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沈阳韩百商场服务礼仪培训人力资源部培训目的•通过培训，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量，美化提升企业整体形象的目的。•韩国人崇尚儒教，尊重长老，长者进屋时大家都要起立，问他们高寿。和长者谈话时要摘去墨镜。早晨起床和饭后都要向父母问安;父母外出回来，子女都要迎接他们才能吃饭。乘车时，要让位给老年人。吃饭时应先为老人或长辈盛饭上菜，老人动筷后，其他人才能吃。韩国人见面时的传统礼节是鞠躬，晚辈、下级走路时遇到长辈或上级，应鞠躬、问候，站在一旁，让其先行，以示敬意。男人之间见面打招呼互相鞠躬并握手，握手时或用双手，或用左手，并只限于点一次头。鞠躬礼节一般在生意人中不使用。和韩国官员打交道一般可以握手或是轻轻点一下头。女人一般不与人握手。•禁忌•韩国人对“4”非常反感。许多楼房的编号严忌出现“4”字；医院，军队绝不用“4”字编号。韩国人在喝茶或喝酒的时候，主人总是以1、3、5、7的数字单位来敬酒、敬茶、布菜，并忌讳力用双数停杯罢盏。•逢年过节相互见面时，不能说不吉利的话，更不能生气、吵架。培训内容•1、礼仪概述•2、服务礼仪涵义•3、销售岗位的仪容仪表礼仪•4、体态礼仪•5、与客户交谈过程中的礼仪礼貌•6、对客服务艺术与技巧（一）礼仪概述•一．何谓“礼仪”•礼：礼者敬人也尊重•在人际交往中，既要尊重别人，更要尊重自己，礼者敬人。•仪：表达•总结：礼仪是一种伦理道德，是道德修养问题（礼义廉耻信）；•礼仪是一种文化现象，并以风俗传统等形式固定下来，随人类文明的进步而不断完善；（礼出于俗，俗化为礼）；•礼仪是行为规范（待人接物的标准化做法）•礼仪是交往艺术和沟通技巧．二.礼仪的功能•１．它有助于提高人们的自身修养；•２．有助于人们美化自身，美化生活；•３．有助于进一步提高•服务水平与服务质量；•４．有助于塑造并维护•服务单位的整体形象．（二）服务礼仪的涵义•服务礼仪，通常指的是礼仪在服务行业内的具体运用。泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范．（三）销售岗位的仪容仪表礼仪•１．仪容礼仪•原则：三应原则即应事．应己．应制•应事，是要求塑造个人形象要适应具体所处的场合•应己，是要求塑造个人形象要适应个人特点•应制，是要求塑造个人形象要适应约定俗成的各种规范修饰避人的原则：避免在大厅广众之下，尤其是陌生人和异性面前仪容重点•面部：１．淡妆（简约清丽素雅具有鲜明的立体感）•２．避免过量地使用芳香型化妆品•３．避免当众化妆或补妆•４．力戒自己的妆面出现残缺•发部：１.勤梳理整齐，无头屑，组织健康，不染怪发；•２.发型要与脸型、体型、年龄、气质和谐统一•女：轻便式短发．自然式束发．盘发挽髻•男：头发前不覆额，侧不及耳，后不及领，•面不留须•手部：不得留长指甲不涂有色甲油勤于洗手２.仪表礼仪（服饰与佩饰）•问题：裙装是正装，裤装是便装，穿裙装最不能出现的错误有哪一些？•１．一种裙子不能穿（黑色皮裙）•２．不能光腿（穿丝袜）•３．袜子不能有残缺（备用袜）•４．鞋袜不配套•５．不要露半截腿肚西装着装的原则•三个三原则•１.三色原则：全身颜色限制在三种颜色之内•２.三一定律：身上有三个部位，应该保•持同一个颜色（鞋．腰带.公文包）•３.三大禁忌：商标拆除.袜子问题（尼龙•丝袜与白色袜子禁穿）.•领带（禁一拉得）•补充：单排扣西装系上面两粒或中间一粒•双排扣西装坐时可全部敞开口袋忌装任何物品佩饰•１.首饰.饰品的作用：美化自身，体现情趣（独特的艺术造型），反映财力，区分地位•２.佩带原则：•（１）符合身份，以少为宜，不戴为佳（摆正位置，忌喧宾夺主）珠宝首饰展示性别魅力的首饰忌带•（２）扬长避短，显优藏拙•（３）突出个性，不盲目模仿•胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰（四）体态礼仪•姿态美是一种极富魅力和感染力的美，它能使人在动静之中展现出人的气质、修养、品格和内在的美.一.站姿：站如松(挺拔轻松自然)•站立太累时，可变换为调节式站立。其要领是：身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿向前屈，脚部放松。•基本要求是站正，身体重心放在两脚中间，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型，或呈丁字步，胸要微挺，腹部自然地略微收缩，腰直，肩平，两眼平视，嘴微闭，面带笑容，双肩舒展，双臂自然下垂，双手在背后交叉或体前交叉，两腿膝关节与髋关节展直。二.坐姿•1．正确的坐姿是身体坐在椅子的三分之二处，上身保持正直，两手自然放于两膝上，两腿平行，与肩同宽。2．胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平视，女服务员着裙时双腿并拢，斜放或平直放，双手自然摆放在腿上。3．与人交谈时，身体要与对方平视的角度保持一致，以便于转动身体，不得只转动头部，上身仍需保持正直。坐姿的具体要求•1、入座时要轻要稳，不要赶步或匆忙。2、到座位前自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。3、女员工入座时若是裙装，先将裙子的后片稍稍向前拢一下，不要等落座后再站起来整理。4、坐下后头部要端正，并面带微笑，双目平视，下颌微收。5、双肩平正放松，挺胸立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上掌心向下。女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放（男员工坐时两腿可以略微分开）。6、双脚平落地上，可并拢也可以交叠。7、坐在椅子或沙发上，不能坐满椅子或沙发，应坐至椅子或沙发的三分之二为宜，脊背轻靠后椅背或沙发背，不要前俯后仰。8、谈话时若需转身，上身应与腿同时转动，幅度不可过大。9、不可跷二郎腿，不要有节奏的踮脚，两腿不可晃动或抖动，双手不要拍打椅子或沙发的扶手。•10、起身时右腿应向后收半步而后起立，动作不可过猛。三.走姿(步态)•走姿要求“行如风”，是指人行走时，如风行水上，有一种轻快自然的美.•走姿的基本要求应是从容、平稳的，应走出直线。走姿(步态)具体要求：•（1）双目向前平视，微收下颌，面容平和自然，不左顾右盼，不回头张望，不盯住行人乱打量。•（2）双肩平稳、肩峰稍后张，大臂带动小臂自然前后摆动，肩勿摇晃；前摆时，手不要超衣扣垂直线，肘关节微屈约30度，掌心向内，勿甩小臂，后摆时勿甩手腕。•（3）上身自然挺拔，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前倾。•（4）注意步位。行走时，假设下方有条直线，男士两脚跟交替踩在直线上，脚跟先着地，然后迅速过渡到前脚掌，脚尖略向外，距离直线约5厘米。女式则应走一字步走姿，即两腿交替迈步，两脚交替踏在直线上(一字步走姿)。•（5）步幅适当。男性步幅(前后脚之间的距离)约25厘米，女性步幅约20厘米。或者说前脚的脚跟与后脚尖相距约为一脚长。步幅与服饰也有关，如女士穿裙装(特别是穿旗袍、西服裙、礼服和穿高跟鞋)时步幅应小些，穿长裤时步幅可大些。•（6）注意步态。步态，即行走的基本态势。性别不同，行走的态势应有所区别。男性步伐矫健、稳重、刚毅、洒脱、豪迈，好似雄壮的“进行曲”，气势磅礴，具有阳刚之美，步伐频率每分钟约100步；女性步伐轻盈、玲珑、娴淑，具有阴柔秀雅之美，步伐频率约每分钟90步。•（7）注意步韵。跨出的步子应是全部脚掌着地，膝和脚腕不可过于僵直，应该富有弹性，膝盖要尽量绷直，双臂应自然轻松摆动，使步伐因有韵律节奏感而显优美柔韧。（8）行走时不可把手插进衣服口袋里，尤其不可插在裤袋里。四.手势•是指表示某种意思时用手所做的动作.恰当地运用手势,可以增强表情达意的效果,并给人以感染力,加深印象.•总体要求:准确、规范、适度五.面部表情之目光和微笑•目光的礼仪规范•1.目光的注视时间•在整个谈话过程中，目光与对方接触累计应•达到全部交谈过程的50%-70%.•2.目光的注视位置•公务凝视:双眼为底线,上到前额的三角部分•(严肃认真)•社交凝视:对方唇心到双眼之间的倒三角部分•(轻松自然)•亲密凝视:双眼到胸之间•3.目光注视应自然有神,敢于正视对方.微笑•微笑应该是发自内心的笑，要真诚、适度适宜，符合礼仪规范。•１.微笑要真诚：亲切．自然．诚恳，发自内心•２.微笑要适度•（三米六齿，国际标准微笑，就是别人在离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。）•微笑要文雅、适度•３.微笑要适宜•即要注重场合.对象.合时宜六.递物和接物•1.递交名片•面带微笑，正视对方，将名片正面朝向对方，恭敬地用双手的拇指和食指分别捏住名片上端的两角送到对方手中。•2.递交文件资料•文件的正面对着接物的一方.•3.递交其他物品•忌讳左手；物品尖端朝向自己；接受物品时双手去接，并以适当的方式致意或道谢七.致意礼仪•点头礼：颔首礼（头部轻轻向下一点，面带笑容．）•路遇熟人；在会场等不宜与人交谈之处；在同一场合碰上已多次会晤者；遇上多人而无法一一问候时．•握手礼：•多用于见面时的问候与致意(祝贺、感谢、理解、慰问、支持与鼓励)•1、一定要用右手握手。2、要紧握双方的手，时间一般以1~3秒为宜。当然，过紧地握手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。3、尊者决定”原则(尊者先行)被介绍之后，最好不要立即主动伸手。年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。和年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手。4、握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。有时为表示特别尊敬，可用双手迎握。男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手。5、握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。6、在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。•（五）与客户交谈过程中的礼仪礼貌一、服务语言规范•文明五句问候语：你好请求语：请感谢语：谢谢抱歉语：对不起道别语：再见二、交谈礼仪•一、交谈的概念•交谈：是一种有来有往、相互交流感情的双边或多边活动，•是社会交往、沟通信息、交流思想、加深友谊的重要手段和基本形式。•二、交谈应注意的问题•（一）交谈的语言、•总要求:文明、礼貌、准确、规范•（服务用语规范，讲标准普通话，音量适度，音质优美，话语清晰）•（二）交谈的话题•得体的话题往往是双方感兴趣的•（三）交谈的态度•应充满自信、真诚热情、不卑不亢•（四）交谈的气氛•轻松、愉快、生动活泼三、交谈技巧•双向共感•神态专注:•表情要认真(目视对方，全神贯注);•动作要配合；•语言要合作.•施辞委婉•礼让对方•适可而止•表情自然、温和礼貌四、语言的其他要求•１．使用对方易懂的语言，善于倾听对方的讲话，留心对方的吩咐；•２．不得漫不经心，合适的符合与接话，不能打断对方的谈话，不能忽略敬语；•３．不卑不亢，应使用请求、建议、劝告式的语言；•４．谈话不能触及对方的弱点和短处；（六）对客服务艺术与技巧一、经营服务技巧三部曲•一.看你代表谁？•站在顾客的角度考虑问题•做到善解人意；虚心听取顾客意见•二.细节是关键•三.永远的“目标”•１．突出服务独特卖点•你要吸引客户或潜在客户来光顾你的生意，你必须向他们提供一种其他竞争者无法提供的特别好处或福利，或者是你所提供的产品与其他产品不一样的地方，而这些不一样的地方又是别人无法比拟的．•为顾客省钱；•消除顾客的后顾之忧；•为顾客带来额外利润；•为顾客提供方便；•２．保持与顾客的联系•寄给每个客户感谢卡以及对客户有益的咨讯；•快速掌握问题，并快速处理问题；•立刻回电；•决不失言；•保持联系•３．多考虑解决顾客问题的最佳方案•站在顾客的角度解决问题；•既能达成顾客的目的，又能符合公司的规定；•４．对顾客决不说“不”•决不对顾客说“不”；•顾客离开时，必须是满意的上帝存在于细节之中•１．让顾客容易找到你；•２．熟记顾客的长相；（客史档案）•３．向顾客做调查问卷；（海尔）•４．处理顾客抱怨的六大步骤：a.倾听（闭嘴）b.道歉（态度诚恳，诚心道歉）c.立即重述d.同理心e.赔偿f.务必确定顾客是满意的投诉的重要性•您经常会碰到“客户投诉”，一旦处理不当，会引致不满和纠纷。其实从另