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实用商务礼仪——有“礼”走遍天下主讲：吴欣莲陕西域隆投资管理有限公司内部培训资料2014年3月2现代人为什么学礼仪?第一代表企业形象–塑造组织形象–传播沟通信息–提高办事效率–“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”－－荀子第二提升个人素质-“为人子方少时，亲师友习礼仪”－－三字经–“不学礼，无以立”－－孔子–言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应–个人道德水准和教养的尺度3礼仪的核心是什么？•礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。•尊重分自尊与尊他。4自尊•首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。•其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”•第三要尊重自己的公司。5尊重他人的三原则•接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。•重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。•赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。6用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：•尊重上级是一种天职•尊重下级是一种美德•尊重客户是一种常识•尊重同事是一种本分•尊重所有人是一种教养7课程目录•商务接待礼仪名片礼仪称呼礼仪介绍礼仪握手礼仪电话礼仪电梯礼仪迎客礼仪拜访礼仪会议礼仪办公礼仪接机礼仪乘车礼仪餐饮礼仪•个人职业形象仪表礼仪仪态礼仪8第一篇商务接待礼仪：名片礼仪称呼礼仪介绍礼仪握手礼仪电话礼仪电梯礼仪迎客礼仪拜访礼仪会议礼仪办公礼仪接机礼仪乘车礼仪餐饮礼仪名片礼仪一、名片递交的顺序由近及远由尊而卑二、名片的递交起立、上前双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。忌：高举过于胸，用手指夹给对方名片礼仪三、名片的接受起立、上前双手或右手接过对方的名片，接过对方仔细看一遍，不懂之处立即请教。11名片礼仪四、名片的索取交易法激将法谦恭法联络法12五、名片的收存衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋口袋不要因为放置名片而鼓起来切记不要将名片随手放在裤袋里名片礼仪在人际交往中，选择正确、适当的称呼，反映着自身的教养、对对方尊敬的程度，甚至还体现着双方关系发展所达到的程度和社会风尚，因此对它不能随便乱用。称呼礼仪称呼礼仪—敬称人称敬称——通常人称敬称有：您、您老、您老人家、君等词，多用于对尊长、长辈；这些都表明说话的客气与谦恭。职业称谓——在比较正式的场合，习惯于用职业称谓、带有尊重对方职业和劳动之意，也暗示谈话与职业相关。通常称谓有：师傅、服务员、乘务员、警官、大夫（医生）等，职业称谓前可用姓氏，但不用勉强。职衔称谓——对职场工作人员的称谓。称谓词有：董事长、总裁、总经理、主席、总理、局长、队长、书记、厂长、经理、工程师、教授等。在称谓前可以加姓氏，但不可勉强。姓名称谓——通常在正式场合称呼比较熟悉的同级别人士，如：老张、老李、小张、小李；但是，最忌讳岁数小的人向岁数大的人称呼“老张”、“老李”。家属称谓——对别人家属的敬称，使用普遍的是：令、尊、贵等敬词。如称对方的父亲为“令尊”、“令尊大人”，对方母亲可称“令堂”、“令堂大人”；称对方的兄弟是“令兄”、“令弟”；称对方妻子为“贤内助”；称对方的子女为“令郎”、“令爱”。通称——同志。古时指志趣相同之人，不分年龄、职业、场合都可称谓；目前此称谓逐渐淡化。敬称是尊人称呼礼仪—谦称谦称是抑己，是表示对他人尊重的自谦词。谦称自己——最常用的是：我、我们。沿用古人自谦词有：愚、鄙等；称自己的见解为“鄙见”、“陋见”；称自己的作品为“拙著”“拙文”；称自己的住房为“寒舍”、“斗室”、“敞斋”、“陋室”等。谦称自己的家属——称呼比自己辈分高的或年岁大的亲属时，前面冠以“家”字，如“家父”、“家母”等；同辈冠以“愚”字，如“愚兄”、“愚弟”等；晚辈冠以“小”字，如“小女”、“小儿”等。称呼礼仪—称呼的注意事项称呼的注意事项：不适当俗称不适当简称地方性称呼无称呼17介绍礼仪首先把：–男子介绍给女子；–年轻的介绍给年长的；–低职位的介绍给高职位的；–公司同事介绍给客户；–非官方人事介绍给官方人事；–本国同事介绍给外籍同事；注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍给客人,并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。18介绍礼仪的注意事项1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。介绍礼仪19握手礼仪1、注意手位2、握手必须用右手3、握手要热情。(眼神、表情)4、握手要注意力度。（适中）5、握手应注意时间。(3秒左右为宜)握手的顺序——“三优先”原则1、长者优先2、女士优先3、职位高者优先20握手礼仪的禁忌•握手时，左手拿着东西或插在兜里•不按顺序，争先恐后•不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套•男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）•戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）•用左手或用双手与异性握手•交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）•拉来、推去或上下左右抖个不停•长篇大论、点头哈腰、过度客套•只握指尖或只递指尖•手脏、湿、当场搓揩•三心二意、面无表情、目光游移或旁观21电话扮演内外联系工作的第一线角色，完全靠声音和语言与对方沟通，客户满意是否常靠这一线间。•以客为尊•将心比心•判断与应变电话礼仪接电话基本礼仪电话铃响之后，第三声回答报上自己的姓名，部门名称首先问清楚对方的事情礼貌结束打招呼电话交谈重复记录•接打电话前先排除嘈杂的声音•切忌拿起电话就“喂”•转接电话时，应按下保留或盖住话筒。•代接电话时避免贸然猜测对方姓名•注意讲话速度和语调•电话四周避免放置容易打翻的物品接电话的基本礼仪电话礼仪---讲究效率•不管打电话或听电话，•要牢记“5W1H”的技巧：•WHEN：什么时候•WHO：对象是谁•WHERE：什么地点•WHAT：什么事•WHY：为什么•HOW：如何进行最好左手拿听筒，右手执笔做好记录准备电话礼仪---挂断电话•把话筒轻轻地放回•永远让客人先挂断电话•挂上电话之前先说：“还有什么可以帮助您吗？”“谢谢您的来电。”打电话的基本礼仪打电话时，列出要点，避免浪费时间。在打电话之前，要准备好笔和纸，不要吃东西、喝水或抽烟，要保持正确的姿势。如果你找的人不在，可以问一下对方什么时间可以再打电话或请其回电话，同时，要将自己的电话号码和回电时间告诉对方。在给其他部门打电话时，要先报部门和姓名，这样可以避免对方因为询问你的情况而浪费时间。如果接到的电话是找你的上级时，不要直接回答在还是不在，要询问清楚对方的姓名和大概意图，然后说帮您找一下。将所了解的情况告诉你的上级，由他判断是否接电话。28电梯礼仪如何共乘电梯？•先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”29•进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。•到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向电梯礼仪30电梯礼仪不要同时按上下行键。不要堵在电梯口，让出通道。遵循先下后上的原则。先进入电梯，应主动按住按钮，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。31微妙的引领技巧介绍、带领的要点说明目的地，右手并拢指示前往的方向站在左斜前方带领客户走在二、三步前，配合对方的步调前进一定要敲门，请客户坐上座告知等候的时间提供阅读资料32欢迎礼仪来有迎声问有答声去有送声热情待客应做到：眼到，口到，意到33公务拜访1、拜访的礼仪•准备充分•选择合适的时机•遵守时间，不可失约•举止有礼•语言得体•实事求是•适时告退34拜访客户前的准备事项•公司介绍带了吗？相关文件带齐了吗？•笔记本带了吗？•是否随身携带足够数量的名片？•对方地址,电话号码,联络人清楚吗？•仪容整洁吗？•要提前5分钟到达35建立人际关系的五个台阶★寒暄、打招呼★表达事实★观念共识★兴趣、爱好★信念、价值观、信仰发表想法…赞美快速建立好感36肢体语言•探出身体•时时看手表——有时间压力,想结束•打哈欠——希望改变话题•环抱胳膊——拒绝,不同意•没有看着对方——不感兴趣——有兴趣37言语表达的要诀•多赞美,少责怪•多激励,少嘲讽•批评要具建设性,避免无的放矢•用字遣词要高雅•说话时不要带着口头禅•态度要诚实•多用礼貌用语38聆听他人讲话的正确姿势•切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动•双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上•不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望•臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上•面带微笑、眼神温和地注视对方•在适当的时候可以用点头表示赞同或了解•作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受•与人对谈时，最好采对坐或“L”型式会议礼仪开会时礼仪1.守时2.着正装3.将手机调到静音状态，非紧急重要事情不接电话4.与会发言时应先举手示意5.注意倾听6.必要时做笔记7.不早退不可“冷板凳”••习惯倾听••不随意拍板、许诺••避免电话干扰••应付尴尬••不拖延办事••婉拒•准时赴约•主动通报•等待约见•注意见面礼节•有效谈话•察言观色办公礼仪---接待、拜访拜访接待汇报工作•守时，不可失约•敲门，同意后方入•注意仪表、姿态•内容实事求是•吐字清晰•语调、声音恰当•上级示意后方可告辞听取工作•守时•招呼落座•善于倾听•先思而后言•不随意打断•告辞时应送办公礼仪---汇报工作、听取工作办公室注意事项•办公室内严禁吸烟、吃零食和闲聊。•应注意的细节：进入他人办公室未开门，必须先敲门，再进入。已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后，再进入。会谈中上司到来的情况必须起立，将上司介绍给客人。向上司简单汇报一下会谈的内容，然后继续会谈。43接机礼仪电话确认航班号、时间、地点、接机人、方式简单寒暄相互介绍递名片接行李乘车礼仪应该遵循的原则是“客人永远在最安全的位置”遵守交通规则驾驶者应该遵守交通规则，按交通标志行驶，雨天开车时，驾驶员要严格控制车速。夜间驾驶，在对面有车开来时，应把远光灯换成近光灯。停车互相谦让汽车只能停在允许停车的地方。停车时应当考虑其他车辆，不要占用两个停车位，也不要把车停在挡住其他车辆出入处。如果和别的汽车都在找停车位，要相互礼让，不要争抢。车内垃圾，不可随便往车外乱扔。乘车礼仪45轿车座次礼仪主要适用于双排座，三排位轿车，由主人亲自驾驶轿车时，一般前排座为上，后排座为下；以右为上，以左为下。乘坐主人驾驶的轿车时，最重要的是不能令前排座空着。一定要有一个人坐在那里，以示相伴。由专职司机驾驶轿车时，通常仍讲究右尊左低，但座次同时变化为后排为上，前排为下。吉普车，大都是四座车。不管由谁驾驶，吉普车上座次由尊而卑依次是：副驾驶座，后排右座，后排左座。四排以及四排以上座次的大中型轿车，不论由何人驾驶，均以前排为上，以后排为下，以右为尊，以左为卑，并以距离前门的远近，来排定其具体座次的尊低。在正式场合乘坐轿车时，应请尊长、女士、来宾就座于上座，这是给予对方的一种礼遇。当然，不要忘了尊重嘉宾本人的意愿和选择，并要将这一条放在最重要的位置。嘉宾坐在哪里，即应认定哪里是上座。即便嘉宾不明白座次，坐错了地方，轻易也不要对其指出或纠正。轿车的类型轿车的驾驶者嘉宾本人意愿46乘车上下车礼仪主人亲自驾车。要后上车，先下车，以便照顾客人上下车。乘坐由专职司机驾驶者，要后上车，先下车，以便照顾坐于后排者。乘坐由专职司机驾驶的轿车并与其他人同坐于后一排时，应请尊长、女士、来宾从右侧车