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学习目标•通过本课程的学习,你将能够:–有效提升服务意识,提高顾客满意度–掌握有效顾客服务技巧–了解优质服务标准–提升个人素质高效果的学习方法•手机调成震动或关闭•积极参与活动，相互交流•及时记录你的想法服务规范用语----营业员礼貌用语（一）一、称谓•一般情况（先生、女士、小姐、小朋友）•知道姓名或职务：（××经理、××总）•上年纪或特殊地方的客人：（大姐、阿姨、同志等服务规范用语----营业员礼貌用语（二）二、招呼用语：•“早上好或您好！-----请问有什么可以帮到您?•“您好！----请问需要我帮忙吗？”•“对不起！----请稍等，我马上就来。”•“抱谦！----让您久等了”•“请慢走！----这是您的（东西），请拿好。”•“请到收银台买单！谢谢！”服务规范用语----营业员礼貌用语（三）三、答询用语•“请问，是这种吗？”•“对不起，我帮您问一下，请稍等！”•“对不起，这种货暂时缺货，请您留下地址、电话、一来货，我们给您送去（或通知您），好吗？”•“您需要的商品在这边，请随我来！”•“您慢慢看，有问题随时叫我。”•“您回去使用前，请仔细阅读说明书。”服务规范用语----营业员礼貌用语（四）四、包扎商品用语•“这是您要的（东西），请拿好。”•“来，我给您包装一下。”•“好了，请您过目。”服务规范用语----营业员礼貌用语（五）四、道歉用语•“对不起，让您久等了。”•“对不起，刚才忙，没听见您叫我，您需要些什么？”•“对不起，这个价签贴错了，应该是××。”•“请原谅，我这就给您换。”•“对不起，让您多跑了一趟。”•“对不起，这个问题我确实不明白，请原谅。”•“您提的意见很好，非常感谢您关心、支持我们的工作，我们会努力改进工作。”服务规范用语----营业员礼貌用语（六）六、解释用语•“实在对不起，这是质量问题，我们可以负责退换。”•“您这件商品已经使用过了，又不属质量问题，不能再卖给其他顾客，确实不能退换，请原谅。”服务规范用语----营业员礼貌用语（七）七、禁用语•“你买吗？”•“再见！欢迎再来！”（买药的顾客）•“一样的，不用挑。”•“到底要不要？”•“你自己看（你自己找）。”•“要下班了，快点买。”•“不知道。”•“没有。”服务规范用语----电话沟通技巧（八）八、保持最优美的声音速度音调音量笑容打电话的技巧*拨出电话*自我介绍*确定对方及问候*说明来电事项*再汇总确认*礼貌地结束谈话*挂断电话接电话的技巧*铃声响起*拿起听筒*报出名字及问候*确认对方名字*询问来电事项*再汇总确认来电事项*礼貌地结束电话*挂电话电话注意事项*听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话*听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话*接电话时的开头问候语要有精神*电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头*讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近*若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言*接听让人久等的电话，要向来电者致歉*电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电*工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话*接到投诉电话，千万不能与对方争吵服务规范用语----营业员礼貌用语（九）九、征询语•请您------好吗？•麻烦您------好吗？•您认为------可以吗？•如果您不介意，我可以------吗？•如果您方便的话，请您------好吗？服务规范用语----营业员礼貌用语（十）十、问询语•请问：有什么可以帮到您？•还需要我为您做点什么？•您还有别的需要吗？•我这样解释您理解吗？服务规范用语----营业员礼貌用语（十一）十一、应答语•是的、好的、我明白了•不要客气、没关系•我尽快为您服务•请稍候、我马上到•请不要着急服务规范用语----营业员礼貌用语（十二）十二、致谢语•谢谢！•谢谢您的建议！•谢谢您的合作！•非常感谢！•谢谢您的等待！服务规范用语----营业员礼貌用语（十三）十三、结束语•这是……请您收好。•请携带好您的物品•如果你在使用过程中需要我们帮助的话，请您致电……或来我们这里，我们会为您提供及时服务。收银员的标准话术•“您好,请问有会员卡吗?(没有,可以介绍会员卡的怎样办理,有什么优惠?)•登打动作在快捷•唱收唱付:收您..,找您..,请核对好您的小票•补充……..•谢谢,请走好!有一位3岁的小孩在店里边跑边用手摸货架一路过去商品倒了一大片,你该怎么处理?服务接待注意事项（一）•站立服务，坚持守岗，按规定的服务和程序作业。•提供“四心”、“四声”服务。即：接待顾客要热心，解答问题要耐心，接受意见要虚心，排忧解困要诚心；顾客进门有迎声，顾客咨询有答声，顾客离别有送声，顾客留言有回声。服务接待注意事项（二）•生意繁忙时，应内外兼顾，不得怠慢顾客。做到“接一答二照顾三”•熟悉业务，要实事求是的介绍商品（不用否定型语言，而用肯定型），不贬低同类商品。•主动迎客，适时招呼，面带微笑，真诚自然，使用礼貌用语，禁说服务忌语。服务接待注意事项（三）•对待顾客一视同仁，童叟无欺，老弱残幼优先接待•商品包装要牢固，以防破损，•交接商品双手递交，礼貌道别。•大家扮演不同的角色,充分利用各种话术来展现自己!•三人一组,分别扮演员工、收银员、顾客仪态•男士站姿•男士坐姿•男士走姿•女士站姿•女士坐姿•女士走姿男士站姿•抬头、收下颌、挺胸、收腹、提臀；•两腿并拢两脚V字型，或两腿平行分开，两脚与肩同宽；•双手自然放于身体两侧或在身前（后）交叠。•忌：叉腰、抱胸。男士坐姿•一般从椅子的左侧入座,坐椅子的三分之二,挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。•忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。男士走姿•抬头挺胸，步履稳健、自信。步态稳重有力，两脚沿一条直线两侧平行向前行；•步幅适中，双手自然摆动；•抬头挺胸目视前方。•忌：含胸驼背、拖地行走、八字步。女士站姿•抬头、收下颌、挺胸、收腹、提臀；•两腿并拢，脚跟并拢，两脚呈V字型，或呈“丁”字型；•双手自然放于身体两侧或在身前交叠。•忌：双腿分开、叉腰、抱胸。女士坐姿•坐姿为中坐（坐椅子的三分之二）姿势；•坐直上身，双肩放松，立腰挺胸；•双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。•忌：两脚两膝分开。坐姿女士走姿•背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，两脚沿一条直线向前行，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间•步幅适中，双手自然摆动；•抬头挺胸目视前方。•忌：含胸驼背、拖地行走。拾东西手势(1)•指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。•招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手手势(2)•握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。•握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。•为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。表情•面带微笑，自然而不紧张拘泥；•神态真诚，热情而不过分亲昵；•眼神大方，专注而不四处游动。表情----眼神•坚持三米原则、三米内就要用眼神表达•老人——尊重的目光•儿童——爱护的目光•一般客人——亲切、诚恳的目光•客人求助——同情、理解的目光目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。微笑•笑是一种语言•微笑向人们传递着友善、诚信、谦恭、和蔼、融洽等美好的感情因素。•微笑会使疲倦者感到愉悦、使失意者感到欢快、使悲哀者感到温暖、微笑只是瞬间、但它留给人的记忆却是永远•微笑不花费一分钱，却能给你带来无尽的益处。自我介绍•介绍的内容：公司名称、职位、姓名。•给对方一个自我介绍的机会。•您好！我是惠好XX店店长、领班，我叫XX•请问，我应该怎样称呼您呢？介绍他人•顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。•国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍王某某总监。•介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。•被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！•避免对某个人特别是女性的过分赞扬。•坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。致意•点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。•点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。照照镜子—你有这些习惯动作吗？•搔痒或抓痒•猛扯或玩弄头发•当众梳头•手指不停地敲•玩弄、挑或咬指甲•脚不停地抖动•当众化妆或涂指甲油•剔牙•舌头在嘴里乱动•坐立不安•打呵欠•把纸或回形针弄直•把纸弄得咔咔作响•嚼口香糖•挤占他人空间服务礼仪的重要性•门店服务人员是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界为成功而穿着为胜利而打扮仪容•头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰•眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不宜画过浓眼影•耳朵：男女均不宜戴耳环。•胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。•嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艳丽口红。•手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。仪表•衬衣：领口与袖口保持洁净，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。•领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼•西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。•胸饰与女性服装：胸卡佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。•皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带头。•鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。仪容仪表把握的原则是什么？•整洁•自然•互动•（一）塑造领导者的形象•1、基本认识•（1）刻板印象•（2）角色扮演•（3）第一印象•2、如何塑造•（1）服装仪容•（2）气质气味•（3）随身用品•（4）习惯动作•（5）情绪管理