搜索
酒店礼仪篇课程目录一、礼仪的概念与核心二、学习礼仪的意义三、学习礼仪的最终目标四、仪容仪表五、仪态六、礼貌用语七、酒店员工基本礼仪八、案例一、礼仪的概念与核心礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。礼仪的概念礼仪的核心礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。简言之：内强素质，外塑形象二、学习礼仪的意义展现良好的个人素质、个人修养。有利于建立良好的人际沟通。有利于维护、提升企业形象。三、学习礼仪的最终目标懂得人际交往的一般礼节提升职业成熟度掌握职业素养的评价标准提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值四、仪容仪表女士：前发不遮眼；侧发不盖耳；后发不披肩；发型不稀奇古怪，不将头发染成其他颜色；头发要清洁、没有头皮屑；头发梳理整齐；长发要束好；客房女员工要带发网男士；前发不过眉；后发不抵领；侧发不盖耳；发型不稀奇古怪，不将头发染成其他颜色；头发要清洁、没有头皮屑；头发梳理整齐头发面部:干净、清洁，精神饱满眼睛：清洁无分泌物，避免眼睛布满血丝鼻子：别让鼻毛探头探脑，切勿当众抠鼻男员工每天剃须，不留胡子嘴巴、牙齿：清洁，无残留物，无异味——上班前不吃大蒜、韭菜等有刺激性食物面容女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。注意事项：女士上班时要化淡妆，清新自然，不可浓妆艳抹，尤其口红颜色不可过红，补妆时要避人化妆手与指甲:要保持干净，常洗手，指甲修好，不可留长指甲，不可用有颜色的指甲油手、指甲干净，无破损，无污垢内衣不外露不卷衣袖，不挽裤脚纽扣齐全并扣好工作制服夏装上衣钮扣全部扣起。员工的工衣应该束在裤子里面。裤子长度：人笔直站着的时候，裤管轻轻自然地盖在鞋面上，并稍微有一点向前折皱，盖住半个鞋后跟为最合适。不露出袜子和折裤脚。穿黑色或深蓝色袜子配纯黑色平底鞋。冬装冬装穿着要求同夏装一样。衣要合身，不可因为袖长翻袖工作铭牌要求：铭牌戴在外衣左胸正上方，不可歪斜，不可戴他人铭牌饰物：不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），只允许佩戴手表、铭牌、婚戒，特别是不能佩戴豪华昂贵的首饰，显得比客人更富有，伤害到客人自尊首饰及饰物袜子及鞋子：检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换；要穿黑色或深色的袜子；鞋子要是深色平地鞋，要保持干净袜子及鞋子五、仪态总体站姿要求挺拔——不歪斜靠墙或其它物体，手不可插口袋。正确的站姿能够帮助呼吸和改善血液循环，减轻身体疲劳。脖子顶后衣领，头摆正，下颌回收，双眼平视前方，表情放松，面带微笑。站姿脚后跟并拢，双脚成丁字式。两腿绷直，膝盖夹紧并拢。挺胸，收腹，夹臀，立腰。双肩后展下沉，两臂放松双手虎口相交自然相握于体前。女士站姿上身要求与女士站姿相同，男士站立时脚后跟可分开，略比肩窄。双手可自然垂放于身体两侧，也可一手半握拳、另一手握住手腕处，背放于身后。给人以挺拔、威武之感。男士站姿入座要轻，一般浅坐，坐椅子的前三分之二位置上身正直，头摆正，下颌微收，面带微笑，两肩放松，挺胸收腹，使背部与椅背平行、上身与大腿成直角，大腿与小腿成直角，脚与地面成直角，两膝并拢，（男性可略分开）脚后跟并拢，双手自然地放在两腿之上对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。坐姿走到座位前，从容不迫地慢慢坐下动作要轻稳，不要“扑通”猛地坐下穿着裙子或风衣时，入座前将裙子和风衣抚平。入座后，把双脚并拢注意事项男子坐下可膝盖分开，与肩同宽；女子则双膝,切忌两膝分开，两脚呈八字形。坐立时，脚部不可抖动，左右摇晃。避免边说话边挠痒或玩弄其它东西。切忌躺在沙发上或翘起二郎腿仰靠在靠背上，脚不停抖动严禁趴在工作台上。注意事项走路时头部端正，目光平和，直视前方，上身自然挺直，收腹，两臂在身体两侧自然摆动脚尖朝前，走在两条靠近的平行线上，两膝轻微摩擦女子走路应步子小、频率快，步态自如、轻柔有节奏感男士走路应步子大、频率快、上身不动，两肩不摇，步态稳健。注意事项走姿切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头，上体左右摆动。不走内八字或外八字，不弯腰弓背，左顾右盼，给人疲倦的感觉。忌双手乱放。手不插在口袋里，也不许叉腰或倒背着手。碰到急事，可以加快脚步，但切忌奔跑，特别是在大堂内。几人同行不要排成行，更不许勾肩搭背，边说边笑。在公众场合遇到客人要主动让路，不能从客人中间穿过。有急事超越客人应说“对不起”。行走时注意事项拾物时，尽量保持上身挺立，右脚向后退半步，膝盖弯曲使整个身体下移，双肩自然平放，身体向前倾，从身体的侧边去拾。忌：直着双腿；弯下腰去捡或者翘起臀部捡东西；突然下蹲；距人过近；毫无遮掩。要点与注意事项拾物礼仪用双手递或接客人物品，绝不允许漫不经心地一扔或单手接物品----文件、名片的正面应对着对方接过一方也应双手捧接文件或名片仔细看一遍，不可随意乱放，更不可在文件或名片上压放其他物品。----递笔、刀剪之类尖利的物品，需将尖头朝向自己，将把柄递与对方；若递交尺子之类较长物品，则应横向递出。递物礼仪注意事项在介绍、引路指示方向，除了口头表达外，还应配合手势的运用：身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌：用一个手指指向目标。引领方向注意事项鞠躬礼仪鞠躬—鞠躬即弯身行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。—鞠躬常用于下级向上级，学生向教师，晚辈向长辈表达由衷的敬意。有时还用于向他人表达深深的感激之情。—鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜15—30度，目光向下。—礼毕后目光注视对方。我们在店内具体该如何做呢？握手礼仪握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。切忌交叉握手。握手是我们日常工作中最常见使用的礼节之一，你知道握手的基本礼仪知识吗？不可当众发出不雅的声响或做不雅的动作。当着客人，不要掏耳，擦眼睛，修指甲，剔牙，挖鼻孔，喷烟，吃东西等等。在客人面前不要交头接耳，更不能小声讲，大声笑。不要乱丢乱碰物品、发出不必要的声响和怪声音。不得经常看手表，不得将任何物件夹在腋下，不得当众整理个人衣物。任何时候进入客人的房间或办公室的时候，要先敲门。其他注意事项称呼语男士称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太不知道客人的姓氏时，可称呼“这位先生/这位小姐称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”。注意：—称谓要得当，不要张冠李戴。—要学会熟记对方姓名。六、礼貌用语分店常用问候语您好！锐思特连锁酒店××店（请问有什么可以帮您？）你好，前台，（请问有什么可以帮您？）你好，（欢迎光临，请问是办理入住吗？）祝您入住愉快！早上好！（请问您需要哪种营养早餐呢？）注意：问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。应答语请稍等！谢谢！好的，我马上过来！您好！请问有什么可以帮到您？好的，没问题！谢谢！不客气！不用谢！这是我应该做的。很抱歉，我们马上为您处理！注意：应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑并点头）应答要及时！常用应答语迎送语请跟我来！您的房间在××层，电梯这边请请这边走！您走好！您慢走！谢谢来电，再见！再见！注意：—迎送礼节要配合好肢体动作，也就是你的仪态。常用迎送语1、您好2、谢谢3、请稍等4、对不起5、对不起，让您久等了6、好的，明白了7、实在抱歉8、请稍等9、欢迎光临10、再见遇到客人时，主动问好，注意客人的姓氏注意使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”不离口，与客人对话保持1米左右的距离。与客人对话时，先放下手头上的工作，眼睛要望着客人面部，用心聆听。回答客人的问讯，如遇“不知道、不清楚”的事情，应查找资料或请示领导尽量给客人圆满答复，绝对不能以“不知道”作答，切忌胡乱作答。切忌使用质问式、怀疑式、命令式的说话方式，杜绝使用烦躁语、否定语等。与客人对话，态度要热情，语言亲切，要体现出我们严谨的工作作风和高效的办事效率。其他注意事项注意：微笑时，要求发自内心，不做作，真诚、自然。嘴角自然上扬，露出六颗上牙。眼神平和，面含笑意。国际通用标准是“三米六齿”，指在遇到客人三米远的地方，就要面露微笑（露出六颗牙齿）。微笑礼仪七、酒店员工基本礼仪微笑的含义：①、见到宾客很高兴②、宾客是受欢迎的③、祝愿宾客有愉快的一天④、我可以帮助你微笑练习方法一方法二多多练习哦！接听电话礼仪三声之内接起简单问候，语气亲切柔和，报出所在分店名称----“你好！这里是锐思特连锁酒店****店，请问有什么可以帮您？”将微笑融入在声音之内，使用敬语电话旁应备有纸和笔记录即使对方找的人不在，也应提供帮助对对方打来电话表示感谢应在对方挂断后在挂断×你找谁？√请问您找哪位？×有什么事？√请问您有什么事？×你是谁？√请问您贵姓？×不知道！√抱歉，这事我不太了解×我问过了，他不在！√我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？×没这个人！√对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？×你等一下，我要接个别的电话√抱歉，请稍等当迎面遇到客人时，应主动放慢脚步，如通道较窄则主动停下脚步，靠一边站立，微笑致意：“您好！”同时行鞠躬礼或其他问候语，等客人经过后，再继续前行。让路礼仪遵循“先进先出”原则。进电梯后站在电梯按钮一侧，主动帮客人按电梯并同时说“请进”到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”不与客人争抢电梯。不能因等朋友或同事长时间按住电梯。电梯礼仪介绍礼仪先把年轻的介绍给年长的。先把男士介绍给女士。先把职位低的介绍给职位高的。先把未婚的介绍给已婚的。把客人介绍给主人。先把个人介绍给团队。视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。八、案例1930年在美国经济萧条严重的时期，希尔顿负债50亿美元。困难时希尔顿充满信心对员工说“目前正值酒靠债度日时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论客人本身遭遇的困难如何，希尔顿的服务员的微笑永远属于客人的阳光。”（微笑征服客人）