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饭店业交际礼仪管理沟通(managementcommunications)一要想达到有效沟通，必须要了解沟通的基本原理。(一）沟通的主要概念1沟通的定义所谓沟通,是信息凭借一定的符号载体,在个人或群体间从发送者到接受者间进行传递,并获取理解的过程.2沟通的模式（1）简单模式：（2）错误观点：我告诉他了，所以我和他沟通了传递发送者接受者噪音噪音有效沟通的几个要点：（effectivecommunication）1你与他人有多少共同，共有，共享，将决定你与他人沟通的程度。要避免以自己的地位，职务，身份为基础去进行沟通。2在沟通过程中，试着去适应别人的思维框架，并体会他的看法。避免坠入“和自己说话”的陷阱。3你的目标是沟通，不是抬杠，有效的沟通不是斗智斗勇，不是论辩比赛。接受者有权利决定“要不要谈”，“要不要听”和“要不要接受”三沟通的分类沟通言语沟通非言语沟通口头书面身体动作面部表情空间距离我想，你会承认，先生，在过去两年中，我的工作质量已经达到这种程度，即我所提供的服务是不容易轻易替代的了。你并未从某些实际利益的角度适当注意我在公司里的价值，这使我深感惊讶。我以坚忍不拔的热情继续工作。在此，我精心绘制了一张表格，上面标出了我这个部门过去十二个月的利润增长情况，以备遗忘。这在极大程度上是由于我精心管理的结果。很抱歉，我要开诚布公的说：除非您和我站在同样的角度上对待这个问题，否则，我将十分遗憾地辞去我在公司里的职务。（二）影响沟通的主要因素1洞察力因素2文化因素3性格因素4语言因素民族文化差异的四个尺度1权利距离2避免不确定性3个人主义—集体主义4个人英雄主义（三）人际沟通1把握处理与自我状态三种自我一个人的言行是与其相应的心理状态一致的。把人们千奇百怪的言谈举止归纳，会发现，源于三种自我。（1）父母型自我P（2）成人型自我A（3）儿童型自我C实现沟通(1)交叉型交往指做出反应的一方,并没有处于发出信息的一方所针对的心理状态。两人各自的“自我”呈交叉状态。(2)平行性交往指做出反应的一方处于发出信息的一方所针对的心理状态。两人各自的“自我”呈平行状态。(3)交往不可能每时每刻都畅通无阻,陷入僵局。既不要立即中断,也不要急于说服对方。尽量去启发对方成人型“自我”。2自我批露与他人评判人的自我呈现方式(1)正相呈现(2)反相呈现(3)放大呈现(4)收敛呈现(5)单面呈现(6)无意呈现自我呈现与他人的评判3角色认知（1）每一个人都同时具备几种角色。（2）恰当把握自我角色,适时进行角色替代。谁也不能把一种角色带来带去。4组织沟通1+1〉2协同作战有时互补1+1=2各司其职相安无事0〈1+1〈2貌合神离问题成堆1+1=0两相斗气躺倒不干1+1〈0相互拆台矛盾激化组织沟通正式沟通非正式沟通上行沟通平行沟通下行沟通二要想达到有效沟通，必须掌握沟通的主要技能1说的基本技巧（1）言之有物（2）言之有情（3）言之有礼（4）言之有趣2演说的艺术（1）经理管理角色的重要组成部分（2）准备你的演说稿及日常训练（3）演讲方式的选择技巧a照本宣科b脱稿演讲c即兴演讲（4）有声语言的运用技巧a最佳声音b富于变化（5）无声语言的运用技巧a手势b眼睛c微笑1倾听的定义通过视觉,听觉媒介接收,吸收和理解对方思想,信息和情感的过程。2倾听的层次倾听的层次:(1)词面理解型(2)投入型3管理者倾听的意义（1）倾听,是由管理工作特点决定的。（2）管理过程就是调动人积极性的过程。（3）积极倾听带给管理者的好处是显而易见的。（4）注意倾听是给人留下良好印象的有效方式之一。4如何更好的倾听（1）创造良好的倾听环境（2）提问,使倾听更具含金量（3）给讲话人以回应（4）积极的态度去倾听1身体语言的定义人们相互之间除了运用口头语言和书面语言进行沟通外,还运用其他方式---如手势,眼神,空间,触摸等进行沟通。2身体动作语言（1）手的动作语言（2）人体触摸3面部表情语言（1）瞳孔的变化（2）注视方式（3）微笑4空间占有与侵犯（1）空间距离亲密距离:私人距离:社交距离：公众距离:（2）空间侵犯