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酒店服务礼仪一、酒店服务二、酒店服务礼仪一、酒店服务（一）、前言学习的心态空杯心态鸡尾酒心态一、酒店服务•（二)、服务质量（含义）•是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。•服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。一、酒店服务（三）酒店服务(service)的含义第一个字母S，即Smile(微笑)第二个字母E，即Excellent(出色)第三个字母R，即Ready(准备好)第四个字母V，即Viewing(看待)第五个字母I，即Inviting(邀请)第六个字母C，即Creating(创造)第七个字母E，即Eye(眼光)•S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。一、酒店服务（四）服务员的基本职责是：（1）迎接和招呼顾客（2）提供各种相应的服务（3）回答顾客的问询（4）为顾客解决困难（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪（6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复（二）优质服务规范服务+超常服务=优质服务（二）优质服务优质服务的具体表现：1、良好的礼仪、礼貌2、优良的服务态度3、丰富的服务知识4、娴熟的服务技能5、快捷的服务效率二、酒店服务礼仪第一节、服务礼仪的开篇•让礼一寸，得礼一尺--------曹操•以礼相让，事虽微而获利必大•什么是服务礼仪？•服务礼仪是律己敬人的表现形式和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是企业形象的具体表现；对于酒店工作的职业人士来说，学习礼仪和服务意识是可以有效地塑造自己的素质和专业形象，使交往对象产生规范、严谨、专业、有礼有节、周到、细致等良好的印象，从而形成酒店独特的竞争优势。第一节服务礼仪的开篇商务礼仪约等于酒店利润第一节服务礼仪的开篇酒店服务礼仪包括：（一）仪容仪表礼仪（二）姿势仪态礼仪（三）手势动作礼仪（四）服务语言（五）社交礼仪（六）电话礼仪（七）着装礼仪第二节酒店员工的仪容仪表.一、仪容（一）、头发是你们的第二张脸在酒店，员工头发的要求？头发要梳理整齐，保持自然色，肩部不要残留断头发和头皮屑。，（一）、头发是你们的第二张脸1、头发的颜色：自然色——黑头发染发——黑色或深色调2、女士的要求：刘海，前不能遮眉长发：（及肩的）发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴。短发：（不及肩）（一）、头发是你们的第二张脸3、男士的要求：三不过：前不过眉，侧不过耳，后不过衣领•，（二）、容光焕发全靠脸女士上岗前必须化淡妆。注意不能化浓妆男士上岗前需清洁面部注意：要修剪鼻毛和剃胡须(三)、牙齿牙齿的清洁是酒店员工仪表仪容美得重要部分，而不洁的牙齿被认为是交际中的障碍。保持牙齿的清洁卫生要做到坚持每天刷牙漱口三顿饭后都要刷牙或漱口尽量少抽烟，不喝浓茶（四）、酒店员工手脚要干净1、服装要整齐，大方、得体。2、制服要经常替换，不能有破损。3、不准留长指甲和着指甲油。问题：如何检查指甲？怎样的指甲才合格？4、只可带手表和戒指一只。卡通手表不能带，会叫唤的电子手表不能带，广告手表不能带，异形手表不能带。（四）、酒店员工手脚要干净5、袜子要求：女士着裙装时穿肉色长袜。（备用袜）男士穿黑色或深色短袜。注意不能穿白色袜子6、鞋子：保持皮鞋的整结、光亮。注意不能穿运动鞋微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。1、微笑的作用（1）沟通功能微笑语在人类各种文化中的含义是基本相同的，能超越文化而传播，是名副其实的“世界语”。微笑在传达亲切温馨的情感、有效地缩短双方的心理距离、增强人际吸引力等方面的作用显著。微笑能强化有声语言沟通的功能，增强交际效果；微笑还能与其他体语相结合，代替有声语言的沟通。（2）健康功能微笑作为一种表情，不仅是形象的外在表现，也是人的内在精神的反映。不仅有助于营造和谐、宽松的社会氛围，还有助于保持积极乐观的心态，进而利于身心健康。2、微笑的修炼微笑语的动作技术性练习微笑内在情绪的心理调节技术训练①一般微笑是嘴角挂着一丝笑容的状态，基本做法是面部肌肉放松，两边嘴角向上略微提起，不露齿，不出声。“超级微笑”，是露出整个牙龈和牙齿的不出声的笑，美国人称之为“卡特式超级微笑”。②练习双颊肌肉向上抬，嘴角外拉上翘，口里默念普通话的“一”、“茄子”或英文单词“Cheese”、英文字母“g”等。③训练眼睛的笑容。面对镜子，用一张厚纸遮住眼睛以下的脸部，想像美好的情境、回忆快乐的时光，使笑肌抬升收缩，嘴两角上翘，做出微笑的口型，然后面部肌肉放松，眼睛随之恢复原状。这样经常反复练习，达到自我感觉最佳的状态为止。.迷人的笑容来自刻苦的训练哟！心理调节（1）自我调节（2）管理者的人性化管理名言“笑是两个人之间的最短距离”——美国喜剧演员博格“被人喜爱的六个秘诀”之一就是“用微笑对待他人”——美国沟通学家卡耐基案例（一）希尔顿饭店的微笑服务号称美国“旅馆之王”的希尔顿，是世界上最有名气的酒店业者。，是国际酒店的第一个管理者，也是最长久的一个。从1919年到1976年，美国希尔顿旅馆从一家店馆扩展到70家，遍布世界五大洲的各个城市，成为世界上最大规模的旅馆之一。他成功的秘诀之一，就是服务人员微笑的魅力。1930年，西方经济危机，也是美国经济萧条最严重的一年。在这一年，全美旅馆倒闭了80%。希尔顿的旅馆也以嫁接一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。但是，在困难时期，希尔顿并没有灰心，而是充满信心地对旅馆员工：“目前，正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强度难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论旅馆遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于旅客的阳光。”从此，他每天向员工必定提出的问题“你今天对顾客笑了没有？”正是微笑形成了希尔顿旅馆独特的良好形象，最终使其渡过难关。萧条一过，希尔顿旅馆就率先进入了繁荣时期，跨入了经营的黄金时代。二、仪表服务姿势站姿走姿坐姿蹲姿挺拔而优美的站姿（一）基本要求要领头正、颈直、肩平、胸挺、腹收、腰立、提髋、收臀、腿直、脚靠、手垂。挺拔而优美的站姿2、常见的几种站姿：垂手式握手式背手式垂手式握手式背手式挺拔而优美的站姿•（三）训练中需要注意的问题•1．是否有歪头、斜眼、缩脖、耸肩、蹋腰，挺腹、曲腿的现象；•2．是否有叉腰、两手抱胸或插入衣袋的现象；•3．是否有身体倚靠物体站立的现象；•4．是否有身体歪斜、晃动或脚抖动的现象；•5．是否面无表情，精神委靡；•6．是否身体僵硬，重心下沉等等。正确而从容的走姿1、基本要求：保持身体正直，收腹直腰，两眼平视前方，双臂放松在身体两侧自然摆动，与身份的夹角一般在10°或15°，脚尖微向外或向正前方伸出，跨步均匀，两脚之间相距约一只脚到一只半脚，步伐稳健，步履自然，要有节奏感。起步时，身体微向前倾，身体重心落于前脚掌，行走中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡，而不要将重心停留在后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时伸直膝部。正确而从容的走姿2、常见的几种走姿：平行步一字步走姿正确而从容的走姿需要注意的问题：避免走路时前俯、后仰或脚尖向外、向内呈“外八字”、“内八字”的走步，步子太小或双手反背。良好而端庄的坐姿•基本要领：轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。（二）女士常见的几种脚摆放姿势•并步（二）女士常见的几种脚摆放姿势•前后步（二）女士常见的几种脚摆放姿势•小八字步（二）女士常见的几种脚摆放姿势•掖步（二）女士常见的几种脚摆放姿势•索步（二）女士常见的几种脚摆放姿势•重叠步男士常见的脚摆放姿势并步大八字步前后步蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。蹲姿蹲姿锻炼方法——低下取物手势指引引路递物握手鞠躬乘坐电梯手势规范的手势：应当是手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140度为宜。手势——指引动作要领横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于在表示“请进”、“请”时常用这个手势；前摆式：手掌伸直，从身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，在腰的高度向身前右方摆去，摆在距身体15厘米。适用于向宾客作右请的手势时；直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于需要给宾客指方向时；斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。双臂横摆式：两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆出。适用于来宾较多时，表示“请”可以动作大一些时。，手势向远距离的人打招呼时伸出右手，右胳膊直身高举，掌心向着对方，轻轻摆动。（仅限于你下级或同级别同事）不可向上级和长辈招手手势——递物动作要领双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。引路在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。引路时要注意客人，适当地做些介绍。在楼梯间引路时上时客先，下时客后，保证安全让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。途中注意引导提醒拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。见面礼节——鞠躬礼鞠躬礼的分类及适用场合：15度、30度、90度见面礼节——鞠躬礼•与客人交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢•初次或感谢客人及接送客人时，行30度鞠躬礼•临别送行时保持微笑，深鞠一躬•。见面礼节——鞠躬礼•。•注意事项–只弯头的鞠躬–不看对方的鞠–头部左右晃动的鞠躬–双腿没有并齐的鞠躬–驼背式的鞠躬–可以看到后背的鞠躬见面礼节——握手要求：握手时手要保持洁净、干净和温暖；先问候再握手，伸出右手，手要成垂直状态，五指并用，握手3秒钟左右。握手要用点力，要不让感觉到不真诚。握手的时候要盯着对方的眼睛（握着手不动，叫外交式握手）见面礼节——握手与多人怎么握手？握手的原则：尊者优先先长后幼，先女后男，先上级后下级见面礼节——握手问题：带着手套时，可不可以握手？能否交叉握手？见面礼节——握手案例：刚从洗手间出来，手很湿，见到一个客人，很热情，把手伸出来，怎么办？握手礼的注意事项不跨门槛握手忌用左手同他人握手不能带手套握手不能交叉握手切忌手脏、手湿握手视线的礼仪与顾客交谈的时候，两眼视线落在对方的鼻尖。恳请对方时，要注视对方的眼睛。那么用什么眼神对客人？锻炼方法：用一张纸遮住你的鼻子一下的部位，然后保持你的微笑，然后再把纸放下。最佳的服务距离在给客人服务时，需要保持70至80厘米的距离陌生的客人是1米至1米2站立的时候保持的距离是两个手臂长两个人坐着的距离是一个手臂长一个站着一个坐着的距离是一个半手臂长第四节克服不雅的姿势跷二郎腿打哈欠、伸懒腰剪指甲、挖耳