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•礼仪与中国：–中国有礼仪之大，故称夏；有服章之美，谓之华。华夏一也。——《左傅•定公十年》–不知礼，无以立——《论语》–仪生于礼而合乎礼，故谓之礼仪•礼的精神：尊重和秩序•仪的作用：规范与协调礼仪的内涵•礼貌•是人们在交往时,相互敬重和友好的行为规范•礼节•是人们在日常生活中,特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式•仪容仪表•指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等–西服–衬衣–领带–毛衫–皮鞋–袜子–手帕和纸巾男式仪容仪表仪容仪表•一忌西裤过短(标准西裤长度为裤长盖住皮鞋)；•二忌衬衫放在西裤外；•三忌不扣衬衫扣；•四忌西服袖子长于衬衫袖；•五忌西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊；•六忌领带太短(一般长度应为领带尖盖住皮带如)；•七忌西服上装两扣都扣上(双排扣西服则应都扣上)；•八忌西服配便鞋(休闲鞋、球鞋、旅游鞋、凉鞋等)。穿西装“八忌”领带的打法女士着装–套装–套裙–丝巾–皮鞋–袜子–配饰三角巾结•整洁•卫生•端庄服务人员的仪容要求–发式：头发应勤洗，无头皮屑。短发要合拢于耳后，长发应梳理整齐挽起成发髻。不染色彩夸张的发色；短发不过肩；刘海不盖额；佩带公司统一的发饰。–面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时需化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。–口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。–耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。–手部：应保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。–体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。不宜使用香味过浓的香水。女士着装女性标准盘发服务人员的仪态要求•站姿•坐姿•蹲姿•鞠躬•手势•微笑–头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。–双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。–站立时不要身斜体歪，双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在身前自然交叉，右手叠放在左手上置于小腹前。–两腿并拢，两脚呈“丁”字或“V”字型站立。•“立如松”：–头、肩、臀、足；–颔、眼、胸、腹•禁忌：–东倒西歪；–耸肩勾背；–双手乱放；–做小动作；标准坐姿–头部挺直，双目平视，下颌内收；–身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；–挺胸收腹，上身微微前倾，但与桌边应保留一拳左右的距离；–手的姿势：双手自然放在双膝上，双手自然交叠，腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；–腿的姿式：男士双腿可并拢，也可略微分开，距离不得超过20cm。女士双腿并拢垂直于地面。–坐姿通常分为三种，深坐（坐时将椅面全部坐满）、中坐（坐时占椅面2/3）、浅坐（坐时占椅面1/3）。在与人交谈或为客户办理业务时应选用浅坐，身体微微前倾，表现出积极的工作状态；在没有客户坐的时间较长时可调整为中坐。坐姿的基本要求–无客户时，应自然抬头挺胸端坐；有客户时，上身微向前倾，用柔和的眼光目视对方；–在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾；–入坐后可将小臂的3/2放于桌上，但不可将身体的重心压于桌面，双手不可支于桌上；–如座位可旋转，则不得左右转动身体；–双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品；–禁止叠腿坐，忌双腿叉开、将双腿平伸、将脚伸入座椅下面以及用脚勾住椅子腿。•入座：–从椅子的左侧入座；–入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响；–男士可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前；–女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下；–女士可以将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。•离座：–离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身；–起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响；–离座时，应先起身站定后再离去。–起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻推回原处。•行姿要求–面带微笑，身体协调，姿势稳健，仪态大方。–步伐从容，步态平平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。–双臂自然摆动，挺胸抬头，小颌微收，目视前方。•注意事项：–行走幅度不可过大或过急；–避免并排行走；–不得将任何物品夹在腋下行走；–在行走时，不得横穿客户队列；–禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下除外）。指引手势•手势要在头部以下，腰部以上；•右手自然弯曲，五指自然并拢，掌心稍微向上，以肘关节为轴指示目标方向，与身体呈45度角。•一脚在前，一脚在后，•两腿向下蹲，在后的一只脚前脚着地，后脚跟提起，在前的一只脚脚掌全部着地；上身保持直立，臀部向下。标准蹲姿拾取物品鞠躬礼15°致意式鞠躬30°致谢式鞠躬45°致歉式鞠躬微笑微笑的作用–消除隔阂–“举手不打笑脸人”“一笑消怨愁”–有益身心健康–“笑一笑,十年少”–获取回报–调节情绪•眼神：–以客户的面部三角区或整个面部为注视区域。注视客户的面部时，注意不要聚焦于一处。服务人员的眼神不可高过客户的额头或低过客户的脖子。–同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身为注视之点。–递接物品时，应注视客户的手部。•目光凝视区域：–公务凝视区域：以两眼为底线，额中为顶角形成三角区，注视客户的目光以该区域为宜。–社交凝视区域：以两眼为上线，唇心为下顶角形成倒三角区，为老客户服务也可使用该区域。–亲密凝视区域：双眼到胸部，适用亲人、恋人间凝视。–同客户相距较远时，一般应当以客户的全身为注视之点。–递接物品时，应注视客户的手部。–切忌扫视、侧视和闭眼1.忌交叉握手2.忌左手握手3.忌戴手套握手4.忌不平等握手5.忌握手时手掌不洁6.忌握手后擦手握手1234共乘电梯的礼节•伴随客人或长辈来到电梯前；•电梯来时，如果电梯内有人请尊者先上，如果电梯内无人自己先上，按住电梯按钮后请尊者再上；•进入电梯后，如果电梯内有人不要交谈，面向门站定，眼睛看着仪表板，不要窥视他人；•到达目的楼层，按住电梯按钮请尊者先下。•用餐地点选择：地点清静、优雅、卫生，交通方便；•中餐座次“尚左尊东”“面朝大门为尊”两人用餐时，右高左低；三人用餐时中间为尊；•首席未落座，都不能落座，首席未动手，都不能动手，巡酒时自首席按顺序一路敬下，再饮。•上菜顺序，中餐一般讲究:先凉后热，先炒后烧，咸鲜清淡的先上，甜的味浓味厚的后上，最后是饭菜。•向来宾介绍菜的特点，让菜不夹菜；中餐宴请的礼节中餐宴请的座次•刀叉•餐巾•用餐姿势•美式吃法和欧式吃法•如何用刀叉表示暂停或吃完西餐的礼节三、西餐餐具（二）基本餐具的使用之刀叉的使用•顺序：使用刀叉进餐时，从外侧往内侧取刀叉•右手持刀左手持叉；切东西时左手拿叉按住食物，右手拿刀将其切成小块，每次切下的大小最好以一次入口为宜•叉如果不是与刀并用，叉齿应该向上；刀叉并用时，叉齿应该向下。暂停用餐：刀右、叉左，刀口向内、叉齿向下，呈“八字形”摆放在餐盘之上。•暂时离开：餐巾置于椅面上•餐毕：餐巾置于桌面上•用餐完毕：•刀口向内、叉齿向上，刀右叉左并排纵放，或刀上叉下横放在餐盘里。•认识牛排的熟度＊三分熟＊五分熟＊七分熟＊全熟牛肉可依自己喜好熟度点餐，但猪肉及鸡肉均为全熟供应。•切牛排应由外侧向内。一次未切下，再切一次，不能像拉锯子方式切，亦不要拉扯，勿发出声响，肉的大小以一口为宜。•吃肉时宜切一块吃一块，勿将肉全部一次切小块，会导致肉汁流失，及温度下降。•嚼食肉时，两唇合拢，不要出声。嚼肉食勿说话或以刀叉比画。谢谢！