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领导素养与公务礼仪一、礼仪的涵义二、礼仪的特征三、礼仪的原则四、机关公务礼仪的涵义第一章机关公务礼仪概述五、机关公务礼仪的特征和原则（一）机关公务礼仪的特征△规范性△系统性△严肃性△与一般礼仪的区别第一章机关公务礼仪概述（二）机关公务礼仪的原则1、注意自律2、认真细心3、待人以诚4、礼敬对方5、掌控适度第一章机关公务礼仪概述六、机关公务礼仪的功能和运用（一）机关公务礼仪的功能1、塑造政府机关的良好形象2、协调与公众的关系3、强化对公务员的教育作用第一章机关公务礼仪概述（二）机关公务礼仪的学习1、进行理论学习2、向社会实践学习3、向专业人员学习第一章机关公务礼仪概述（三）学习机关公务礼仪的方法△注重实践△有主有次△时刻自省△抓住重点第二章形象礼仪个人形象六要素是：第一、仪容第二、表情第三、举止第四、服饰第五、谈吐第六、待人接物第二章形象礼仪一、着装礼仪（一）公务员的着装应该遵守常规1.遵守“五应”原则应时应景应事应己应制第二章形象礼仪2.区分场合◇公务场合——庄重保守◇社交场合——时尚个性◇休闲场合——舒适自然第二章形象礼仪3.配色原则▲色彩与肤色▲色彩的搭配﹡“三色原则”﹡“三一定律”第二章形象礼仪（二）规范着装1.制服2.礼服3.便装第二章形象礼仪4.西装（1）西装的选择：面料、颜色、图案款式、尺寸、做工（2）掌握西装的穿法第二章形象礼仪（3）掌握西装的搭配衬衫领带腰带鞋袜第二章形象礼仪5.套裙（1）注意套裙的选择：面料、色彩、图案、款式、衣领、裙子（2）讲究套裙的穿法第二章形象礼仪（3）选择套裙的搭配＊衬衫＊衬裙＊内衣＊鞋袜第二章形象礼仪（三）着装禁忌★忌脏★忌乱★忌破★忌露第二章形象礼仪★忌透★忌短★忌紧★忌艳★忌异第二章形象礼仪（四）善于搭配1.帽子2.领带3.手套4.鞋袜5.腰带6.公文包第二章形象礼仪二、妆饰礼仪（一）女公务员应淡妆上岗1、符合身份2、符合规律3、维护形象第二章形象礼仪（二）化妆的原则1、各部位协调2、与服饰协调3、与环境协调第二章形象礼仪化妆时，应遵守的礼仪规范是：（1）勿当众进行化妆（2）勿在异性面前化妆（3）勿使化妆防碍于人（4）勿使妆面出现残缺（5）勿使用他人化妆品（6）勿评论他人的化妆第二章形象礼仪（三）饰物的佩带1.选用饰物﹡首饰（1）戒指（2）项链（3）耳环（4）手镯、手链﹡手表第二章形象礼仪2.选择饰物应注意下列几个方面：☆区分场合☆既少又精☆扬长避短☆男女有别☆力戒怪异☆遵守成规☆宁缺勿滥☆注意禁忌第二章形象礼仪三、仪容礼仪（一）仪容修饰的意义1、有利于维护尊严2、体现对他人的尊重3、有利于沟通与交往第二章形象礼仪（二）仪容修饰的原则1、端正庄重2、修饰避人3、整洁干净4、简约朴实5、得体自然第二章形象礼仪（三）头发的修剪头发干净头发整齐长度适当发型简明第二章形象礼仪（四）面部的修饰基本要求：1、坚持洗脸2、体毛修剪3、眼部修饰4、口部维护5、防止伤残第二章形象礼仪（五）手部的洁净1、勤洗双手2、认真保养3、修剪指甲第二章形象礼仪四、举止礼仪（一）公务员举止规范化的具体要求：1、行止自如2、沉着稳健3、适应场合第二章形象礼仪4、文明礼貌5、动作合规6、美观动人7、大方洒脱8、尊重对方9、具有品味第二章形象礼仪（二）力戒下列不文明的行为举止：挖鼻孔、掏耳朵、抠眼屎、甩鼻涕、吐浓痰、打喷嚏、修指甲、搓泥巴、抓痒痒、拽袜子、脱鞋子。第二章形象礼仪（三）手姿1.手姿的应用要注意以下三点：（1）应当规范（2）尽量少用（3）不可滥用2.手部的动作语言解析第二章形象礼仪（四）坐姿坐姿的基本要求：忌争先忌满座忌乱动忌叉腿忌乱伸忌先走第二章形象礼仪（五）站姿站姿的基本要求：1、站要端正2、不应持物3、双腿稍分4、双脚安稳5、避免散漫☆蹲姿第二章形象礼仪（六）行姿基本要求：1、行走安静2、行走稳定3、行走合礼第二章形象礼仪（七）表情礼仪信息传递（100%）=表情（55%）+语气（38%）+语言（7%）1.目光语言﹡目光接触﹡目光的投向﹡视线的角度﹡注视的方式第二章形象礼仪2.笑容(1)笑的种类(2)笑的禁忌(3)微笑的内涵★微笑是自信的象征★微笑是礼仪修养的充分体现★微笑是和睦相处的反映★微笑是心理健康的标志(4)微笑服务第二章形象礼仪五、交谈礼仪（一）交谈的态度1.表情自然2.说话礼貌3.举止得体4.遵守惯例第二章形象礼仪（二）交谈的方式1.倾泻式谈话2.静听式谈话3.启发式谈话4.跳跃式谈话5.评判式谈话6.扩展式谈话第二章形象礼仪(三)谈话内容：1.主要的规则★切合语境★符合身份★区分对象★考虑兴趣第二章形象礼仪2.内容的选择宜选的主题：★既定的主题★合法的主题★高雅的主题★轻松的主题★擅长的主题第二章形象礼仪忌谈的主题不要非议党和政府；不要涉及国家秘密和商业秘密；不能随便非议交往对象；不在背后议论领导、同事；不谈论格调不高的话题；不涉及个人隐私问题。第二章形象礼仪（四）谈话分寸◆忌一言不发◆忌喋喋不休◆忌矫揉造作◆忌骄傲自大◆忌讽刺挖苦◆忌四处诉苦第二章形象礼仪（五）谈心1.要说百姓的话，而不要说官话；2.要说实在话，而不说空话；3.要说真诚的话，而不要说虚假；4.要说文明的话，而不要说粗话；5.要说正派的话，而不要说闲话；6.要说知心话，而不要说怪话。第二章形象礼仪(六)交谈的技巧1.细语柔声2.双向共感3.尊重对方a.不打断对方b.不补充对方c.不纠正对方d.不质疑对方第三章办公与汇报礼仪一、办公礼仪公务员所应当遵守的办公礼仪表现为以下几个方面：（一）勤于处理政务1.忠于职守﹡尽职尽责﹡专心致志﹡格守时间﹡公私分明﹡遵守规则第三章办公与汇报礼仪2.钻研业务﹡精通专业技术﹡掌握现代知识﹡重视知识更新第三章办公与汇报礼仪3.基本的办公规则﹡做好准备﹡分门别类﹡难易结合﹡案头整齐第三章办公与汇报礼仪(二)处理人际关系1.内部交际（1）与上级的交往：﹡尊重上级﹡服从上级﹡支持上级﹡配合上级﹡当好参谋﹡主动办事第三章办公与汇报礼仪﹡对领导的工作不能求全责备。﹡提建议要讲究方法，在工作中给领导提建议时，一定要考虑场合，注意维护领导的威信。第三章办公与汇报礼仪（2）与下级的交往：﹡尊重下属的人格﹡善于听取下属的意见和建议﹡宽待下属﹡关心下级，支持下级的工作﹡尊崇有才干的下属第三章办公与汇报礼仪（3）与平级的交往处理好同事关系，在礼仪方面应注意以下几点：△尊重同事；△物质上的往来应一清二楚；△对同事的困难表示关心；△不在背后议论同事的隐私；△对自己的失误或同事间的误会，应主动道歉说明；△相互团结不允许制造分裂；△互相配合不允许彼此拆台；△相互勉励，不允许讽刺挖苦。第三章办公与汇报礼仪异性之间相处要注意：1.男女平等2.彼此宽容3.互相配合4.掌握尺度第三章办公与汇报礼仪2.外部交际（1）与群众的交往﹡要待人热情，不允许冷言冷语；﹡要主动服务，不允许漠不关心；﹡要不厌其烦，不允许缺乏耐心；﹡要一视同仁，不允许亲疏有别。第三章办公与汇报礼仪（2）与社会的交往﹡要掌握分寸，防止表现失当；﹡要公私有别，防止假公济私；﹡要远离财色，防止腐败变质；﹡要正视权力，防止权钱交易；﹡要广交朋友，防止拉帮结派。第三章办公与汇报礼仪（三）规范语言☆语言美的基本要求：态度端正、注意方式、善于沟通☆语言美的方法与技巧：讲普通话、吐字要清晰、语气柔和☆语言礼貌：有五种基本的礼貌用语：问候语、请托语、感谢语、道歉语、道别语。第三章办公与汇报礼仪（四）维护环境维护优美的办公环境需注意如下几个方面：宽敞明亮、整洁卫生、适当美化第三章办公与汇报礼仪二、汇报礼仪（一）区分对象：1.按上下级关系区分汇报通报对象：a.上级向下级汇报b.下级向上级汇报2.以人数多寡区分汇报和通报对象：a.单独汇报b.集体汇报第三章办公与汇报礼仪(二)形式适当选择适当的汇报形式：1、口头汇报2、书面汇报3、电话汇报第三章办公与汇报礼仪（三）把握时机1.汇报的时机进行汇报应有意识地避开节假日等非工作时间，用餐、午休以及听取汇报者过于忙碌等不方便的时间。2.汇报的地点汇报不宜在餐厅、走廊、电梯间、马路旁后轿车里进行。也不宜在听取汇报者的家里或其养病的医院、疗养院里进行。第三章办公与汇报礼仪（四）充实内容1.内容准确2.言之有物☆认真确定汇报的主题☆汇报内容客观公正☆周密准备☆条理清晰第三章办公与汇报礼仪（五）向上级汇报1.按时守约2.讲求礼貌3.实事求是4.适时告辞第三章办公与汇报礼仪（六）听取下级汇报1.不摆官架，善待对方（1）应格守时间（2）及时招呼汇报者进门入座（3）善于倾听（4）不要随意中断汇报过程第三章办公与汇报礼仪2.讲求艺术，掌握要点（1）专心致志（2）抓住重点（3）及时办理，及时转办（4）进行必要的记录第三章办公与汇报礼仪三、谈判的礼仪（一）政务谈判的特点﹡官方性﹡广泛性﹡机密性第三章办公与汇报礼仪(二)谈判的筹划1.技术性准备2.礼仪性准备﹡仪表方面的准备﹡谈判场所的准备：主座谈判、客座谈判、主客座轮流谈判、第三地点谈判。﹡谈判座次的安排：面门为上、右侧为上、居中而坐、右高左低。第三章办公与汇报礼仪（三）谈判礼仪规范1.艺术地听﹡保持耐心﹡察言观色﹡关心细节﹡及时反馈第三章办公与汇报礼仪2.有效地问☆提问的时机☆提问的方式☆提问的逻辑☆提问的态度第三章办公与汇报礼仪在提问时，一般还须坚持如下的“十不”：（1）对提问不要加个人色彩；（2）对提问不要多做解释；（3）不要使提问与谈判无关；（4）不要一次提出一连串问题；（5）不要提含有敌意的问题；（6）不要提指责对手个人的问题；第三章办公与汇报礼仪（7）不要提涉及对手或其家人个人隐私问题；（8）不要在提问时带有审问、威胁、讽刺或挑衅的口气；（9）不要在对方谈兴正浓时贸然发问；（10）不要使提问暴露出自己缺乏应有的准备。第三章办公与汇报礼仪3.策略地谈△巧于言词△灵活耐心△融洽气氛4.冷静地辩辩论的方法：先发制人、后发制人、求同存异、排异逼入、请君入瓮。第三章办公与汇报礼仪（四）谈判的方针1.礼敬对手2.依法办事3.平等协商4.求同存异5.互利互惠6.人事分开第四章会议与庆典的礼仪•一、会议礼仪•（一）会议的组织•会议组织的基本内容：•1、会议规则的制定•2、会议的筹备工作•3、会议进程的组织•4、会议的收尾工作第四章会议与庆典的礼仪•（二）会风的改进•1.端正会风要则：•△破除官场气息•△严格管理会议•△严格处理滥办会议者第四章会议与庆典的礼仪•2.改进会风措施：•☆集中主题•☆压缩内容•☆限定时间•☆改进方式第四章会议与庆典的礼仪•（三）程序的规范•1.会议进行之前•会前的组织工作：•（1）确定会议主题•包括：会议的主题、方式、内容、议程、任务、期限、人员的先决条件。第四章会议与庆典的礼仪•（2）拟发会议通知•要点：标题、主题、会期、出席对象、报到时间与地点、与会要求。•（3）起草会议文件•主要内容有：开幕词、闭幕词、主题报告、大会决议等。第四章会议与庆典的礼仪•（4）做好会务工作•其一，做好会场的布置。•其二，与外界搞好沟通。•其三，会务人员的分工。•其四，会议用品的采办。第四章会议与庆典的礼仪•重点：安排好会议工作人员、布置好与会者的接待、联系好传媒、准备好会议的场地、检查并调试各种音响、照明、投影、摄像、空调、通风设备等。第四章会议与庆典的礼仪•2.会议进行之时•会中的工作包括：•人员签到、例行服务、餐饮安排、做好记录、编写简报。•3.会议进行之后•会后的收尾工作：•形成文件、处理会议资料、提供返程方便。第四章会议与庆典的礼仪•（四）会议座次的排列•1.大型会议的位次排列•（1）主席台排座•有三条规则必须遵守：•第一，中央高于两侧。•第二，左侧高于右侧。•第三，前排高于后排。第四章会议与庆典的礼仪•（2）群众席的排座•其一，自由式择座•其二，按一定规则排座：如按与会者所在单位或部门的汉字笔画的多少，也可据其汉语拼音的先后排座。第四章会议与庆典的礼仪•2.小型会议的位次排列•有三种方式：•（1）自由就坐•（2）面门设座•（3）依景设座第四章会议与庆典的礼仪•（五）纪律的遵守•基本要求：