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1销售顾问的基本礼仪2名人名言人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。——荀子（中国思想家）没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。——约翰·洛克（英国哲学家）3小张是一个“十分聪慧、工作学习都很勤奋、有着远大理想，平时爱批评人、有些固执和喜欢妒忌”的人。小张是一个“平时妒忌心强、有些固执、很爱批评别人，有远大理想、工作学习都很勤奋十分聪慧”的人。实验：小张是一个“十分聪慧、工作学习都很勤奋、有着远大理想，平时爱批评人、有些固执和喜欢妒忌”的人。小张是一个“平时妒忌心强、有些固执、很爱批评别人，有远大理想、工作学习都很勤奋十分聪慧”的人。……首因效应4礼仪的重要性客户在初次见面时，潜意识地会在内决定要不要与业代继续往来，也因此，建立好的将会是关键。三十秒第一印象一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，它会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。5大纲正确定位基本态度服装礼仪电话礼仪名片礼仪握手礼仪6销售人员正确的定位先卖人后卖房，与客户成为好朋友朋友不要把生活中的烦恼带到销售大厅，来了销售大厅就是上了舞台的演员演员我为客户解忧，客户为我解难，站在客户的立场去帮他解决困难客户的解忧人7了解客户心理及需求，正确的做出应对措施心理学家管理自己的时间、行动和客户资料管理者用外交家的风范来应对客户的每次抱怨外交家8对待客户的基本态度客户是上帝专业的产品知识服务的热诚履行对客户承诺的态度友善及诚恳的态度微笑、活力练习：假设你的一位女性客户一个月没有见面了，突然今天她来销售大厅了。以前她是留直发，现在却烫了卷发了，请问你该如何赞美她？？9对待自己的基本态度自信是成功的第一秘诀对产品的自信对自己的自信10正确面对失败的态度失败是成功之母拒绝＝羞辱11服装礼仪服装要点：专业、信任、尊重12男顾问着装礼仪正式的公事包、依规定配挂公司制式铭牌鬓胡，鼻毛应依个人体质常修剪养成饭后漱口或刷牙的好习惯、不宜满嘴烟垢、不宜含着牙签头发长短适中，勿留长发，常修剪，男性不宜染发指甲保持清洁，不留长指甲素色、白衬衫及西装或公司制服并佩带合宜的领带，定时清洁烫整深色西装裤、深色袜子、正式的皮鞋13男士着装大忌一忌：西裤短，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋。二忌：衬衫放在西裤外。三忌：衬衫领子太大，领脖间存在空隙。四忌：领带颜色刺目。五忌：领带太短，一般领带长度应是领带尖盖住皮带扣。六忌：不扣衬衫扣就佩戴领带。七忌：西服上衣袖子过长，应比衬衫袖短１厘米。八忌：西服的上衣、裤子袋内鼓囊囊。九忌：西服配运动鞋。十忌：皮鞋和鞋带颜色不协调。14服裝－女顾问头发长短适中常修剪正式之套装或素雅之裙装，最好公司统一制服肤色或同色系丝袜，同色系皮鞋正式的公事包、并依规定配挂公司制式名牌合适打扮，不过度浓妆及过度染发1516电话中看不到对方，所以由电话中表现出的声音、语调、礼仪，代表着形象，也因此会影响后续客户持续接洽的意愿。电话礼仪17记住对方的名字，是最重要的礼仪！－卡内基基本礼仪响铃3声左右接起最佳接起来后先以亲切有活力的口语问候：「XX汽车您好，敝姓X很高兴为您服务」。先介绍自己姓名并取得客户姓名。可使用一些小方法记住客户的名字（如马上用笔写下来）18如打手机给客户时，应先询问对方是否方便讲电话，避免造成客户不便。手机收讯不清楚时，应立即寻找可清楚通话之电话回拨。音量适中勿高谈阔论。勿边吃东西边谈话。多听少言，勿强抢答，并常说「请」、「谢谢」、「对不起」、「抱歉」、「我能为您服务吗?」、「是」、「我了解」等。善用「是」「嗯」回应客户的谈话，让客户感觉您重视他的谈话。电话礼仪－基本原则19转接电话尤其注重转到正确的受话人。客户讨厌一再重复说明同样的事情，交由指定人处理前，应先说明客户姓名及先转述客户问题，再交由指定人接听处理，但不宜让客户等太久。留话注意「5W、2H或人、事、时、地、物」要则，记录后需复诵与确认电话礼仪－转接电话20结束通话的礼貌：等长辈、客户、上司先挂电话。来电者先挂，接话者后挂电话适逢急事或忙接他线电话，先请示对方后，方可结束电话。电话礼仪－结束通话注意事项21递交名片：递交时双手送上，名片正面向上，文字方向正对客戶名片微微向下30度。双手送上名片时，手指握在名片右上缘0.5公分，左手在下托住，不压到名片内容，并道出公司名称及姓名。接受名片：双手承接并复诵对方尊称，再将名片放置于名片夹。交换时，身体微向前倾。名片礼仪22年少者先递给年长者。位阶低者先递给位阶高者。男方先递给女方。我方先递给客户。如对方先递或双方交换时，我方在下方递出为宜，避免压过对方名片的情形。交换名片的顺序23行礼一、点头：表示打招呼，上身倾斜15度左右行礼二、鞠躬：适用迎接来访者，上身倾斜30度左右行礼三、深鞠躬：重要的场合、道歉、委托时运用，上身倾斜45度左右※行礼，必须『先语后礼』：先向客戶问候，再行礼。行礼的礼仪24握手时四指并拢，力道适中，不要太用力、也不软绵绵，摆动2-3次为宜(视与对方熟悉程度)，才能表现出诚意。握手礼仪－手势要领25※除非长官、女性先伸出手，否则不宜先伸出手来握。※握手时同时要注视对方的眼睛，表示尊重。握手的顺序