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第一章:接待礼貌、礼节•礼仪是一种行为准则。荀子说过“人无礼则不立，事无礼则不成。”中国自古以来就被称为礼仪之邦，在世界上树立了中华民族文明的礼仪形象。进入21世纪，礼仪问题再度受到社会各界的普遍重视。之所以如此，是因为越来越多的人渴望改善人际关系，而越来越多的企业认识到当今的竞争不仅是产品的竞争，硬件的竞争，更是形象的竞争，服务的竞争，希望通过对员工礼仪的培训，内强个人素质，外塑单位形象，提高服务质量，提高企业美誉度。为迎接北京奥运会，北京市2005年全面启动了“人文奥运行动计划”。其中一项重要任务就是让市民接受社交涉外礼仪训练。餐饮业是城市的窗口行业，其从业人员的礼仪礼貌程直接反映了企业本身和城市的精神风貌与文明程度，对礼仪的学习运用也更为迫切。一．礼仪的含义礼仪根据其适用对象与范围，可以分为商务礼仪，社交礼仪，涉外礼仪，服务礼仪等多个分支。餐饮服务礼仪的是餐饮服务行业的从业人员在工作中所应遵守的礼仪，具有明显的规范性与可操作性特点。现代社会讲究人际交往与沟通，学习礼仪，遵守礼仪已经被人们普遍认同与接受。要掌握礼仪，有必要先来明确礼仪的基本含义。礼仪概述常见的关于“礼”的词有三个，即礼仪，礼貌,礼节。通常人们并不细致区分它们，但在礼仪教学中我们必须分清这些概念。•礼仪，是指人际交往中应该遵守的全部准则与规范。包括礼节、礼貌两层含义。•礼貌，是指人际交往中，通过语言，动作向交往对象谦虚和恭敬。侧重于人的品质与素养。•礼节，是指人们在交际场合，相互表示尊重，友好的行为方式。包括握手，拥抱，鞠躬，交换名片等个人礼节，也包括迎送，签字，开幕，颁奖等集体礼节。第一节餐饮服务工作者的仪容学习目的：了解仪容修饰的重要性掌握仪容修饰的基础要求与化妆要点了解美容保养常识基本内容：掌握面部修饰的总要求与要点掌握肢体修饰要点掌握发部修饰要点掌握化妆的基本步骤与技巧三.发部修饰(一)发部修饰的总要求1.无异味2.无异物3.长短适中4.不染彩发5.发型得当(二)发部修饰要点服务人员在进行发部修饰时，不仅要遵守一般美发的要求，也要遵守本行业，本部门的岗位规范。有以下几点要求：1.勤洗发2.勤剪发3.勤梳理4.定发型5.戴帽子6.择发饰一.面部修饰面部包括额头至下巴，人的五官均位于面部。员工的形象首先是以面部映入客人的眼帘，对于这个部位的任何细节都不可忽视。（一）面部修饰要求：1.无异物2.无多余毛发3.清新自然(二)各部位的修饰要点1.眼部修饰(1)注意眼部卫生(2)正确配戴眼镜2.眉部修饰要轮廓分明,浓密疏淡适中3.耳部修饰除去分泌物,剪去耳毛4.鼻部修饰及时除去鼻涕,清洗鼻孔5.口腔清洁(1)刷牙(2)漱口(3)护唇(4)防止口腔异味(5)剃须二.肢体修饰(一)上肢的保养修饰1.手臂的清洁保养清洁是保养的前提，在手臂清洁中应做到“六洗”：上岗前要洗手；弄脏后要洗手；接触精密物品或入口之物时要洗手；去过卫生间要洗手；规定洗手之时要洗手；下班之前要洗手。2.手臂的修饰（1）不蓄长指甲（2）不画彩甲（3）腋毛不外露(二)下肢的保养修饰1.腿部的保养清洁脚步保养清洁要注意一下四个方面：勤洗脚，勤换袜，勤换鞋，涂抹护肤品。这样就可以减少脚上异味，也有益与身体健康。2.下肢穿着要点（1）不要光脚（2）不要光脚露趾（3）不要露脚跟四、化妆与美容为什么要化妆上岗？服务员化妆上岗，一则可显示服务人员自尊自爱的心理状态，提高自信心；二则可以显示服务人员的爱岗敬业，尊重个人的职业道德；三则可以显示企业对员工管理与培训有方。餐饮企业的员工都显得彬彬有礼，神采奕奕，让外人看了会更增加对企业的信任。（一）服务员的化妆标准1、自然2、美化3、协调（二）化妆的步骤1.洁面2.打粉底3.画眼线4.施眼影5.描眉形6.上腮红7.涂唇彩8.喷香水（三）化妆的技巧（四）化妆的禁忌1、浓妆艳抹2、新潮怪异3、当众化妆4、残妆示人仪态，指人们的身体所呈现出来的各种姿势，即身体的总体与局部的造型。•美国心理学家梅拉比安提出过一个著名的公式：•人类的全部信息表达=7%语言+38%声音+55%人体动作•中国古代推崇的人的行为规范是“站如松，坐如钟，行如风，卧如弓”这话对今天的餐饮服务工作者有很好的借鉴作用。个人形象常常是通过站立，行走，蹲坐，表情神态，手势等方面展示的。下面我们将分别介绍仪态礼仪对这些举止的要求。一.站姿站姿是人们在自然站立时所采取的姿势（一）基本站姿站姿总要求：挺拔基本站姿要求：•1.端正站立，身体重心在两脚间•2.抬头，收颌，梗颈，挺胸，收腹，立腰，提臀。•3.双肩平直放松，两臂自然下垂。•4.目视前方，嘴微闭，面带微笑。•手：女性可以体前交叉，右手轻握左手四指自然置于脐部；男性可以体后交叉，右手轻握左腕，左手空拳。•脚：女性双脚并拢，双脚呈“丁”字型；或双脚以一条腿为重心，稍许分开：男性两腿并拢，脚跟靠紧，两脚呈”V”型，也可以双脚平行，相距不超过肩宽。平行分开，相距一拳。•（二）调整的站姿•1.接待服务的站姿•2.柜台待客的站姿•3.恭候客人的站姿•（三）避免不良站姿•包括：身躯歪斜，萎靡不振，仰脸腆肚，倚墙靠门，双腿大叉，手插衣袋，手叉腰，双手环抱胸前，双手抱头，手持私人物品等。•二.走姿•服务员在工作中经常需要行走，尤其是当众行走，其姿态既要优雅稳重，又要保持正确的节奏，以体现动态之美。•（一）基本走姿•走姿总要求：平稳•基本走姿要点：•1.双肩平稳，两眼平视，挺胸收腹，伸直腿部•2.步幅适中，速度均匀。•3.足迹成直线•4.重心落在前脚掌•5.双臂前后自然摆动•6.上楼梯时不能弯腰低头，以手扶栏•（二）行走服务中的姿态•1.陪同引导•（1）将尊位让给客人（2）与客人速度协调（3）及时关照提醒客人•2.出入房门•（1）入门通报（2）以手开关门•（3）保持面向他人（4）要后入后出•（5）要为他人推拉门•3.出入电梯4.上下楼梯•（1）走指定的楼梯•（2）减少在楼梯的停留•（3）遵守“右册通行”规则•（4）保护服务对象•5.搀扶帮助•6.变向行走•（1）后退步•（2）前行转身步•（三）服务岗位行走禁忌•1.步态不雅•2.脚步过重•3.着急跑动•4.穿行人群•5.与客人抢行•6.违反通行惯例•三.坐姿•坐姿是指人在就座以后所保持的一种静态姿态。不论是工作还是休息，坐姿都是人们经常采用的姿势之一。在餐饮服务中我们一般运用的太少。•四.蹲姿•蹲是由人站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体的高度下降的姿态。它类似于坐，但臀部并未着地；近似于跪，双膝又不着地。•（一）需要采用蹲姿的情形•1.低处取物•2.给予客人帮助•3.提供必要服务•4.拾地面物品•5.临时整理鞋袜•（二）基本蹲姿•1.高低式•2.交叉式•3.半蹲式•4.半跪式•（三）蹲姿禁忌•1.突然下蹲•2.距离过近•3.弯腰撅臀•4.方位失当•5.大腿叉开•6.蹲在椅上•五.表情神态•表情，指的是人通过面部形态变化所表达的内心的思想感情。•神态，指的是人的面部所表现出来的神情态度。•在人交往中，表情与神态一般不严格加以区分，二者往往通用。现代传播学认为，表情是人际交流中的“非语言信息传播系统”的核心部分。因为相对于举止，表情更直观形象，更易于察觉和理解。•表情礼仪主要探讨的是眼神与笑容的问题。•（一）眼神•1.注视的部位•（1）对方的双眼•（2）对方的面部•（3）对方的局部•2.注视的角度•（1）正视（2）平视•（3）仰视（4）环视•3.注视的时间•一般为两人交谈时间1/3—2/3。据专家研究，如果注视对方的时间少于1/3，是表示对对方产生了轻视；多于2/3是表示敌意，或是对别人产生里特殊的兴趣。•(二)笑容•人的笑容有多种形式.有微笑,假笑,媚笑,冷笑,窃笑,嘲笑,怪笑,狞笑,大笑,狂笑等等..•微笑的主要特征是:嘴角微微向上翘起,笑而不闻其声,不露牙齿.•(三)表情运用中的禁忌•1.盯视服务对象•2.上下打量服务对象•3.眯视与斜视服务对象•4.皮笑肉不笑”与”嬉皮笑脸“•5.在工作岗位上大笑•6.不分场合地笑•(一)手势运用的基本原则•1.注意适用规范•2.注意地域差别•3.手势宜少忌多•(二)常用服务手势•1.指示方向•(1)指示前进方向•(2)指示物品所在处•(3)请人进出门•2.举手示意•举手示意的要点:•(1)面向前方(2)手臂上伸•(3)掌心向外(4)切勿乱摆•3.挥手道别•(1)身体站直(2)目视对方•(3)手臂上伸(4)掌心朝外•(5)左右挥动•4.受持物品•(1)稳妥(2)自然•(3)到位(4)卫生•5.递接物品•应注意:•(1)双手为宜(2)送到手中•(3)主动上前(4)方便接拿•(5)尖,刃朝内•6.展示物品•（1）便于观看•（2）配合解说•七.鞠躬(四)手势禁忌•1.指指点点2.摆头摆手•3.端起双臂4.头枕双手•5.摆弄手指6.手插口袋•7.摆弄服饰8.抚弄身体•案例楼梯上的对话某五星级饭店,餐厅服务员小张正低头上楼时,忽然听身后有人喊:”小伙子,请问三号楼在哪?”小张回头一看,见是一位住店客人,站在楼梯口正仰脸问自己,连忙热情的回答道:”您下楼出大门,向左走第二个楼就是.”客人说声”谢谢“,便向楼下走去.问题1.小张的做法有和不妥?2.正确的做法是什么?第三节餐饮服务工作者的服饰所谓服饰,是对人们衣着及其所用装饰品的统称.•一.统一服饰上岗的必要性•1.尊重服务对象并便于辨认•2.便于员工的自我约束,维护个人形象•3.便于内部管理•4.便于塑造企业形象•二.对制服的基本要求•1.设计制作精良2.尺码合体•3.外观整洁4.文明着装•5.符合常规•三.饰品的选择•1.符合角色要求2.品种数量以少为佳•3.讲究佩戴方法•四.服务人员必备用品•1.身份牌2.书写笔3.计算器4.记事薄•5.个人形象用品第四节餐饮服务工作者的语言•学习目的•掌握服务用语的原则与要求•熟悉服务用语的常用类型•基本内容•服务用语的原则与要求•服务用语的常用类型•服务的语言禁忌•常用礼貌语与忌语•一.服务用语的原则•服务用语是服务性行业的从业人员,在接待宾客时所使用的一种礼貌用语.•(一)服务用语的使用原则•1.目的性2.对象性•3.诚实性4.适应性(二)服务用语的特点1.语言的礼貌性2.语言的生动性3.语言的灵活性二、服务用语的常用类型1、问候语（1）标准式：您好，大家好，女士们好，（2）实效式：早上好，下午好2、迎送语（1）欢迎：欢迎光临，见到您很高兴（2）送别：再见，慢走，走好3、请托语（1）标准式：请稍后，请出示驾照（2）求助式：劳驾，拜托（3）组合式：请您帮我一个忙，劳驾您帮我看一下行李4、征询语（1）主动式：我可以帮你吗？（2）封闭式：您觉得这件东西怎样？5、致谢语（1）标准式：谢谢，谢谢您（2）加强式：十分感谢，万分感谢（3）具体式：那次给你添了不少麻烦，让您费心了，谢谢6、应答语（1）肯定式：是的，好（2）谦恭式：这是我应该做的，这是我的荣幸（3）谅解式：没关系，不要紧7、赞赏语（1）评价式：太好了，真棒（2）回应式：谢谢您的夸奖，以后我会继续努力（3）认可式：还是您行啊，没错，没错7、赞赏语（1）评价式：太好了，真棒（2）回应式：谢谢您的夸奖，以后我会继续努力（3）认可式：还是您行啊，没错，没错8、祝贺语（1）应酬式：身体健康，吉祥如意（2）节庆式：祝您生日快乐，圣诞节快9、推托语（1）道歉式：对不起，我们旅行社暂时不能办理英国出境游（2）转移式：您不妨打电话询问一下其他酒店，看看有没有单房间（3）解释性：对不起，这个地方有规定，不允许游客拍照，请给予理解10、道歉语（1）单独用：对不起，请原谅（2）组合用：对不起，打扰你休息了三.准确掌握服务用语1、发音标准2、语速适中3、内容简明4、少用土语5、慎用外语四、服务用于禁忌1、称呼，问候不当2、讲话禁忌服务员在与宾客交谈中，讲话不当会引起客人的不满，比如（1）涉及隐私（2）拒绝否定（3）不耐烦（4）抢话头（5）语气生硬（6）用词不符合礼仪（7）爱讲荤话（8）浅薄粗鄙•案例称呼不当惹的麻烦•一日，一位外宾在一位中国女士的陪同下倒北京某饭店下榻。前台