最好的呼叫中心建设方案及呼叫中心成本预算模版-样板

1呼叫中心建设方案（初稿）2011年5月19日2目录1呼叫中心建设流程图...................................................................................................................32呼叫中心建设方案概要...............................................................................................................33呼叫中心建设成本预算...............................................................................................................44呼叫中心运营费用预算（一年）...............................................................................................65基础建设.......................................................................................................................................85.1呼叫中心相关系统及设备的选择及采购........................................................................85.1.1各种系统及设备选择.............................................................................................85.1.2各种系统及设备采购.............................................................................................85.2呼叫中心场地建设..........................................................................................................105.2.1呼叫中心选址.......................................................................................................105.2.2工作环境设计.......................................................................................................106运营建设.....................................................................................................................................116.1呼叫中心组织结构图......................................................................................................116.2岗位职责编写..................................................................................................................126.3呼叫中心人员招聘..........................................................................................................156.4培训相关文档编写..........................................................................................................166.5呼叫中心管理制度编写..................................................................................................166.6绩效考核制度编写..........................................................................................................166.7人员的培训......................................................................................................................167附件............................................................................................................................................1731呼叫中心建设流程图呼叫中心建设流程运营建设基础建设呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼呼叫中心开始运营建设成本及营业费用预算2呼叫中心建设方案概要4建立呼叫中心的关键性步骤证明工作正确性；全公司参与；管理预期情况；投入期望；运行呼叫中心——启动呼叫中心建设及营运一年总成本（预算）：420830元建设总所需资源：网络及供应商及相关人员的支持与配合建设总所需工时：60天▪人（如：人员：6人，时间：10天；人员：3人，时间：20天）3呼叫中心建设成本预算呼叫中心建设采购预算评估一、呼叫中心硬件设备名称描述數量报价价格-RMBIP智能交换机Ubox-2A型Ubox2A主机（2插槽/单电）15,000.005,000.00Scu03交换主机主控板CoMe(ComputeronModule)模块,无连接线,低功耗,支持热拔插16,150.006,150.00Tej101p数字中继板(1E1)(带回声抑制消除)18,000.008,000.00语音网关(坐席)迅时MX60-16S13,108.003,108.00迅时MX8-4S1750.00750.00专用话机(坐席)科特尔CC话机CT-1800H20135.002,700.00话务耳麦(坐席)科特尔CC耳麦T70020115.002,300.00小计-RMB：￥28,008.00二、系统软件名称描述數量报价价格-RMB系统软件平台BangianBestCcV6.3330个坐席授权135,000.0035,000.005小计-RMB：￥35,000.00一、二部分合计最终优惠价-RMB：￥50,000.00以上部分由深圳市邦建通讯设备有限公司提供三、网络硬件设备（5个办公坐席使用）名称描述數量报价价格-RMB坐席办公电脑联想扬天M5730N（显示器、主机、键盘、鼠标）53,350.0016750.00路由器H3CBR104H1130.00130.00交换机H3CS1024R24口机架式1650.00650.00机柜图腾A2664242U2米11,850.001,850.00PDU机柜电源插腾浪1U6位19’2150.00300.00网络配线架24路2300.00600.00电话配线架25路1150.00150.00理线架网络/电话配线架通用2100.00200.00网线/电话线1宗（根据现场实际使用）12,000.002,000.00RJ45水晶头网络1宗1200.00200.00RJ11水晶头电话1宗1100.00100.00小计-RMB：￥22,930.00四、办公场地设施（20个办公位置）名称描述數量报价价格-RMB办公卡座屏风1.2*0.6实心高密度板屏风2公分三聚氰胺板含活动储物柜、键盘架20560.0011,200.00办公椅纯黑色/工字脚/皮革职员椅20135.002,700.00安装费上门安装免收物流费送货上门免收备注：办公卡座屏风价格，由于座位组合方式的差异，根据现场实际环境情况，差价上下浮动3000元左右。小计-RMB：￥13,900.00五、弱点工程费用名称描述价格-RMB6布线工程呼叫中心办公局域网6,000.00机房至办公坐席电话线路机柜配线架、理线架、安装调试呼叫中心安装调试硬件调试、数字线路链路调试免收备注：布线工程价格根据现场环境实际情况有浮动。小计-RMB：￥6,000.00六、强电工程费用名称描述价格-RMB电气动力配电根据岭南集团呼叫中心选址内部实际情况，进行评估，办公坐席配电需根据每个办公坐席位置进行调整、部署、实施。6,000.00办公坐席配电机房用电照明用电七、办公装修名称描述价格-RMB只需要简单装修1,000.00合计总价-RMB：￥99,830.00备注：1、本价格是对呼叫中心建设成本的初步预算。2、根据现场实际情况产生的额外耗材未计算在内。3、本价格仅供参考。4呼叫中心运营费用预算（一年）7呼叫中心运营费用预算（一年）一、员工工资员工描述一年费用-RMB客服经理1名，每月工资：4500；54,000.00质检/培训员1名，工资：3500；42,000.00技术支持/网管1名，工资：3000；36,000.00客服主管1名，工资：4000；48,000.00数据分析/行政1名，工资：2500；30,000.00坐席代表3名，工资：2500；90,000.00小计-RMB：￥300,000.00二、培训费用描述一年费用-RMB因培训产生的相关费用10,000.00三、水电及通讯描述一年费用-RMB水费，电费，电信费（宽带及固话）10,000.00四、其他费用日常相关费用1,000.00合计总价-RMB：￥321,000.00备注：1、本费用是对呼叫中心运营一年所产生的费用的预算。82、本费用仅供参考。5基础建设5.1呼叫中心相关系统及设备的选择及采购5.1.1各种系统及设备选择400业务(智能网)交换机自动呼叫分配设备(ACD)CTI系统IVR系统数据库服务器与应用服务器管理平台Web服务器，Email服务器，传真服务器，IP电话网关等办公桌，办公椅资源：网络及供应商人员：1人时间：2天5.1.2各种系统及设备采购呼叫中心建设采购清单一、呼叫中心硬件设备名称描述數量报价价格-RMBIP智能交换机Ubox-2A型Ubox2A主机（2插槽/单电）15,000.005,000.00Scu03交换主机主控板CoMe(ComputeronModule)模16,150.006,150.009块,无连接线,低功耗,支持热拔插Tej101p数字中继板(1E1)(带回声抑制消除)18,000.008,000.00语音网关(坐席)迅时MX60-16S13,108.003,108.00迅时MX8-4S1750.00750.00专用话机(坐席)科特尔CC话机CT-1800H20135.002,700.00话务耳麦