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销售礼仪及销售技巧销售人员的个人形象蕴涵着公司的企业文化，折射出企业的形象，在某种程度上也代表着楼盘的形象。它能够拉近与顾客的距离，减少顾客的疑虑，提高亲和力，进而促使顾客产生购买行为，达成交易。因此，销售人员应有整洁的仪表、亲和力较强的仪容；有主动积极、面带微笑、亲切诚恳的态度；有进退有序的规范的礼仪；有流利的口才、收放自如的交谈能力等。一个项目的销售队伍几乎承接着与该项目有关的所有客户的接访，无论是成交与否，客户第一次接触您的公司后都会头脑中形成对您的第一印象，这印象的来源是您的销售队伍。企业以什么样的形象矗立于公众，甚至经营者展现了怎样的姿态，全在于第一线上第一时间与客户交锋的销售人员。第一印象往往是深刻而长久的，而售楼员留给客户的第一印象把握在自己手中。我们必须从细微处着手去建立与客户相处的信心，并主动创造良好的销售氛围。所以，我们要有以下的仪容仪表:仪容仪表仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。仪表是一种无声的语言，显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态。在服务中，得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质，给客户留下深刻的印象，从而提升客户对企业形象的认知。着统一制服，熨烫整齐，无污渍、无破损。衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜衬衫下摆须束在裤内领带紧贴领口，系得美观大方，领带长度以在皮带扣上下缘之间为宜。西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜穿黑、深蓝、深灰色袜着黑色皮鞋，要保持光亮、无尘挂牌佩带于左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料保持手部的清洁，指甲不得长于1mm勤换内外衣物，给人以清新的感觉手腕除手表外不得戴有其他装饰物，手指佩戴戒指数量不超过一枚，且不得造型奇异。忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。仪容仪表------男士着统一制服，干净平整，无污渍、无破损。衬衣袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内或裤内。着裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、无尘。佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主。头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后。保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。仪容仪表------女士形体仪态形体仪态：是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。站姿坐姿行姿蹲姿站姿：（1）躯干：挺胸、收腹、紧臂、颈项挺直、头部端正、微收下颌（2）面部：微笑、目视前方（3）四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚尖与肩同宽，脚尖向外微分。坐姿入座要求（1）入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人。（2）男士同时注意左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面；女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。坐姿可分为入座、坐、离座三个细节坐姿坐姿要求（1）头部挺直，双目平视，下颌内收。（2）身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。（3）挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面2/3左右。（4）男士双手自然放在双膝或椅子扶手上，女士双手自然交叠，放在腿上或椅子扶手上。（5）若面前有桌子，可双手自然交叠将手腕至肘部的三分之二处轻放在桌面上。（6）男士双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽；女士双腿靠紧并垂直于地面,也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。离座要求（1）离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。（2）起身离座时，动作轻缓，无声无息。（3）离开座椅后，要先站定，方可离去。坐姿禁忌：1、不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。2、切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置；3、尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式或用双手扣住膝盖的方式就做；4、座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸的老远，不得将脚藏在椅下或用脚勾住椅子。5、禁忌翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西。行姿行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。在任何地方遇到客人都要主动让路，不可抢行。在单人通行的门口，不可两人挤进挤出。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。给客人做向导时，要走在客人前两步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。工作时不得扭捏作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。蹲姿在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。接待须知（1）顾客来时要问好，规范接待用语。（2）来访的客人很多时，应按顺序接待，并致歉说明。应谨记客户的姓名以示尊重。（3）和顾客交谈时应该眼望对方，点头称是予以回应，不要随意打断客户的谈话。（4）和顾客讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。（5）在工作、打电话或与顾客交谈时，如有其他客户走近，应立即示意，以表示你已注意到他/她的来临，不得无所表示，等客人先开口。（6）在工作场所要保持良好的精神状态，有客户来访时，应立即起身接待。面对顾客应表现热情、真实、亲切、友好。（7）工作场所不宜哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱放物品，咳嗽、打喷嚏应转身向后，并说对不起。（8）上班时间不允许在接待现场或客户面前吸烟、吃东西、谈无关业务的报刊杂志。（9）客户握手时用普通站姿，目视对方眼睛，上身微向前倾，不宜过分弯腰低头，要热情大方。（10）说话音调要自然、清晰、柔和、亲切，音量不要过高，亦不要过低，以免顾客听不太清楚。不要急功近利，要给顾客一种“置业顾问”的形象。（11）不准讲粗言、使用蔑视和侮辱性的语言，不讲过分的玩笑。说话要注意艺术，多用敬语。（12）不宜模仿他人的语言和语调谈话。不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。谈及其他楼盘或其他人时，千万不要诋毁别人。（13）要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”“女士”。任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。可将“不知道”改为“我先问一下”。（14）暂时离开面对的客人，一律讲“请稍后”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等啦”。不得一言不发就开始服务。（15）当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事要帮助。交谈的礼仪（1）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。（2）他人讲话时不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻子、瘙痒、敲桌子等，要做到修饰避人。（3）严禁大声说笑或手舞足蹈。（4）在客人讲话时不得经常看手表。（5）三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。（6）不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。（7）在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，避免产生误会。（8）讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性的语言。不开过分的玩笑。（9）不得以任何理由顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。（10）称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。（11）几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。（12）不论什么时候从客人手中接过任何物品时，都要说“谢谢”；对客人造成任何不便都要说“对不起”；将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。（13）客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。任何时候招呼他人都不能用“喂”。（14）对客人的问询不能回答“不知道”，不清楚的事情，要先请客人稍等，再代客询问；或请客人直接与相关部门或人员联系。（15）不得用手指或笔杆为客人指示方向。（16）在服务或打电话时，如有其他客人，应点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快处理完毕。回头再次面队客人时，要说“对不起，让你久等了“，不得一言不发就开始服务。（17）如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如蒙客人点头答应，应表示感谢。（18）谈话时如要打喷嚏或咳嗽时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。（19）客人来到公司时，应讲“欢迎光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”。（20）说话时音调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。（21）客人与同事相互交谈时，不可随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打扰您”。（22）对客人的疑难问题要表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客人，也不得不理不睬客人，任何时候都应不失风度并冷静妥善地处理。（23）全体员工在公司遇到客人、上级、同事时都应主动打招呼问候。（24）做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。（25）凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西或文件，在与上司交谈时未经批准，不得自行下坐。打、接电话的礼仪1.所有来电，务必在三响之内接答。2.接电话先问好、报单位，“你好，美林湾”，然后讲“请问能帮您什么忙？”，不宜在开始时使用“喂”、“哎”等语气词。3.对方讲话应认真听，必要时要做好记录，通话要点要问清楚，然后向对方复述一遍。4.接听电话中不要太注重使客户接受所推物业，只需要尽量说服客户来现场看楼即可。5.对于自己不能处理的电话，应及时将电话转交给能处理的人，或记录电话内容，待处理后回复。6.结束时待对方挂断之后方可挂线，不可先于对方挂线。7、通话时要简明扼要，不要在电话中长时间聊天。8、给对方打手机时，请先询问对方现在接电话是否方便，并且征询是否有座机转接，不宜长时间占用对方电话。9、通话时，若中途需要与人交谈时，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住话筒方可与人交谈。10、当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚又无法查清的问题应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。11、如碰到与客