销售顾问礼仪

销售顾问礼仪培训正基百货2012年5月课程内容：一、销售顾问仪容仪表规范二、基本行为举止礼仪三、服务用语四、营业过程中的特殊用语五、顾客接待规范一、销售顾问仪容仪表规范•销售顾问的仪容修饰销售顾问的仪容修饰1、仪容修饰要则：衣着整洁、仪容大方、仪表端庄、精神饱满销售顾问仪容修饰——头部1、头发要干净（如丝般秀发，给人清爽宜人感觉）标准：注意清洗，油性皮肤每两天清洗1次；中性皮肤1星期清洗2—3次。TIPS:如何鉴别油性皮肤和中性皮肤？面巾纸测试法：晚上洗脸后不擦任何化妆品即上床休息，第二天起床后用面巾纸测试前额及鼻部，若纸巾上留下大片油迹，若纸巾上留下大油迹，则证明皮肤性质属油性；若只留下星星点点斑迹，则证明皮肤性质属干性；若介于两者之间则为中性。销售顾问仪容修饰——头部2、头型标准男员工：前不过眉、侧不过耳、后不过发迹线,不可留怪异发型。女员工：短发要梳理整齐，不过颈长发应盘起，或用发束束起，扎成马尾辫，刘海要齐于眉上。销售顾问仪容修饰——头部3、发色头发以黑色为主，深咖啡色也可以，但不允许染彩发。销售顾问仪容修饰——头部4、护发产品护发产品不可有浓重刺鼻的香味。销售顾问仪容修饰——面部1、注意清洁销售顾问仪容修饰——面部2、面部化妆：女士：工作前一定要化妆（体现对顾客和他人的一种尊重）。A、修眉形：用黑色或深咖啡色眉笔进行修饰，采取和发色比较接近的颜色。B、擦眼影：眼影以淡色调为准，不可擦的过于浓艳。C、涂上深颜色的睫毛膏。D、嘴部：要保持口腔卫生，使牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫。嘴部要画唇线、涂口红（若使用唇彩应选取颜色艳丽一些的）男士：除了保持面部清洁之外，男士不允许留鬓角或胡须。销售顾问仪容修饰——面部3、特别注意：工作前一定要将妆化好，不要当众化妆，更不要议论他人化妆，同时不要借用他人的化妆品更不要残妆示人。TIPS：忌食腐乳、虾酱、韭菜、葱、蒜等有浓烈刺激性气味的食品。销售顾问仪容修饰——饰品配戴•每人仅限项链一条、戒指一枚（婚戒）、耳钉一副销售顾问仪容修饰—手手部1、注意卫生，勤洗手，且每次洗完手后擦好护手霜。2、不留长指甲，指甲长度不可过手指。可以涂无色透明的指甲油，但不可以涂彩色的或作美甲。原因：在劳动的过程中很容易折断指甲，并且在商品或票据的传递过程中很容易划伤顾客。做美甲容易分散顾客注意力。销售顾问仪容修饰——着装•1、上班必须穿制服，并保持干净整洁，衬衣须套入裤裙/内（特殊要求例外），纽扣全部扣齐，不得有掉扣的现象；不得卷裤脚、衣袖（搬货、搞卫生除外）；袖口、领口不得显露个人服装/饰品，衣袋内不许携带其它物品。•2、勤换勤洗制服（春夏秋款的衬衫每天换洗；冬装贴身的衣服两天洗一次，外套至少每周洗一次），制服不得有污渍或破损，非工作需求制服不得借与他人，更不允许私自修改制服。•3、上班须佩戴工牌，工牌佩戴在外衣左胸上方15公分处，全牌外露不可歪斜。销售顾问仪容修饰——着装•4、统一按公司要求穿深色皮鞋，鞋要保持光亮整洁，不得穿拖鞋、“松糕”鞋，或赤脚在柜台里走动。•5、袜子不得有破损，女生穿肉色色系丝袜，丝袜上端不得露在裙边外。穿浅口鞋时不可穿深色棉袜，二、基本行为举止礼仪•行为举止标准：销售顾问的行为举止主要是指在接待顾客过程中的站立、行走姿态、言谈表情、取递商品等方面的动作具体要求。基本行为举止礼仪——站立姿势•女生是双腿伸直，左脚后跟放在右脚窝处，脚尖成45度分开；•男生是双腿可微微张开，脚位与肩位对直；抬头挺胸收腹、肩平、两眼平视前方。•迎宾时双手自然垂直并向体前交叉；•待客时双手沿裤边中隙自然垂下，身体不得东倒西歪，不得驼背，耸肩，插兜，不得叉腰或双手交叉胸前，不得趴柜台或靠墙、柱子站立基本行为举止礼仪——站立姿势正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前(女员工)或腹后(男员工)基本行为举止礼仪——行走姿势•抬头挺胸，收腹直腰，目视前方。•在营业卖场不得二人搭肩挽手而行；•与顾客相遇应靠边行走，不得从顾客中间串行；请人让路要讲“对不起”；•非工作需要不得在工作场所奔跑。基本行为举止礼仪——坐姿•因工作需要坐时，坐姿端正、稳重、双膝要并拢，不得盘腿或翘二朗腿，不得前仰后倾，歪歪斜斜，不得将两手放在大腿中间或垫在大腿下等。基本行为举止礼仪——引导手势•在介绍引导和指方向时，手指自然并拢，掌心斜上方，以肘关节为轴，指向目标。•引导顾客时，应自己走在前面，距离顾客1米内；走廊拐角处让顾客走内侧；上楼时应让顾客走在前面，下楼时应让顾客走在后面；进电梯时顾客走在后面，出电梯时应让顾客先出。基本行为举止礼仪——拿递商品•轻拿轻放•双手将商品递到顾客手里•准确、轻快、安全是展示商品的艺术基本行为举止礼仪—放商品姿势•快捷轻放，在往回放时，不能乱扔摔基本行为举止礼仪——言谈表情•微笑要自然，语言要和蔼，音量适中，不影响他人；•讲普通话，上班不得讲方言土语，除非顾客要求。•与顾客交谈时将目光落在对方眼部以下，领部以上区域，不要聚集对方脸上的某个部位；•不要东张西望、不要居高临下、侧视或斜视。•倾听是必备职业素养，认真倾听，对听到的内容可用微笑、点头等做出反应；不可面无表情，心不在焉；不可似听非听，表示厌倦；不能摆手或用手敲柜台来打断客人的话语，更不可甩袖离客而去。三、服务用语•服务用语是销售服务过程中的基本工具，销售顾问基本服务用语必须讲究语言的艺术性，根据营业性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握并运用。•一言三九暖服务用语•迎客是说：“您好,欢迎光临”、“早上好”、“xx节日好”、说话的时机应是顾客开始关注商品或进入自己的辖区时。•不能立刻接待顾客时应说：“对不起！请稍等。”•当顾客进入自己的辖区浏览商品时应说：“请随便看”、“请慢慢看”等。•对顾客表示感谢时说：“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。服务用语•接受顾客吩咐时说：“听明白了”、“清楚了”、“请您放心”等。•对在等候的顾客说“对不起，让您久等了”。•当顾客向你致歉时说：“请别客气”、“很高兴为您服务”等。•当未听清楚顾客的问话时说：“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗？”•拿商品给顾客看时应说：“是这个吗？好！请您看一看。”服务用语•介绍商品时应说：“我想，这个比较好，您试试看。”•将商品交给顾客时应说：“让您久等了”、“这是您的，请拿好。”•送客时应说：“谢谢您，请慢走。”、“请再次光临，谢谢。”、“请慢走，欢迎您下次光临”。•询问顾客姓名时应说：“对不起！请问贵姓？”•询问顾客地址时应说：“对不起，请您留下地址好吗？”•当发现顾客掌握的商品知识比自己多时，应报市赞扬和肯定，如“您说得对！”等。服务用语•替顾客退换有问题商品时应说：“实在抱歉！马上为您退换（马上替您修理）。”•当顾客想换另一种商品应说：“请问您需要哪一种。”•向顾客致歉时应说：“实在对不起！这是我工作上的失误！”、“给您添了许多麻烦，实在抱歉，请多多原谅！”等。•当要打断顾客的谈话时应说：“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”等。四、营业过程中的特殊用语•上洗手间——我去排除困难了•吃饭——我去充电了•下班——回头见五、顾客接待规范——售前服务•售前服务：等待顾客来临之前所做的准备工作•销售顾问上班（进入柜台范围内）要整理好仪容仪表方可进入卖场——早上要做好柜台内外/商品卫生——商品、海报的陈列——准备好工作用具——迎宾（等待顾客的来临）顾客接待规范——售中服务•顾客来临时：顾客临柜3米，我们的目光要迎向顾客并点头微笑；•顾客临柜1米以内，销售顾问要面向顾客、微笑点头，并使用招呼用语“您好，欢迎光临XXX”，并随时准备为顾客服务。•注：微笑要发自内心，要自然，露出八颗牙齿；声音要够甜美，表达的意思是：看到您我很高兴，我愿意随时为您服务。顾客接待规范——售中服务•顾客停留在柜台时：当顾客停留下来并浏览商品时，我们要使用介绍用语“请随意看看喜欢什么款，可以拿出来试戴一下喔”、“请随便挑选一下”、“这是我们店刚推出来的新款**系列，您可以试戴一下哦”。这时候同柜台的另一同事（配角）在同事（主角）招呼顾客的过程中递上茶水，当顾客停下脚步对某种商品感兴趣时，同事（配角）要立即出柜台帮顾客递上凳子。•注：茶水要求——水位倒于杯的八成高，不能有茶渣，冬天水温在80度左右，夏天的水温在40度左右。双手递于顾客或放于顾客右手上方。端茶水的用语：小姐/先生，您好（下午好）请喝茶；•递出凳子要求——凳子放在顾客右脚旁10厘米的位置，搬凳子轻拿轻放，递凳子的用语::“小姐/先生，这里有凳子，您请坐下来慢慢挑选。”`顾客接待规范——售中服务•介绍、演示商品时：实事求是介绍，不夸大其词，根据与顾客交流中顾客反馈的信息利用自己的销售技巧来造成销售。介绍要有针对性、连贯性，抓住重点和要点，耐心、细致、热情的回答顾客的问题，要懂得适时利用我们公司的宣传册、报纸等宣传用品；介绍时更要充满自信，整个介绍过程中面带微笑为顾客提供针对性推荐，让顾客充分感受到我们专业贴心的服务。•注：推介商品的话术模式：先观察、询问顾客的要求，再作出针对性建议，应介绍商品的特性（包括内容：品牌介绍、产品知识、材质、工艺、款式等）——再接下来介绍商品的优点（是从特性引发出的用途、功能等）——最后引导购买此商品的好处（带给顾客的好处）•牢记：顾客购买的永远是商品的好处。顾客接待规范——售中服务•开售货小票及顾客交付时：当顾客有意向购买时，我们可用话术帮顾客更快做决定，如“小姐/先生，这一款很适合您，而您又那么喜欢，就别犹豫了我帮您开单，好吗？”；•当顾客终于下定决心购买了，开小票要迅速、利落、准确，必须在“1分钟以内开完”，不可让顾客等待时间过长。•开好小票将小票双手递给顾客并用手势指引收银台的方向，同时说：“小姐/先生，收银台在这边，请您到这边交款”。顾客接待规范—售后讲解、道别•“多谢光临，请慢走”，“我们品牌下周/下月还有新货到喔，您可以来看看，多谢光临，请慢走”。•2、售后服务：接待换货，投诉等售后工作的顾客，我们要做到比刚开始接待顾客时更热情、更耐心的服务心态去认真对待，这是让顾客增添对我公司的信心，成为我公司忠实拥护者的重要途径之一。THANKS!