物业管理服务优化方案(新)

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所谓的光辉岁月,并不是以后,闪耀的日子,而是无人问津时,你对梦想的偏执。放弃很简单,但你坚持到底的样子一定很酷!1安居苑A区物业管理服务优化方案二〇一六年七月十三日所谓的光辉岁月,并不是以后,闪耀的日子,而是无人问津时,你对梦想的偏执。放弃很简单,但你坚持到底的样子一定很酷!2一、行政管理优化项1、明确权责,项目经理为项目第一负责人,项目经理应对项目事物有充分的管理权,人事权、奖罚权。并向公司负责,承担项目管理目标实现的责任。2、实行逐级负责制、逐级监督制,员工向主管负责,主管向经理负责,经理向公司负责。上级对下级有直接任命权、岗位调配权、建议奖惩权,并进行逐级监督。下级员工对上级领导的管理有异议的,可逐级申诉,项目经理有关于异议处理的最终决定权。3、优化人事制度,确定招聘、面试、录取、入职、调薪、升职、离职的工作流程。确定招聘新人工作中各方业务关系,离职人员的离职程序。建立并完善人事档案,以备查证。4、建立薪酬管理制度,实行薪酬确认制,明确各级员工的最高最低的薪酬构成、薪酬调整方法,激励公司员工的斗志,让各级人员明白公司的薪酬待遇提升空间。5、建立考勤管理制度,明确考勤周期、考勤方法、工作延时加班的时间计算及调休方案。6、建立工服管理制度,明确工服的发放、使用、折旧办法及季节变换时工服的统一更换时间。7、设立奖惩制度,加入绩效工资,进行绩效考核,奖勤罚懒,提高员工的执行力、责任心,增强个人服务意识。8、建立请、销假制度,设置逐级批假、销假权限,控制员工的出勤率,合理调配人力资源。所谓的光辉岁月,并不是以后,闪耀的日子,而是无人问津时,你对梦想的偏执。放弃很简单,但你坚持到底的样子一定很酷!39、建立完善业主档案,业主相关的所有记录及资料要完整单独存放,并设立重点业主的管理名单。10、建立工作记录制度,完善各方表格文件,前期重点设置客服前台工作日志、工程维修工作日志、优化秩序维护部的值班记录表格,及后续环境部的表格设立。实行事故的独立填报制度,所有工作事故均应有独立事故报告。每周检查批审工作日志,了解掌控工作进度及状态。11、推行实施工作计划管理,设定计划内工作,每周五召开主管级以上周例会,汇总计划内工作完成情况,计划外完成工作总量。沟通工作完成情况及协调各方工作。12、推行现场品质管理制度,前期可每月召开一次品质现场会,由经理带领各部门主管,对园区品质进行现场检查,并记录检查的相关问题,设定整改期限及后续复检等内容。进入常规管理后,可多加一次现场品质会议。13、确定项目对外发文及内部行文规范、行文字体、格式、印章使用,确定对外发文的有效期限,期限过后由工作人员统一回收。14、设立会议室,添加会议设备,用于专项会议、员工培训及各类活动的组织实施。15、建立时间节点制度,对每月常规必完成的文件及工作,以时间节点加以限制,提高工作效率。推行物资采购计划管理,设立采购清单表格,控制采购次数,降低采购成本。16、设定各工作岗位的岗位职责,明确工作内容,工作权限,权限到所谓的光辉岁月,并不是以后,闪耀的日子,而是无人问津时,你对梦想的偏执。放弃很简单,但你坚持到底的样子一定很酷!4人,责任到人。17、设定24小时原则,所有员工向上一级领导请示工作、等待回复、批复的问题,上级领导必须在24小时内给予回复,否则承担工作推进不利的责任。二、客户服务部优化项1、客服部员工应着装统一、工牌简约清楚、精神饱满、姿态端正、用语规范,才能体现出良好的专业工作状态。鉴于前期物业管理的特殊性,可在现在的基础上为客服员工配备短袖衬衣,适当进行礼仪及文明用语培训。2、对各类档案盒加以分类标示,要求标签规范,外部标示清楚,内部资料存放正确。3、提高办公软环境,对业主资料进行电子化,存入电脑方便检索查看,引入网线提高内部沟通效率、设置无线网络、便民箱等措施,方便来物业办事的业主。4、通过物业的微信公众号的管理及信息发布、内容更新等措施,加强与业主的沟通,增加业主对物业的了解。5、在交房完毕后,可以在第二个缴费周期开始时增加缴费渠道,线下可加装低费率POS刷卡机,线上可以增加公司账号转账、支付宝转账等。虽然安装POS机会增加收费成本,但同时可以提高缴费率,加大收费总量,同时方便业主。6、建立业主投诉制度,公布投诉电子邮箱,由专人查看,调查确认有效投诉和无效投诉。所谓的光辉岁月,并不是以后,闪耀的日子,而是无人问津时,你对梦想的偏执。放弃很简单,但你坚持到底的样子一定很酷!57、对于物业办公楼的卫生,可有客服部具体管控负责,打扫时间可定与下班前30分钟内,楼道室内每日一扫一拖。8、设立外部吸烟区,物业员工不允许在物业楼内公共区域吸烟,以树立物业外部形象。9、对于安装封闭阳台的应由北门值班秩序员上报客服部,由客服部现场查证核实,确认封闭材料是否符合封闭要求及规范。对于封闭阳台施工过程中出现偏差及违规的,应及时口头要求业主整改,拒不整改的,下发整改通知书,限定整改日期。涉及安全隐患的,通知书内应加以提示。通知书一式两份,下发留存各一份,加盖物业公章。以规避任何可能产生的法律风险。10、对于楼道内私自安装鞋柜、电源插座的应及时口头提醒,并根据需要下发整改通知书,书内明确处罚措施,并将通知书存档,以备查证。三、工程维修部优化项1、对所有承接查验完毕后的设施设备进行建档,总量归类。水电类设施设备进行标识处理,尽可能的确定水路和电路的走向和管理范畴,以方便日后的维修计划保养,保证换人不断档。2、在保修期内的设备要有专人对接跟进,通过向外方质保单位维修人员的学习,做到简单故障可处理,复杂故障知原理。在过维保期后可处理简单问题。3、对所有房屋楼顶进行大雨后的检查,排除楼顶积水的可能,杜绝楼顶因积水而造成的渗漏。所谓的光辉岁月,并不是以后,闪耀的日子,而是无人问津时,你对梦想的偏执。放弃很简单,但你坚持到底的样子一定很酷!64、园区现在漂浮垃圾情况严重,影响小区环境品质。根源在于未对装修垃圾及时清理。为杜绝漂浮垃圾的扩散,污染园区的整个环境,鉴于现阶段的实际情况,可考虑一次集中,二次清理。将各楼前的装修垃圾统一运送到一个场地,然后覆盖封闭,等量足后再行集中清理。采购可自卸的农用机动车,由物业安排人员进行装修垃圾的一次归纳,再由外部单位二次清运。这样可降低装修垃圾的处理成本,同时机动车也可用于处理以后的生活垃圾。5、工程维修部对客服部报送的物业维修单,应由维修主管接收,安排处理,每日下班前,维修主管汇总维修单处理情况后,告知客服部处理情况,未能及时处理的,说明原因,并跟进事情发展。6、交房结束后,承接查验完毕,建立日常巡检制度,对已交接的设施设备进行日常分段巡检,及时发现并及时登记处理。设立巡检表。前期以被动管理为主,后期以主动管理为主。7、对所有的地下室储藏室的门进行统一关闭,关闭前检查室内照明灯是否关闭。保证地下储藏室的卫生及无电量损耗。8、对楼顶的电梯机房关闭上锁处理,防止无关人员进入,以免对人员及设备造成损伤。对楼顶天台入口处喷涂高空危险警示标识,减少无关人员进入,规避管理风险。9、对园区内所有带井盖的窨井,清理完井内卫生后,盖上井盖,杜绝有人坠入的安全隐患。四、综合优化项1、划分已经交房的楼栋,根据实际情况需要,交由客服人员、工程所谓的光辉岁月,并不是以后,闪耀的日子,而是无人问津时,你对梦想的偏执。放弃很简单,但你坚持到底的样子一定很酷!7维修人员专人巡查管理,发现问题并及时妥善处理。2、现在安居苑物业项目属于交房装修阶段,业主居住者较少,可针对具体居住楼层进行有针对性的卫生保洁,确保业主居住楼层及一层门厅的卫生整洁。3、前期保洁人员力量薄弱,可定期安排客服、工程人员协助保洁员处理公共区域垃圾及绿化带内垃圾,直到保洁人员可独立处理为止。4、由客服主管前期代为管理保洁事物,督导保洁工作情况,定期检查保洁工作情况,进行问题汇总,整改。待保洁进入全面工作时设立保洁主管职位,由其主持全面的保洁工作。5、为了园区的秩序更加有序,控制小广告的张贴,可在北门设立警示罚款标语,减少小广告的张贴。6、为业主机动车辆、装修机动车辆及物业、开发商等工作车辆办理车辆出入证,为装修施工人员办理装修出入证,为建筑施工人员办理施工出入证,以颜色不同区分办理,限定有效期,适当收取工本费用。北门口秩序员凭出入证进行人员及车辆管理,减少无关闲散人员进入小区,破坏小区正常秩序。7、由小区门口秩序员岗位重点关注封闭阳台、搭建玻璃房等建筑材料的进入。一经发现立即上报客服中心处理,未经客服部主管批准,一律不准进入。考虑岗位实际情况,可在白班适当增加人员,以加强小区门岗管理力度。8、新建小区,园区广告最大价值的投放区间在业主接房后至装修完毕前,此段时间为物业短期内最易获得广告价值的时候,可考虑在不所谓的光辉岁月,并不是以后,闪耀的日子,而是无人问津时,你对梦想的偏执。放弃很简单,但你坚持到底的样子一定很酷!8影响园区品质的情况下制定广告出租方案,确定各类广告的合作方法,以争取最大的利润空间。小区现在实际情况是基础配套设施不齐全,多重原因导致交房率低,装修分散,入住分散,设施设备管理不到位。现阶段物业根据实际情况可采取被动式管理,业主提出的物业管理服务范畴的问题优先解决,自行发现的问题可推后解决。待交房完毕,配套设施齐全后,人员逐渐配备到位,慢慢转入主动式管理,将物业相关的管理问题处理在萌芽状态。在内部管理上,要让员工明白,要干什么(工作的内容);怎么干(工作的方法);干到什么程度(工作的标准);干好会怎样,干坏会怎样(工作结果对个人的影响)。加强员工间的良性竞争,激发工作斗志,提高工作热情,适当进行团队活动,增强员工间的密切度及彼此的信任,提升团队凝聚力。人员是企业有效运行的第一资源,也是最重要的资源,重视员工、肯定员工,给员工工作事物上的控制感,让员工觉得自己可以掌控自己的工作,从而带来一种心理上存在价值的满足感。让员工在愉快的工作中,体现出自己的工作价值,从而汇集成公司的效益,在良性互动中,推动公司的发展。个人的发展和利益获得,依赖于公司集体的生存和发展,公司的发展壮大取决于良好的公司运作制度及集体员工的团体协作,两者相互依存,不可偏废。当公司制度或个人不利于公司的发展时,应及时调整,扫除障碍束缚。所谓的光辉岁月,并不是以后,闪耀的日子,而是无人问津时,你对梦想的偏执。放弃很简单,但你坚持到底的样子一定很酷!9在公司完善的管理制度下,公司及项目都能良好的运作,公司既可将成熟的管理制度用于其他项目的管理,又可随着项目的壮大,培养输出更多的可用人才。本案策划人:吴延申安居苑A区物业服务中心二〇一六年七月十三日

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