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12为什么要注重礼仪?塑造形象作用协调关系作用增进效益作用传播沟通作用3一个人可以犯几个可以改正的错误，但不能有失礼的行为。——马克•吐温在今天的商业社会里，仅仅通晓自己的专业知识是远远不够的，学会如何与他人友好相处，使自己的举止行为得体以及表现出令人钦佩的文明礼仪已显得日益重要了。公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。4培训菜单礼仪简介概念分类原则工作礼仪业务礼仪社交礼仪介绍礼仪握手礼仪名片礼仪办公礼仪电话礼仪拜访礼仪谈判礼仪人际关系谈话礼仪个人仪表5一、礼仪简介1.1礼仪的概念礼仪是指人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则。具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。礼仪=礼貌+礼节+仪表+仪式6名词解释礼貌是指人们在相互交往过程中应具有的相互表示敬意、友好、得体的气度和风范。礼节是指人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范。仪表是指人的外表。如容貌、服饰、姿态等。仪式是指在特定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。71.2礼仪的分类按不同的行业来划分，可分为：学校礼仪、公司礼仪、酒店礼仪、体育礼仪、军队礼仪、外交礼仪、宗教礼仪等；按交往的一般程序和过程来划分，可分为：邀请礼仪、迎送礼仪、交谈礼仪、宴请礼仪、馈赠礼仪、陪同礼仪、参观礼仪等；按礼仪行为的主体单位来划分，可分为：个体礼仪、团体礼仪等；按自己处在不同主体地位来划分，可分为：涉外礼仪、接待礼仪、工作礼仪、社交礼仪等。81.3运用礼仪的原则第一条：尊重的原则第二条：自律的原则第三条：宽容的原则第四条：适度的原则9二、工作礼仪2.1介绍礼仪2.2握手礼仪2.3使用名片的礼仪2.4办公礼仪102.1介绍礼仪你会怎么做?你的同事在与一位你不认识的人谈话，你虽在场，但你的同事却一直没有把你介绍给他。11自我介绍在你未被介绍或没有人为你作介绍时，应主动找机会作自我介绍。“您好，我叫***，我是连邦公司XXX店的XXX。”记住，要给对方一个自我介绍的机会。“请问，我应该如何称呼您？”12介绍他人介绍的顺序把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。“李总，请允许我为你介绍连邦公司的张先生。”（销售助理）若难以判断谁的职位高或身份重要，那就首先选择你想恭维的那位。若两位的身份或地位相同，而且你也不能确定想恭维哪一位，那就把年轻的介绍给年长的。或者把男士介绍给女士。男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。“唐先生（50岁），让我介绍一下我的助手马红小姐。”（25岁）在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。13介绍后如何反应1、起立；2、走上前去，目视对方，显得神情愉快，面带笑容；3、握手；4、向对方致意并复述一遍他或她的姓名；“很高兴见到您，张小军。”“很荣幸能见到您，王铁先生。”“您好，李枚女士。”5、交谈结束时要互相道别。”见到您我太高兴了。”“我期待着在下个月的项目见面会上再次见到您。”142.2握手的礼仪何时要握手?当你被介绍给某人以及跟别人道别时；当客户、顾客或其他来访者进入你的办公室；碰见一个很久未见的人；会议结束后互相道别以及重申已达成的协议；你觉得有必要握手时，你会慢慢培养起这种感觉的。安慰某人时。握手应该注意什么？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。152.3使用名片的礼仪名片放在什么地方？•衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。•口袋不要因为放置名片而鼓起来。•不要将名片放在裤袋里。养成一个基本的习惯：出门服务前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。16出示名片的技巧1、年长者或职位偏高者主动出示。到别处拜访时，上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。2、在人数较多的场合或聚会上，交换名片应在私下进行。有些人像发扑克牌似地散发名片，显得很不在行。互换名片的适当方式是每次仅在两个人之间进行。3、递交名片。把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交，一边清楚说出自己的姓名。4、接拿名片。接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字、马上询问。5、同时交换名片。可以右手递名片，左手接名片。172.4办公礼仪正确使用公司的物品和设备、提高工作效率。–公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。–及时清理、整理帐簿和文件、对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。–借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。–工作台上不能摆放与工作无关的物品。公司内以职务称呼上司。同事、客户间以先生、小姐等相称。未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。18办公礼仪四忌：举止粗俗乱发脾气飞短流长说话过头和领导\同事勾肩搭背19三、业务礼仪3.1电话礼仪3.2拜访礼仪3.3谈判礼仪20下一讲213．1电话礼仪事先作好准备(笔、记录本、客户资料）；左手拿话筒；右手做记录。打电话，先自报家门，外线先报公司、部门、个人，内线先报部门、个人；保持微笑、热情，声音上扬。按５W１H的原则表述清楚、简明扼要。（when\where\who\what\why\how)如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。由受话人结束会谈，先放电话（别摔话筒）。如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。您会打电话吗？22您会接电话吗？电话来时，听到铃响，在第二声铃响后取下话筒。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。通话时先问候，并自报公司、部门.如“您好！连邦。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方。如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。（OK、非常好、是的，太棒了，就这样）。对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。当对方要找的人不在时，在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便传话。未授权的情况下不要说出指定受话人的行踪。扼要汇总和确认来电事项。对于数字、日期、时间等，应再次确认以免出错。谢谢对方，并表示会尽快处理。23打手机的讲究在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。243.2拜访礼仪–预约及确认。“上午好，王处长，我是连邦公司的XXX。我今天特意给您打电话，是为了去您那儿并告诉您我们旨在提高办公效率的文字处理新项目。我深信，您的公司会同华夏公司一样，也会对提高办公效率感兴趣的。”（肯定回答）。“实在是太棒了。我们见面谈吧。这个星期二下午3点是否合适？”25拜访前的准备一、心理准备克服恐惧感承受挫折力拥有成功的欲望26拜访前的准备二、物品准备请选出你拜访时可能用到的物品标准：一旦客户需要，五秒钟之内从包内取出。名片笔合同证明文件记事本小礼品说明书报价单发票刮胡刀小镜子小梳子擦鞋纸唇膏交通图通讯录成交客户介绍27拜访前的准备三、形象准备原则：1、与您客户衣着层次接近，并略高一些。2、语气、姿态等尽量和客户保持一致。28拜访技巧1、守时。2、热情，创造良好的面谈气氛。3、专业。（做好笔记）4、聆听。（倾听潜在客户的意见，了解客户的需求）5、选择适当时机告辞，并预约好下一次见面时间。293.3谈判礼仪谈判准备商务谈判之前首先要确定谈判人员，与对方谈判代表的身份、职务要相当。谈判代表要有良好的综合素质，谈判前应整理好自己的仪容仪表，穿着要整洁正式、庄重。男士应刮净胡须，穿西服必须打领带。女士穿着不宜太性感，不宜穿细高跟鞋，应化淡妆。布置好谈判会场，采用长方形或椭圆形的谈判桌，门右手座位或对面座位为尊，应让给客方。谈判前应对谈判主题、内容、议程作好充分准备，制定好计划、目标及谈判策略。30商务谈判礼仪—谈判之初谈判之初，谈判双方接触的第一印象十分重要，言谈举止要尽可能创造出友好、轻松的良好谈判气氛。作自我介绍时要自然大方，不可露傲慢之意。被介绍到的人应起立一下微笑示意，可以礼貌地道：“幸会”、“请多关照”之类。询问对方要客气，如“请教尊姓大名”等。如有名片，要双手接递。介绍完毕，可选择双方共同感兴趣的话题进行交谈。稍作寒暄，以沟通感情，创造温和气氛。谈判之初的姿态动作也对把握谈判气氛起着重大作用，应目光注视对方时，目光应停留于对方双眼至前额的三角区域正方，这样使对方感到被关注，觉得你诚恳严肃。手心冲上比冲下好，手势自然，不宜乱打手势，以免造成轻浮之感。切忌双臂在胸前交叉，那样显得十分傲慢无礼。谈判之初的重要任务是摸清对方的底细，因此要认真听对方谈话，细心观察对方举止表情，并适当给予回应，这样既可了解对方意图，又可表现出尊重与礼貌。31商务谈判礼仪—谈判之中这是谈判的实质性阶段，主要是报价、查询、磋商、解决矛盾、处理冷场。–报价--要明确无误，恪守信用，不欺蒙对方。在谈判中报价不得变换不定，对方一旦接受价格，即不再更改。–查询--事先要准备好有关问题，选择气氛和谐时提出，态度要开诚布公。切忌气氛比较冷淡或紧张时查询，言辞不可过激或追问不休，以免引起对方反感甚至恼怒。但对原则性问题应当力争不让。对方回答查问时不宜随意打断，答完时要向解答者表示谢意。–磋商--讨价还价事关双方利益，容易因情急而失礼，因此更要注意保持风度，应心平气和，求大同，容许存小异。发言措词应文明礼貌。–解决矛盾--要就事论事，保持耐心、冷静，不可因发生矛盾就怒气冲冲，甚至进行人身攻击或侮辱对方。–处理冷场--此时主方要灵活处理，可以暂时转移话题，稍作松弛。如果确实已无话可说，则应当机立断，暂时中止谈判，稍作休息后再重新进行。主方要主动提出话题，不要让冷场持续过长。32商务谈判礼仪—谈后签约签约仪式上，双方参加谈判的全体人员都要出席，共同进入会场，相互致意握手，一起入座。双方都应设有助签人员，分立在各自一方代表签约人外侧，其余人排列站立在各自一方代表身后。助签人员要协助签字人员打开文本，用手指明签字位置。双方代表各在己方的文本上签字，然后由助签人员互相交换，代表再在对方文本上签字。签字完毕后，双方应同时起立，交换文本，并相互握手，祝贺合作成功。其他随行人员则应该以热烈的掌声表示喜悦和祝贺。33四、社交礼仪4.1人际关系礼仪4.2谈话礼仪4.3个人仪表344.1人际关系礼仪一、与上司相处的礼仪*理解：人人都有难念的经*保持距离*不卑不亢让上司赏识你的十要诀*让上司看到你的表现。*要求更多的工作与授权。*借机表现你的领导能力。*开拓公司内外人际关系。*提早完成交付的工作。*胆大，勇于冒险，接受新挑战。*热心参加公司活动。*向表现优异的同事学习。*加强自身的业务能力。*规划好自己的事业。35二、与下属相处的礼仪以身作则：“己所不欲，勿施于人”平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、平等待人礼遇下属：尊重关心下属：冷暖挂心上信任下属：“士为知己者死”接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达承担责任：下属的过错，要勇于承担责任。“这是我的错。”36三、与同事相处的礼仪*真诚合作*同甘共苦：一个好汉三个帮*公平竞争*宽以待人：人非圣贤，孰能无过37会客室如座的礼仪（1）门ABDC38会