也是有章可循的。03.看房路线4、在不同的时段看不同的房源例如：在天气不好的时候带看低楼层的房源早上看东户，下午看西户雨雪天看采光不好的北户关于客户沟通技巧销售就是与客户沟通的过程一、电话沟通：1.一个销售人员需要具备的基本条件非常重要，其中心理素质和语言技巧在电话销售中非常重要。一种好听的声音可能就会影响对方的兴趣。语言的技巧可以使原来非常单调或者说是让人厌烦的事听起来有一定的吸引力，并且不要在电话中讲出太多的专业用语，人们不需要在电话里还听人教导。我们的目的在于能预约客户作进一步的谈判，而在电话里，一个人是非常容易拒绝你的。如：我们接听电话烦时。2.另外就是你的心理素质，在经历了几次失败之后，如何调整自已的心理状态非常重要，没有乐观的精神是做不好销售的。如：客户挂我们电话。3.在电话沟通中有很多原则,最重要的就是打每个电话时，你是否清楚你的目的，你必须在纸上写出你的目的以及将要问的问题、对方可能有的疑问及解答！而且每次电话记录都很重要，有助于你分析自已的问题。4.通过电话与客户沟通对一名新的置业顾问来说无疑是困难的。客户看不见你，由于新手很难有敏锐的洞察力在短时间内判断对方对什么问题感兴趣，生疏的业务能力只会让对方想尽快摆脱你。所以第一：要务是尽快掌握自已所销售产品的尽量多的任何信息；第二：是要学会提问题，找到对方兴趣所在。第三：是要微笑着打电话，让对方在电话里感受到你的微笑。不要小看微笑着打电话，很少有人这样做，会让对方感受到你的与众不同，做到流畅自然更需要多多练习。5.一定要花时间成为你要销售产品的专家。在你打电话之前，如果对自已要说的话没有把握的话，可以考虑列一个提纲。不要畏缩，再一次主动打电话给你的下一个潜在客户。6.客户不接电话等情况是一件非常平常（也是正常）的事，其一：市场原本如此100个电话打下来可能是只有十来个电话会愿意和你谈，谈100个可能下来能够成功的可能也就只有十多个；其二：刚开始从事业务本身内心的心魔就是一大障碍，再有可能业务知识也不一定很熟，只要你相信这是正常的然后努力坚持下去，结果肯定是好的。7.首先，不要因为这开始的小问题而怀疑自已的能力，学会去分析问题才是最关键的，因为你是新人，所以看一看，你的电话记录，目标找对了吗，如果没有问题，再回忆一下，在你和客户打电话的时候，你的电话是否够简洁,是否够专业。。。。。。？将自已的这些问题告诉你的主管和同行前辈，不要担心该怎么样去解释，告诉他们你的困惑，在他们那里会有最好的答案，记住一名很有用的话：不要为失败找理由，要为成功找方法！你所最需要的方法就是：学会学习！8.首先了解客户是否真的有这方面的需求和购买能力：如果有的话，则分析和你接触的人在家庭成员里的角色，是否是真正的决策者，如果是但还迟迟不下定：你可以直接问他：是否有什么困难导致不能下定；并找到真正不下定的原因。9、作为优秀的销售人员，仅仅能够识别、辨认人们的沟通风格还远远不够；要提高沟通效率，提升销售业绩，还必须学会沟通中的一些沟通技巧。尽管不同的销售人员，对于不同的沟通技巧敏感性不同，但是，掌握一些具有共性的沟通技巧依然十分重要。独具一格的富有个人魅力的沟通风格往往离不开娴熟的沟通技巧的锦上添花，从而促成销售沟通成为一种愉快、轻松与活泼的交流体验。※个性化的沟通技巧包含语言和非语言方面的沟通技巧。语言方面的沟通技巧包含倾听、应答