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礼节、礼貌、礼仪的内容和规范一、概念礼貌：是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪容、仪表、仪态，以及语言和动作来表现的。礼仪：在一个区域内，人们交往时所认同的准则和行为规范，是在各种场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，尤其是在国际交往中接待时在礼遇规格和礼宾次序方面遵循的礼节和礼貌。礼节：人们在日常生活中，特别在交际场合，相互表示尊敬、祝颂、致意、问候、慰问以及给与协助和照料的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现；礼貌是礼节的规范；礼仪则是通过礼貌、礼节来得到体现的。二、社交中常用的礼节及其规范1、介绍礼节⑴、先把客人介绍给我方人员，再将我方人员介绍给客人⑵、在一般情况下，先把男士介绍给女士；年轻的介绍给年长的；职位低的介绍给职位高的；未婚的介绍给已婚的；个人介绍给团体。⑶、介绍时应该把姓名、职位介绍清楚。⑷、向双方介绍时应有礼貌的用手示意⑸、介绍双方姓名时要口齿清楚，让双方听清楚。⑹、被介绍是若是坐着的，应立即站起来，被介绍的双方应点头示意，握手时同时寒暄几句。2、握手礼节⑴、时间要短，一般3—5秒，即讲一句迎宾语或客套话的时间；⑵、握手时用右手，四指并拢，拇指张开，同受礼者握手轻轻上下摇动，用力要适度，不可过轻或过重；⑶、一般握手时上级先伸手；年长的先伸手；女士先伸手⑷、同客人握手时，不可戴手套，在室内不可戴帽与客人握手；⑸、不可双手交叉和两个人同时握手；握手起源于古代。在“刀耕火种”的原始社会，人们用以防身和狩猎的主要武器就是棍棒和石块。传说当人们在路上遭遇陌生人时，如双方都无恶意，就放下手中的东西。伸开双手让对方抚摸掌心，以示亲善。这种表示友好的习惯沿袭下来，成为今天的握手礼。3、谈话礼节⑴、要不失礼貌的弄清对方的身份，以便使自己的谈话得体，有针对性。⑵、和客人谈话时要实事求是，不要随便答复自己不知道的事情，也不要轻易的许诺对方提出的自己无把握办到的事。⑶、和客人谈话时态度要诚恳、可亲，声音大小以客人听清为宜，不要用过大的手势，不要抓头，尤其时不要溅出唾沫，不要剔牙、挖鼻孔，打喷嚏时要转身用手捂住口鼻，之后要向客人表示歉意。⑷、不要询问客人的履历⑸、和客人谈话时要给对方讲话的机会⑹、和客人谈话时要有分寸4、称呼礼节⑴、男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚女士称太太；⑵、对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管多大都只能称小姐；⑶、不知道客人姓氏时，可称“这位先生或这位小姐”；⑷、称呼第三者不可用“她或他”，而要用“那位先生或那位小姐”；⑸、只有少数社会名流才能称“夫人”；⑹、对客人称“你的先生或你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生或刘太太”。对熟客要用：姓氏＋职位来称呼5、次序礼节⑴、大多数国家习惯右边为大，左边为小；⑵、两人以上同行，前者为尊者，陪同、随同人员在后；⑶、引领人员在前方1—1.5米处；⑷、三人同行，中者为尊；⑸、进厅、上车时应该让尊者先进门、上车；⑹、尊者从右边上车，陪同人员应在尊者上车之后再由车后绕到左边上车。坐车时，后排中间为大，右边次之，左边再次之，前面最小；⑺、室内正对大门的为大位，上楼梯时尊者、妇女先行；下楼梯时尊者、妇女在后。6、迎送礼节⑴、迎接客人：①、客人进厅后应主动为客人接挂衣帽；②、要礼貌问候，热情相迎，给客人以温和可亲的感受；③、主动引客入座；④、当客人问话时要主动回话，或主动向客人介绍餐厅经营的特色和菜肴的特点，同时；要征询客人的意见和要求，向有关方面传达；⑤、来客后要主动加设椅子餐具等；⑵、送别客人①、客人离席后要热情送别，使客人高兴而来，满意而归②、主动为客人取送衣帽③、提醒客人带好随身物品④、耐心听取客人的意见和要求⑤、做好结账工作⑥、做好餐厅的整理、清扫工作7、服务礼节服务礼节是涉及服务质量的好坏之一：⑴、服务态度要热情、周到、细致、敏捷、机灵、一视同仁；⑵、熟悉本部门所销售的各类品种，对宾客的问题应实事求是，简单扼要；⑶、对进入餐厅的客人应主动协助挂衣帽，引领入厅。8、递名片礼节1、用双手接受或呈送名片；2、同时念出名片上对方的头衔和姓名；3、对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放；4、若名片未带，要向对方表示歉意。9、拱手礼节1、双手互握，右手握拳置于左掌内，高度与眉齐；2、拱手礼不受距离的限制，只要在视线范围内都可以行此礼；3、拱手礼是我国良好的传统礼节。10、鞠躬礼节1、立正站稳，上体前倾30°；2、男员工双手自然背在背后或放在膝盖上，女员工双手可互握置于小腹前；3、切忌鞠躬时眼睛仍盯着客人。11、颔首礼（点头礼）（1）、面带微笑，点头示意（2）、冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼该礼节主要用于在同一场合已有多次见面或仅有一面之缘的朋友之间，在其它礼节实施不便的情况下使用。三、做好礼节礼貌应注意的几点1、认清角色，礼节礼貌要发自内心2、酒店礼节礼貌的对象是：客人、上司、同事。3、礼节礼貌的具体表现是：仪容、仪表、仪态、语言和动作4、礼节礼貌贵在坚持四、礼貌用语1、基本礼貌用语：（五声十字）您好、请、谢谢、对不起、再见2、服务过程中要常用服务敬语，养成“请字当头，谢字不离口”的习惯，常用的服务用语有：①、称呼语男士：先生、那位先生、王先生、熟客一般要使用姓氏＋职位来称呼女士：小姐、女士、太太、夫人、那位小姐（女士）、王夫人(女士)②、欢迎语欢迎光临、欢迎光临五洲佳豪酒楼、欢迎您来我们这里用餐……③、问候语上午好、下午好、晚上好、最近好吗？最近忙吗？④、祝贺语祝你生日快乐（愉快）！、祝你新婚愉快！祝你新年快乐！、祝你们旅途愉快、祝你们用餐愉快、祝你身体健康（工作顺利）！……⑤、告别语再见、祝你一路平安、祝你一路顺风、欢迎下次光临、先生（小姐）晚安、先生（小姐），请慢走欢迎下次光临！⑥、道歉语对不起、很抱歉、不好意思、这是我们工作的疏忽、请原谅……⑦、道谢语（答谢语）谢谢您的帮助、谢谢您的建议、谢谢您的夸奖……⑧、应答语好的、是的、马上就来、好的，请稍等马上就来……⑨、征询语您看这个餐位可以吗？请问酒可以开启了吗？请问……可以吗？请问可以点菜了吗？我可以帮忙吗？⑩、指路用语（配合手势指示方向）你们好，这边请、楼上请、里面请、请从这里乘电梯、请往左拐……3、在工作中见到客人要有五声①、客来有迎客声②、熟客有称呼声③、客助有致谢声④、失误有致歉声⑤、客走有送客声4、服务工作中的四不讲⑴、不讲低级廉俗的话⑵、不讲讽刺挖苦的话⑶、不讲与营业无关的话⑷、不讲不三不四的脏话⑴、不能冷淡客人⑵、不能为难客人⑶、不能取笑客人⑷、不能训斥客人⑸、不能报复客人⑹、不能催促客人5、服务工作中的六个不能6、对客礼貌用语的要求⑴、主动问好、打招呼，称呼要适当，对熟客要用姓氏来称呼；⑵、与客人讲话要全神贯注，要倾心听，眼睛要注视对方的眼鼻三角区，不可死盯一个部位，同时兼顾其他的客人；⑶、与客人对话时要保持1米的距离，音量适中，以对方能听清为宜；⑷、要等客人把话说完，不打断，不要有任何不耐烦的表示；⑸、要停下手中的工作；⑹、对客人的答复要圆满，与客人谈话时如遇到另一位客人应点头打招呼，不可视而不见，置之不理，如让客人等的太久，应说“对不起，让你久等了”当客人提出某项要求得不到满足时，应及时说明原因，并给客人提供一些建议，如果自己不能处理时，要及时反映给上司；⑺、运用酒店的语言艺术。五、礼貌服务的主要内容1、主动（超前）服务：在客人开口之前就为客人提供服务。2、热情服务：表现为精神饱满，满面春风，急客人所急，任何时候见到客人都要面带微笑，并致以问候。3、周到服务：服务项目何内容上都要想的细致入微，处处方便客人，体贴客人，千方百计为客人排忧解难。4、共性服务：指有一定的共同标准。5、个性化服务：根据客人的个性与爱好提供的针对性服务。案例：鸳鸯火锅的由来一次有几位重庆人招待几位北京来的客人吃火锅，鲜嫩、爽脆的毛肚令客人赞口不绝，可是谁知道几片毛肚下口，客人眼泪、鼻涕就流了下来，辣的哇哇叫，服务员立即就拿来了几碗白开水清洗后再让客人吃。当老总何永智知道这件事后，灵机一动，马上就让厨师用鸡和鱼为客人另外调制了另外一锅清汤给客人送去，客人一餐饭吃下来后，弄的手忙脚乱，老总见此情况灵机一动，将锅一分为二，一边做红汤，一边做清汤，取名“鸳鸯火锅”点评：如果没有个性化服务意识，就可能想不到对怕辣的客人送清汤，就不会发明清汤、红汤各半的“鸳鸯火锅”。这个实例有力的证明了个性化服务时服务创新的动力何来源。服务工作中常用的礼貌用语1、迎客服务用语：（姓氏＋职位）晚上好，欢迎光临、晚上好，欢迎光临五洲国际酒店，请问有预定吗？请问几位用餐？2、引领客人时您好，这边请（楼上请）。您好，里面请（进包厢时）、你看这个餐位可以吗？（把客人带到餐位时征询可让人的意见）3、拉椅让座时：您好，请入座4、派毛巾时：您好，请用香巾、您好，请用香巾，小心烫（太烫时要提醒客人）5、上茶时：您好，请用茶，小心烫。（同时要配合请示礼）6、铺席巾，撤筷套：打扰了，给你铺席巾（撤筷套）注意：不能用“帮”字7、上开胃菜：先生/小姐，这是酒店奉送的开味菜，请慢用。8、倒汁酱时：你好，请问你是需要酱油还是醋？9、增减餐位时：你们好，请问多余的餐具可以撤掉吗？10、点菜时：打扰了，请问现在可以点菜吗？好的，我马上去请经理来为你们点菜。11、自我介绍，酒水服务时：自我介绍：“你们好，我是该厅房的服务员，我叫刘晴，很高兴为你们服务，在用餐当中如有什么需要请尽管吩咐，谢谢，祝你们用餐愉快。”询问酒水时：你们好，请问你们来点什么酒水呢？我们这里有白酒、啤酒、洋酒饮料和鲜榨果汁……示瓶时：你好，请问你点的酒（饮料）是这种吗？请问可以开启吗？斟酒时：打扰了，给您斟酒（饮料），（当有两种酒或两种以上的酒时要询问客人喝什么酒）请问您喝白酒还是（葡萄酒、啤酒还是洋酒……）。（酒水斟好后）请问茶杯可以撤掉吗？给客人加酒时：打扰了（先生、小姐你好），给你加酒（饮料）当客人不需要酒水时：打扰了，请问这个空杯可以撤掉了吗？12、上菜时：打扰了，请稍让一下好吗？鸿运大拼盘，请起筷、打扰了，请稍让，铁板牛肉，请趁热吃大家好，这是洗手盅、大家好，请问这道菜可以换成小碟吗？你们好，卤面（或这道菜）给你们分一下好吗？（主食、汤、煲仔、鱼都要主动给客人分派）13、餐中服务时：您好给您换骨碟（香巾、烟缸）、打扰了，请问这个空盘（空碗、空酒杯）可以撤掉吗？请稍等，我马上去请经理来给你们加菜（当客人需要加菜时）、您好，请问需要帮忙吗？（当客人东西张望时应马上走过去询问）14、当客人要求买单时：现在买单是吗？请稍等。请问剩下的酒水需要退吗？、您好，麻烦您出示您的房卡（贵宾卡）好吗？（当客人是住店客人或贵宾时）你好，302买单，退青岛纯生三瓶（对收银、吧员讲）、买单时走到客人旁边：“您好，这是您的账单请过目，您的消费是1888元”、您好收您1900元，谢谢、您好，这是找你的零钱，谢谢你的惠顾！您好，麻烦你在这里填写好你的单位（房号）、姓名和联系电话。15、当客人要起身离开时：你们好，请带好随身物品、请慢走，欢迎下次光临、谢谢光临，请慢走。