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第一节前厅部服务礼仪前厅部是酒店的“橱窗”，负责为宾客提供预订、行李、登记、问询、电话等各项服务。Before......前厅部的机构包括预订处、接待处、收银处、礼宾部、问讯处、总机、商务中心、客务关系部、车队、情报资料处。大堂客房前厅预订服务礼仪一、预订服务礼仪规范1.坚守工作岗位2.及时接听预订电话3.准确记录预订电话4.详细复述订单内容5.与客人协商6.与客人道别7.快速落实预订典型案例6-1如此预订某酒店前厅预订部的电话铃响起来了。今天负责预订的预订员小徐此刻正坐在邻桌津津有味地品尝着妙脆角，她自己的办公桌上放着还没有看的当房态报表。小徐不紧不慢地用最近的电话开始了工作，另一只手还拿着妙脆角。“您好，有什么事？‥‥‥”“‥‥‥”“好，我记下了，感谢您的预订。”小徐放下了电话又开始品尝她的妙脆角了‥‥‥分析：分析：从以上预订来看，小徐的预订虽然已经完成，但是有多处不符合预订的礼仪规范。主要包括：擅离工作地点；工作态度不严谨，上班时间吃零食；不了解当日房态；接听电话不及时；没有与客人确认订单的内容；没有落实预订；等。步骤程序标准步骤一关注客人时刻关注客人的动态步骤二问候客人1．问候语：早上好/中午好/晚上好2．报部门：某某酒店预订部步骤三聆听客人客人自报单位确认旅行社名称步骤四聆听客人预订要求1．确认住店客人抵店日期2．确认预住天数3．确认人数4．确认房间种类5．确认所需房间数量步骤五查看房态1．查看计算机或客房预订控制板2．确定是否有所需房间步骤六决定预订确认或重新推销或婉拒1．根据实际房态确认预订2．标准间数量不够可以向旅行社推销与标准间差不多的普套，尽量满足要求3．确实没有空房，表示歉意以旅游团队电话订房为例步骤操作标准步骤七填写预订单根据实际情况填写预订单步骤八确定价格1．按照团队房报价2．在自己的权限范围内给予预订折扣3．确定价格后，填写在预订单上步骤九确定付款方式确定付款方式（现金/支票/转账），并填写在预订单上步骤十请客人做担保付款请客人从旅行社发担保函（传真）要求客人在抵店前确定人数并发送客人资料以备分配房间。步骤十一询问客人抵店情况1．询问航班及航班抵达时间2．询问接机服务所需的车辆3．将情况写在预订单上步骤十二复述预订内容1．抵店时间、交通工具2．房间种类、数量、房价3．预住天数4．接机服务所需的车辆5．代理人情况步骤十三完成预订向客人致谢旅行社预订情景对话酒店预订员：A旅行社代表：B1．名称：甬江旅行社2．团队人数：38人3．需房间数：19间4．房间种类：普通标准间5．住店天数：2天6．抵店时间：5.17．航班：MU8421次，到港时间约为19:068．付款方式：转账1．旅行社折扣价为挂牌价七折2．房价：标准房A：388元/间/晚标准房B：428元/间/晚会议电话预订情景对话酒店预订员：A会议方代表：B1．人数：135人2．房间：70间3．入住时间：5月15日至5月18日4．房间：标准间60间，商务间10间5．会议名称：节能减排交流会6．会议室：能容纳所有与会者7．用餐：都在酒店内8．用餐标准：1200元/桌9．接送：2人接机，航班MU8741次，5月15日下午3点10．付款方式：支票11．代理人：王先生，电话：133234567891．会议客房折扣价：10间-15间为挂牌价七折16-30间为挂牌价65折，30间以上6折2．房价：标准房A：588元/间/晚标准房B：628元/间/晚商务房：980元/间/晚3．会议室：大：10000元/天中：6800元/天小：3800元/天••入店离店单人间双人间陪同间套间•日期日期房数房价房数房价房数房价房数房价••免费房：预付款：•房价不含服务费１５％房价包括服务费１５％回扣１０％无回扣•用餐情况日期•中式早餐时间•欧式早餐地点•美式早餐价钱•人数•餐费不含１５％的服务费餐费含１５％的服务费•付款人：•备注：•经办人：日期团队预订单团队名称国籍人数国庆到了，王女士一家三口（两大人，一三岁小孩)想去杭州度假。于是致电华夏商务酒店，要求订房……注意：1.程序、步骤2.语气、礼貌用语3.练习推销客房ps：王女士要求一张婴儿床，酒店婴儿床免费•散客预订单•RESERVATIONFORM•宾客姓名国籍中国•GUESTNAME安女士NATIONALITY•抵店日期2014年3月22日8时宾客人数3•ARRIVALTIMENUMBER•离店时间年月日时贵宾•DEPARTUREDATEVIPSTATUS•普通标准间StandardRoom•普通套间JuniorSuite•客房种类/数量迷你套间MiniSuiteTPYE＆QUANTITY总统套间PresidentialSuite•OFROOM高级标间SuperiorStandard豪华套房DeluxeSuite行政套房ExecutiveSuite单人间SingleRoom付款方式房价标准STYLE－PAYMENTROOMRATE预订单位预订人COMPANYNAMERESERVEDBY安电话号码15105851348传真号码TELNUMBERFAX．备注加婴儿床REMARKS受理预订时间＿2014＿＿年＿＿3月＿20＿日预订员＿＿裘＿＿＿To：华夏商务酒店预定处From：携程网三月八日至三月十八月，王女士通过网络帮其客人预订2间标间，客人为外宾，名字分别为MARY和CHERRY，所有费用客人自理。注：三花机械公司协议价为门市价六折迎宾服务是旅游饭店给宾客提供的一项重要服务，优质的迎宾服务满足了宾客需要，方便了客人，提升了饭店服务的档次，也给宾客留下了优美的第一印象和完美的饭店整体形象。迎宾服务思考：1、你所理解的迎宾员都做什么？或者说有什么工作职责。2、在你印象中，一般迎宾人员都是什么样的人？任务一店外迎送服务任务二门厅迎送服务任务三行李服务任务四金钥匙服务店外迎送服务一、有预订客人的机场迎接（一）准备工作掌握预抵店客人名单安排好车辆备好接机牌饭店代表：又叫“机场管家”，是代表饭店在机场、车站、码头等出入境口岸迎接客人，并向客人推销和宣传饭店产品的服务群体。（二）到达车站迎接客人站立在显眼位置举牌等候，对客人表示欢迎确认客人帮客人搬行李（三）送客人上车引导客人上车向客人道别（四）通知客人抵店信息门童（doorman)——站在酒店入口处负责迎送客人的前厅部员工。一、门童的主要职责迎宾；指挥门前交通；做好门前保安工作；回答客人问讯；送客；门厅迎接服务二、门童的一般素质要求形象高大、魁梧；记忆力强；目光敏锐、接待经验丰富；知识面广；女性门童：亲切，温和；长者门童：稳重、可信、慈祥；外国人门童：新奇、有特色；（一）站立等候（二）引导停车（三）开、关车门（四）站回原位三、门童的迎接流程学生练习指导：门童服务任务一：迎宾步骤一：整理着装，检查仪容仪表步骤二：门厅迎接；步骤三：为下车的客人护顶：“欢迎光临”、开门护顶（佛教徒除外）；步骤四：协助行李员卸下行李，查看车内有无遗留物，送入大厅；雨雪天为客人撑伞。任务二：送客步骤一：整理着装，检查仪容仪表；步骤二：门前站好；步骤三：为客人开门致意；步骤四：安排车辆；步骤五：送别：祝客人旅途愉快，感谢客人的光临；挥手致意，目送客人离去。其他职责：指挥门前交通、门前安全保卫、回答问询情境礼宾服务迎宾服务一、行李员的职责负责为客人搬运行李；向客人介绍店内服务项目；帮助客人熟悉周围环境；替客人传递留言，预约出租车、寻找客人等；行李服务散客行李服务规程客人抵店时：致意、欢迎进入房间接待处等待引领客人入房间介绍客房设备道别，离开客房客人离店时：核对客人要求、信息引导客人清点核对行李将行李搬到大厅核对、装车、道别填写记录表二、行李服务规程团队行李抵店服务规程客人抵店时：迎接准备收取行李分送行李行李登记客人离店时：确定收取行李时间等分检行李行李送至大厅填写登记表二、行李部员工的素质要求能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲；性格活泼开朗，思维敏捷；熟悉本部门工作程序和操作规则；熟悉酒店内各条路径及有关部门位置；了解酒店内各项服务的时间、位置、内容等；广泛了解当地景区景点和购物点；三、行李服务的注意事项认真检查行李；搬运时，轻拿轻放，贵重物品让宾客自己拿；照看好客人的行李；引领客人时，走在客人左前方，距离二到三步；引领客人途中，主动向客人介绍服务项目和设施；离开房间前，向客人打招呼，并祝客人住店快乐；将离店客人行李搬运到大厅后，询问客人是否结账；做好行李搬运记录；（一）行李寄存与提取程序主动迎宾填写寄存卡下联交给客人存放行李填写行李寄存登记表收存行李清点检查四、行李寄存与提取主动迎宾请客人出示寄存单行李交给客人在行李寄存登记表备注“已取”、时间、经手人等核对寄存单和行李（二）行李寄存的注意事项确认客人身份；检查行李；必须有有效证件才可以领取行李；行李寄存与处理一定要按规定的手续进行；委托代办委托代办服务是“金钥匙”的本质内涵。委托代办服务，是国际五星级酒店高水平、高素质服务的象征。只要是合法的事情，我们都会去做，而且要做好，要令客人满意。表单收费制度一、“金钥匙”（Concierge)——在现代酒店中，金钥匙指委托代办，指按照”金钥匙服务“理念为客人提供”一条龙“的个性化服务，又被称为“万事通”、“万能博士”。尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。任务四“金钥匙”服务”金钥匙“的内涵“金钥匙”是一个国际民间组织；“金钥匙”是一种徽记标识；“金钥匙”一般是礼宾部主管；“金钥匙”是一种服务理念；到底什么是“金钥匙”?“金钥匙”组织之父——捷里特先生（巴黎斯克拉酒店礼宾司）1952年4月25日，国际“金钥匙”组织成立于法国嘎纳；国际金钥匙中国区主席：孙东1995年11月在广州白天鹅宾馆召开了第一届中国饭店金钥匙研讨会，标志着中国饭店金钥匙的诞生；1997年1月，中国饭店金钥匙组织成为国际金钥匙组织第31个成员国；“国际饭店金钥匙组织联合会”（UnionInternationalConciergeHotelLesClefsd’or)（一）办理入住登记手续的目的（1）遵守国家法律中有关入住管理的规定。（2（3（4）推销饭店服务设施，方便客人选择。（5）为客人入住后的各种表格及文件的形成提供可靠的依据。入住登记手工操作饭店入住登记程序问讯台（一）访客留言访客留言是指来访客人对住店客人的留言。问讯员在接受该留言时，应请访客填写一式三联的“访客留言单”，将被访者客房的留言灯打开，将填写好的访客留言单第一联放入钥匙邮件架内，第二联送电话总机组，第三联交信使或行李员送往客房（将留言单从房门底下塞入房间）。（二）住客留言住客留言是住店客人给来访客人的留言。客人离开客房或饭店时，希望给来访者（含电话来访者）留言，问讯员应请客人填写“住客留言单”，一式二联，问讯处与电话总机各保存一联。若客人来访，问讯员或话务员可将留言内容转告来访者。贵重物品保管须按以下程序处理：1．问清客人的寄存要求并由客人填写寄存单。2．取出存放盒，由客人亲自将物品放入。3．将存放盒和寄存单第一联一同锁入保险箱。4．将寄存单与保险箱分钥匙一同交给客人，嘱其妥善保管。5．保险箱每开启一次，都需请客人在寄存单相关栏目内签名。6．客人退箱时，应收回保险箱分钥匙及寄存单，并请客人签注。7．在客用安全保险箱使用登记簿上，做终止记录。贵重物品寄存箱若客人遗失了保险箱分钥匙，饭店一般都有明文规定要求客人做出经济赔偿。若客人将保险箱钥匙遗失，又要取所存物品时，必须征得客人赔偿的同意后，在客人、当班收银员及饭店保安人员在场情况下，由饭店工程部有关人员将该保险箱的锁做破坏性钻开，并做好记录，以备核查。（1（2（3（4（5）当班人员要安全地保管好总钥匙，并做好交接记录。（6）客人退箱后的记录卡必须按规定安全地存放一定时间（至少半年），以备核查。一旦发生贵重物品失窃事件，饭店应按照国际饭店协会于1981年11月2日在尼泊尔的加德满都通过的《国际饭店法》的相关规定处理。根据《国际饭店法》规定，一方面饭店对客人的贵重物品在一定条件下负有赔偿责任，但另一方面，这种赔偿“应有合理的限