销售礼仪篇——卖场销售礼仪[1]

主讲：沈清仪——国家高级礼仪讲师，国学礼仪专家详情登陆：咨询热线：0371-87091356155380181460371-5376788713384039177销售礼仪篇——卖场销售礼仪Page2卖场销售礼仪现代销售礼仪在卖场服务中的作用销售人员形象塑造——仪容、仪表规范卖场服务语言规范迎宾、接待、送客礼仪规范Page3现代销售礼仪在卖场服务中的作用什么是销售礼仪？？销售礼仪就是销售人员在工作岗位上通过：仪容仪表，言行举止等充分表现出对顾客的尊重和有好的行为规范和惯例。简单的说，就是销售人员在工作场合适用的礼仪和工作艺术。Page4现代销售礼仪在卖场服务中的作用店铺销售礼仪阐述了销售礼仪在店铺服务和销售过程中的重要作用，围绕整个销售过程中的不同礼仪规范、标准和细节，对店铺销售礼仪中常见的各种问题进行了详细介绍。做为销售行业，如何将礼仪、销售知识、销售技巧融合在一起，使我们的服务、销售工作做的更好，树立公司的品牌形象，受到客户的好评和赞誉，这不得不引起我们的重视。Page5销售礼仪的功能如何培养员工优良的职业素养如何把握变化，引导员工尽心为企业服务如何领导其他人与企业共度难关，取得事业目标如何在组织中创造一个共同的景象和共同的价值如何鼓励和辅导员工向着共同的目标而工作Page6销售礼仪的原则1.耐心2．关心3．爱心4．善意5．诚意Page7销售人员形象塑造——仪容、仪表规范一、销售人员的仪容规范二、销售员的仪表规范三、销售人员的仪态规范四、销售人员形象塑造细则Page8销售人员形象塑造——销售人员的仪容规范1、发型发型标准：男员工：前不过眉、侧不过耳、后不过发迹线，不可留怪异发型；女员工：短发要梳理整齐，不过颈。长发应盘起，或用发束束起，扎成马尾辫，刘海要齐于眉上Page9销售人员形象塑造——销售人员的仪容规范2、面部（1）注意清洁（2）面部化妆：女士|男士Page10销售人员形象塑造——销售人员的仪容规范2、面部女士：工作前一定要化妆（体现对顾客和他人的一种尊重）。修眉形：用黑色或深咖啡色眉笔进行修饰，采取和发色比较接近的颜色。B、擦眼影：眼影以淡色调为准，不可擦的过于浓艳。如果您的皮肤属于嫩白色，比较适宜用淡蓝色或淡绿色；如果您的皮肤属于暗黄色，您可以首选橙色或粉红色。戴眼镜的朋友可以涂眼线，并用深一些的眼影来表现眼睛的轮廓。C、涂上深颜色的睫毛膏。D、嘴部：要保持口腔卫生，使牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫。嘴部要画唇线、涂口红（若使用唇彩应选取颜色艳丽一些的）Page11销售人员形象塑造——销售人员的仪容规范2、面部男士：除了保持面部清洁之外，男士不允许留鬓角或胡须。Page12销售人员形象塑造——销售人员的仪容规范2、面部（3）特别注意：工作前一定要将妆化好，不要当众化妆，更不要议论他人化妆，同时不要借用他人的化妆品更不要残妆示人。忌食腐乳、虾酱、韭菜、葱、蒜等有浓烈刺激性气味的食品。Page13销售人员形象塑造——销售人员的仪容规范3、指甲不留长指甲，指甲长度不可过手指Page14销售人员形象塑造——销售人员的仪容规范4、腿部、脚部女士：（1）夏季穿黑色布鞋，不可光脚穿凉鞋。（要求：前不漏脚趾，后不漏脚跟），布鞋两天刷洗一次，不得有破损，（2）冬季穿黑色皮鞋，皮鞋每天擦油；男士：皮鞋颜色为深色皮鞋，不得穿便鞋。Page15销售人员形象塑造——销售人员的仪容规范5、个人卫生注意卫生，勤洗手，且每次洗完手后擦好护手霜Page16销售人员形象塑造——销售员的仪表规范1、着装规范女士着装：1、要求统一穿工装，裤装因为季节或个人体态的变化，可以穿黑色或深色牛仔裤；2、工作服要经常清洗，保持袖口、领口干净。穿着前要将衣服熨烫平整，确保衣物无褶皱；3、穿衣时要求所有纽扣全部扣上（包括袖口和马甲的纽扣）；4、衣服不得破损、补丁和丢扣子的现象。女性着装六忌：鲜艳、紧身、透视、杂乱、短小、暴露Page17销售人员形象塑造——销售员的仪表规范男士着装：因为男员工在我们的团队中站到少数，所以公司对男员工的工装要求就是深色西装，目前国际通用的商务男装搭配：第一种：黑色西装（庄重大方、沉着肃静）搭配：白衬衫+红黑色领带；第二种：深蓝色西装（简约质朴、格外精神）搭配：灰蓝色衬衫+深蓝色领带；第三种：中灰色西装（端庄稳重、格外高雅）搭配：暗灰色衬衫+银灰色领带；西装要求整洁笔挺，背部无头发和头屑。所有的口袋不要放置钱包、名片盒、打火机、香烟等物品。Page18销售人员形象塑造——销售人员的仪容规范3、使用形象用品4、佩戴胸牌规范无论是哪一个具体部门的员工，均应把胸牌（工作证）佩戴在左胸上方Page19销售人员形象塑造——销售人员的仪容规范5、仪表规范检测仪表，是人的外表，一般来说包括人的容貌、服饰和姿态等方面。他是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。一个人的仪表仪容往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。Page20销售人员形象塑造——销售人员的仪态规范坐姿规范端庄，稳重，大方Page21销售人员形象塑造——销售人员的仪态规范站姿规范挺胸、抬头、收腹、大腿加紧、膝盖并拢、提臀、打肩（头、双肩、臀、小腿肚、脚后跟在一条直线上）。Page22销售人员形象塑造——销售人员的仪态规范行走规范挺胸、抬头、双臂自然摆动，脚不拖地。Page23销售人员形象塑造——销售人员的仪态规范蹲姿规范左、右膝盖一上一下，并且保持腰部直立。Page24销售人员形象塑造——销售人员的仪态规范表情规范微笑，表现谦恭、友好、适时、真诚；重在面部眼神，正是对方，不可仰视或者斜视。Page25销售人员形象塑造——销售人员的仪态规范常用手势规范四指并拢，虎口微开，掌心向上与地面成45度夹角。Page26销售人员形象塑造——销售人员的仪态规范姿势仪态禁忌1、不得串岗聊天。2、营业厅不得大声喧哗（对面喊）。3、营业厅不得搂抱、搭肩、拉手、挎胳膊。4、营业厅不准掏耳朵、挖鼻子、剪指甲、抠手指。5、营业厅内不可以伸懒腰，打哈欠、咳嗽必须背对顾客。6、不可以在顾客面前饮水、化妆或在顾客背后私语，更不可议论顾客。7、营业厅内不得接打手机，业务电话不得超过3分钟。Page27销售人员形象塑造——销售人员的仪态规范姿势仪态禁忌8、不得趴靠柜台，手支柜台的，上身倾斜不超过15度。9、手臂不得交叉环抱、背手、叉腰。10、营业厅内不得吃零食、整理衣物。11、书包、个人物品不得带入营业厅。12、员工不得在营业厅吸烟。13、包装袋不得私用。14、倒班吃饭未按部门负责人安排进行，或吃饭时间超过公司规定Page28销售人员形象塑造——销售人员形象塑造细则请读懂身体语言微笑训练展示物品的仪态Page29销售人员形象塑造——销售人员形象塑造细则以下是几种训练微笑的方式：Page30卖场服务语言规范店员声音规范与顾客的沟通规范卖场销售文明用语规范倾听顾客讲话的礼仪规范卖场服务语言规范细则Page31卖场服务语言规范——店员声音规范声音要优美表达要恰当仪态与文明用语配合Page32卖场服务语言规范——卖场销售文明用语规范应对顾客各种情况的文明用语[基本用语]“欢迎光临”、“您好”有顾客来店时，咨询员、推销员必须竭诚相待、主动问候顾客，战立、鞠躬微笑着亲切的说“欢迎光临”！对于预先知道来店的顾客把写有“欢迎○○先生”的欢迎牌放在展示厅的进口处。“请”请顾客自由参观时，推销员要微笑着对顾客说：“请您自由的参观，如有需要请您不要客气，随时找我”；并精神饱满的站在自己的岗位上，到顾客表示对商品感兴趣召唤推销员为止，不要在展厅内乱走动。Page33卖场服务语言规范——卖场销售文明用语规范应对顾客各种情况的文明用语[基本用语]““您还满意吗？”、“您觉得怎么样？”“请教您一些事情可以吗？”看到顾客想询问事情，或是顾客与您说话时，要主动对应；同时想方设法将顾客带至会客区，端上饮料，尽可能努力延长顾客的逗留时间。并采用以下说话方式：“您还满意吗”、“您觉得XXX产品怎么样”、“我们已经为您准备好了饮料，如果方便的话，请您到桌子那边，请教您一些事情可以吗？”。。Page34卖场服务语言规范——卖场销售文明用语规范应对顾客各种情况的文明用语[基本用语]“如果”、“如果方便的话”、“是否可以”询问顾客联系方法以下为必要信息项目“对方的姓名、工作单位、住址、联络方法、现在的使用产品、使用目的和用途”；询问时使用如下用语“如果您有名片，能给我一张吗？（没有名片的时候，记在记事便条上）”、“请问您贵姓？”、“请问您在哪里工作”、“如果方便的话，我想拜访公司，是否可以告诉我贵公司的地址和电话号码呢？”、“请问您现在保有什么样的产品呢？是如何使用这类产品的呢？”“再见”或“欢迎下次再来”在客人告辞或离开xx公司送顾客出厂时使用。Page35卖场服务语言规范——倾听顾客讲话的礼仪规范适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听Page36卖场服务语言规范——卖场服务语言规范细则[常用语言]在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1、请2、对不起3、麻烦您…4、劳驾5、打扰了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X经理或主任12、贵公司13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、您好15、欢迎16、请问…17、哪一位18、请稍等（候）19、抱歉…20、没关系21、不客气22、见到您（你）很高兴23、请指教24、有劳您了25、请多关照26、拜托27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）Page37迎宾、接待、送客礼仪规范卖场迎宾、接待、送客流程及规范接听顾客电话礼仪规范打电话礼仪规范卖场其他场合礼仪规范迎宾、接待和送客中的礼仪规范细则Page38迎宾、接待、送客礼仪规范——卖场迎宾、接待、送客流程及规范1、迎宾2、关注3、接近4、帮助5、比较6、交易7、送客Page39迎宾、接待、送客礼仪规范——接听顾客电话礼仪规范接听电话语调要求（a）重要的第一声（b）要有喜悦的心情（c）清新明朗的声音（d）准确迅速的接听（e）认真清楚的记录（f）了解来电的目的（g）挂电话前的礼貌Page40迎宾、接待、送客礼仪规范——接听顾客电话礼仪规范接听电话技巧Page41迎宾、接待、送客礼仪规范——接听顾客电话礼仪规范各种电话应对的实例接电话的四个基本原则1、电话铃响在3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。Page42迎宾、接待、送客礼仪规范——打电话礼仪规范1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话3、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序，简洁、明了5、注意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言7、外界的杂音或私语不能传入电话内8、避免私人电话Page43迎宾、接待、送客礼仪规范——转接电话礼仪规范1、如果对方请你代传电话，应弄明白对方是谁，要找什么人，以便于接电话人联系。用语：“请问那里找”、“请问哪一位”2、确认转接后，请告知对方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下听筒呼喊距离较远的人，用语：“马上为您转接，请稍候”。Page44迎宾、接待、送客礼仪规范——卖场其他场合礼仪规范上下楼梯、进出电梯使用语言“请您到会议室稍候，××先生马上就来。”“这边请”等处理方式在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。1、电梯没有其他人的情况A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。2、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。3、电梯内A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。Page45迎宾、接待、送客礼仪规范——卖场其他场合礼仪规范开关门礼仪1、向外开门时A、先敲门，打