王老吉夏枯草事件

王老吉夏枯草事件背景介绍王老吉凉茶是广药集团的下属产品，原为加多宝公司代为推广销售。经过几年运作，王老吉凉茶在销售额大幅增长。2008年的5.12汶川大地震，红罐王老吉（现名“加多宝”）慷慨解囊，为灾区捐款1亿元。如此高调献爱，加之行之有效的网络营销，赢得了国人的感到和敬意，使当年的销售额迅速扩大至120元，王老吉的品牌美誉和影响力随之快速的增大。危机产生在王老吉如日中天，稳居中国凉茶老大之时，产品危机也猝不及防的到来了。2009年4月13日，杭州消费者叶征潮在他的微博上公布了对王老吉的诉讼，包括侵犯自己的健康权以及侵犯消费者的知情权，认为自己的胃溃疡是由于饮用王老吉所致。此外，重庆有消费者称饮用王老吉后头晕，也计划起诉王老吉，并声称是为了“全体市民的身体健康而打官司”一把夏枯草，将原来用来降火的王老吉，置于水深火热之中5月11日，国家疾控中心营养与食品安全所常委副部长严卫星给红罐王老吉定了性：王老吉中的有些成分和原料，不在食品安全法已经规定的既是食品又是药品的名单之列。这意味着流传了170多年的，以王老吉命名的凉茶涉嫌违法添加非食用物质和滥用食品添加剂。至此，王老吉卷入“夏枯草”事件。应对措施及影响对此情况，王老吉并没有公开做出回应。倒是5月12日，危机之后的第二天，广东省食品行业协会(粤食协)会长张俊修携协会全体成员在广州紧急召开说明会，向媒体出示国家卫生部2005年签发的《关于普通食品添加夏枯草有关问题的请示》批复，称王老吉凉茶中含有夏枯草配方是合法的，不存在添加物违规问题。王老吉方面在此说明会中并没有派工作人员到场。其公司联系人在接受记者电话采访时表示，“喝凉茶在南方地区是传统，王老吉一直是合法经营，肯定会对消费者负责任。公司正在加紧研究此事，也希望能尽快给消费者一个满意回复。”5月13日，对于凉茶中的夏枯草是否违规添加，事件的主角、生产红罐王老吉的加多宝集团下午终于公开回应：公司“根本不存在违法添加非食用物质(夏枯草)问题”；同时加多宝还指责互联网上和媒体的很多报道是“误传”、“不真实、不客观”。加多宝声明开门见山表示：“中国疾病预防控制中心严卫星副所长于2009年5月11日上午在新闻发布会上，就大公报记者提问王老吉凉茶是否违法添加中药材事宜，作出以下明确讲话：‘王老吉’凉茶并没有违法添加非食用物质。”然而记者昨天查询卫生部网站挂出的当天发布会实录文字中，并未找到加多宝声明中的那句话。对此，受加多宝委托向媒体发布声明的公关公司有关人士冯蕾昨天晚上一开始接受记者采访时表示“肯定没问题”，之后在记者的追问下表示“要与加多宝方面核实”；在与加多宝沟通后，她向记者表示，这个声明是昨天下午两点后才正式对外发布的，而在此之前的时间里，加多宝一直在与卫生部沟通，声明中的“‘王老吉’凉茶并没有违法添加非食用物质”那句话是经过卫生部确认的。“我们对声明中的所有文字都负法律责任”，冯蕾这样强调。记者随后与卫生部联系，但因是下班时间未果。人民网13日公布的一项调查结果显示，有近5成网友认为王老吉应暂时对产品下架和召回。但加多宝市场部有关负责人昨天表示，不会对产品进行下架处理。然而，事件发生后，记者随机采访了几位消费者，他们都表示，对于“王老吉”中是否含有夏枯草成分并不了解，更不清楚夏枯草是否在卫生部公布的允许食用中药材名单之列。记者在对超市的采访过程中发现，入夏以来，王老吉凉茶的销量一直不错，到目前为止，其销售并未受到卫生部新闻例会的影响。当被问及是否知道夏枯草并不是国家允许食用中药材时，王经理表示自己并不知情，并且该品牌凉茶上市已久，从来没有消费者反映过类似情况，而超市也没有得到任何将其下架的通知。王经理表示，长久以来夏枯草一直都作为配料存在于凉茶饮品之中，除“王老吉”外，“何其正”等品牌的凉茶中也都含有夏枯草。5月14日，事发仅4天，5月14日，卫生部在其网站上发布了《关于王老吉凉茶有关情况的说明》(下称《说明》)，对王老吉的原料备案过程进行了解释，并称王老吉凉茶是“依法备案和销售的产品”。证实了王老吉的安全性。时隔数日，关于王老吉凉茶所含夏枯草的“添加物违规问题”，出现了180度的大逆转。王老吉“夏枯草门”，最终成为虚惊一场。思考题：1.分别谈谈王老吉在应对过程中表现积极和不当之处。王老吉表面给人置之不理的感觉，危机公关却在悄然进行，它借用广东食品协会紧急召开记者招待会，向媒体出示国家2005年签发的《关于普通食品添加夏枯草有关问题的请示》的批复，称王老吉中含有夏枯草是合法的，不存在添加物为贵问题。同时也拉上卫生部，使其发布声明确认王老吉凉茶在2005年已备案，并认可夏枯草的安全性。这份2005年的批示是否确有其事，我们就不得而知了，但肯定的是王老吉的危机公关抓住了关键点，可谓一剑封喉，他利用权威机构作为第三方来为他“洗冤”,手段高明，容易使消费者信服。不当之处表现在整个的事件中，王老吉方面没有指定一个自己的发言人，并且刚开始有点抵触记者采访。这样也就导致了外界传言四起。网友、叶征潮、广东食品行业协会的各种评论充斥在各大媒体上，再加上一些在民间流传的小道消息，产生了一个很混乱的局面，这样王老吉也就失去了对整个事件的主动控制权。我们通过以上分析也不难发现，面对这么大的一个危机，王老吉方面竟然没有在第一时间召开一个新闻发布会对该事件作说明，甚至连行业协会召开的发布会都没有出席，在整个事件中，我们只是看到王老吉一直在被动的应付这外界的评论，被动的等待卫生部的态度。2.试说明卫生部在整个事件中的作用，并由此谈谈政府部门在此事件中应吸取的教训。王老吉夏枯草事件的放大基本上是因为卫生部而起，严卫星的一句话将其推上了风口浪尖，但后来，也正是卫生部的一番权威表态，使得事件逐渐平息。卫生部在这个过程中尴尬的扮演了“纵火犯”和“消防队”的双重角色，其前后不一的说法也使其公信力受到损害。政府部门因其权威性和强制性对企业的发展常常有生死攸关的影响，其政策的制定，数据和消息的发布，都会对市场带去一定的冲击。因此，政府在对企业的发展过程中，负有引导、服务和监管职能，应该成为企业发展的催化剂，而不是扮演掘墓人的角色。在金融危机阴影之下，“不折腾”应成为上下各方的共识，正如政府部门不能容忍以“保护企业”为名庇护无良食品企业一样，但也要防止矫枉过正，警惕不太慎重地将企业抛于“不义之地”的言行。