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饭店服务礼仪••职业素养 第一节饭店服务礼仪 第二节饭店服务理念专业教学模块模块一：饭店服务礼仪•我们的风采（1）（2）第一节礼仪概述一：饭店服务礼仪概述概念：饭店服务礼仪是在饭店服务工作中形成的，并得到共同认可的礼貌、礼节和仪式。特点：规范性系统性实用性可操作性要求：树立以客人为中心的观念把礼貌服务贯穿始终客人永远是对的案例（1）•某饭店的机场代表小杨从机场接客人回饭店。途中，一位外国客人主动跟小杨闲聊。从闲聊中，小杨知道客人回饭店放下行李，马上要去另一饭店会见一位客户。下车后，小杨不仅主动帮客人办理入住手续，还为客人叫好出租车等待客人下来。当客人见到待命的出租车，既感激又惊讶，因为他根本没有料到小杨会帮自己提前叫好车。因此，他很高兴地连声向小杨道谢。两天后，客人要离开饭店了，他特意去跟小杨道别：“小姐，我今天要离开你们饭店了，非常感谢你，希望下次来的时候能再次见到你。”此刻，小杨也惊讶了：自己只不过是主动为客人做了一些力所能及的小事，客人却记在心里，一阵喜悦和满足感使小杨露出了甜美的笑容。讨论：如何理解案例（2）•在一家星级饭店，一位年轻的妈妈带小女孩上洗手间，为了图方便，就抱着小孩在洗手盆小便。当班的服务员看到了，一脸严肃地批评道：“女士，你怎么不讲卫生，这样做是不对的!”一句话引起客人的难堪和不满，继而发生争吵。•问：服务员的做法错了吗？如果你是该服务员，你该怎么做？•在欧洲，许多商店的店规里写着两条：•饭店服务礼仪的作用1、提高服务质量，增强饭店竞争力2、对客人尊敬友好，表现服务人员素质3、塑造饭店形象，提高社会经济效益案例•一位实习生去日资饭店前台实习。那天正值旅游旺季，大厅里宾客进进出出，骆绎不绝。一位手提皮箱地客人走进大厅，行李员立即微笑地迎上前去，鞠躬问候，并跟在客人身后问客人是否需要帮助提皮箱。这位客人也许有急事，嘴里说了声：“不用，谢谢。”头也没回径直朝电梯走去，那位行李员朝着那匆匆离去地背影深深地鞠了一躬，嘴里还不断地说：“欢迎。欢迎。”这位实习生看到这情景，困惑不解，便问身旁值班经理：“当面给客人鞠躬是为了礼貌服务，可那位行李员朝客人的后背深鞠躬又是为什么呢？”“既为了这位客人，也为了其他客人。”经理说：“如果此时那位客人突然回头，他会对我们热情欢迎留下印象，同时也是给大堂里的其他客人看的，他们会想，当我转过身去，饭店的员工肯定对我一样礼貌。”•分析：这个例子可以使我们对饭店服务礼仪有了进一步的了解，当面鞠躬热情问候——为了礼貌服务；背后鞠躬虔诚备至——为了树立良好的形象。这说明，饭店服务礼仪对树立饭店良好形象，赢得宾客对饭店的好感，进而争取更多的客源能起到良好的作用。研究表明，来饭店的客人通常把受尊重看得比金钱更重要，这就要求服务人员讲究服务礼仪，使客人感到他在酒店里是受到尊重的。•礼仪素质的养成1、自觉接受礼仪教育2、注重参与礼仪实践3、加强道德文化修养4、不断加强自我反省二、饭店服务人员仪容仪表礼仪•请你按饭店服务员以仪容仪表的基本要求修饰自己，并向全班同学展示。注意，以自己现有的服装为基础进行服饰搭配，不要专门购买衣服。•举行班级仪容仪表比赛，每人一票，评选出仪容仪表最好的一位。比赛中，请对每位参赛同学提出意见。•在本次仪容仪表比赛中，你对他（她）的评价是：关于1、个人卫生：2、化妆3、整体和谐4、自然大方5、个人修养（一）相关资料55%38%7%视觉声音语言•人与人的交流相互传递的信号主要有三种：视觉（VISUEL）、声音（VOCEL）、语言（VOAL）。----阿尔伯特.马哈宾（加州大学博士）关于第一印象:第一印象只有两分钟第一分钟：展示给人们“你是谁”第二分钟：让他们喜欢你第一印象就是效率，是经济效益，它比第二次、第三次和日后的了解更重要。第一印象就是出色的自我展示能力。关于第一印象•人的印象分配（7%)你真正的内容（38%)自我表现：语气、语调、手势、站姿、动作、坐姿（55%)外表：服装、个人面貌、体形、发型•美好的第一印象永远不会有第二次。•人们见面后5秒钟内就会对对方形成第一印象。（二）概念•仪表：即人的外表，包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等•仪容：即人的容貌。（三）仪容仪表的重要性•是讲究礼貌礼节得一种表现。•是饭店服务人员自身获得肯定得途径。•能满足客人视觉美的需要和求尊重的心理。•能为饭店服务人员赢得客人得赞许和亲近。仪容仪表的重要性•饭店服务人员的仪容仪表在一定程度上体现了饭店的管理和服务水平。•良好得仪容仪表不仅会产生积极的宣传效应，而且还可能弥补某些服务设施方面的不足。国内外评定饭店星级的标准中，都有考核员工仪容仪表的内容（四）饭店服务人员的仪容规范保洁：1、清洗头发2、修剪头发3、梳理头发1、头发修饰发型：1、确定长短2、选择风格男性服务员头发不能过长，必须做前发不覆额，侧发不掩耳。后发不触领。女性服务员必须做到头发不遮眼，长发不过肩，或盘束起来2、面部化妆化妆的原则：※切忌离奇出众；※注意及时补状；※不要在工作岗位上化妆；※休息后要及时补妆；※工作出汗后，要及时补妆女性服务人员上岗前化妆步骤：•打粉底•画眼线•施眼影•描眉形•上腮红•涂口红•打粉底•画眼线•施眼影•描眉形•上腮红•涂口红注意事项：•男性服务人员化妆案例学习•吴先生下榻于某饭店。期间来到餐厅就餐，接待他的是一位五官清秀得女服务员。她的服务工作做得很好。灯光下，这位服务员面色是很纯粹的白；唇色绯红；眼影是浅咖啡色的；眼线是一个闭合的黑圈，形状恰好勾勒出眼睛的轮廓；眉毛比较细，两头过渡均匀；发髻盘得整洁而华丽。当这位服务员距离吴先生两三米远的时候，吴先生闻到她身上散发出浓郁得香水气味。•根据上面的描写，你认为该服务员的化妆有没有需要改进的地方？如果有，请指出应怎样改进？3、口腔卫生4、手部卫生5、身体卫生（五）饭店服务人员的服饰礼仪•饭店服务人员的着装是饭店企业视觉形象的重要组成部分，蕴含着一定的文化品位和管理思想。着装要适合服务人员的身材和不同岗位得要求，要适合不同场合下宾客的审美要求。领带打法三、饭店服务人员言谈举止礼仪•文明的礼貌用语和稳重优雅的举止是饭店服务人员个人素质的重要体现，反映出饭店服务人员的文化修养和神情面貌，同时也能给客人留下良好的印象，是饭店服务质量的集中体现，是提高饭店的整体形象不可或缺的组成部分。在饭店服务中，服务人员都要做到语言优美，礼貌待客，举止文明，仪态大方，这样才能满足客人希望受到尊重的心理，才会使客人体会到家的温暖和亲切。饭店服务人员的礼貌用语•概念：礼貌用语是指在饭店服务过程中，表示服务人员自谦恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达形式。礼貌用语的作用•显示饭店员工良好的文明素质和教养。•优质服务的体现。•提高饭店竞争力。•“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”案例学习•一家饭店的女服务员在值台服务。这时，一位来自美国的女性客人从房间走出来。服务员一见，就用中文问了一句：“小姐，您好！您出去呀？”这位美国客人略通一点中文，她说：“你说的‘小姐，您好’我懂，那‘您出去呀’是什么意思？”这位服务员解释道：“我们平时见到朋友，习惯问：你出去呀；你去公园呀；你去工作呀等。”对于服务员的话，客人只听懂了几个词“出去；公园；工作”，其他就不懂了。于是，客人立即翻了脸，说服务员侮辱她。服务员反复解释，由于语言不通，越解释客人越恼怒。该小姐一气之下找到总经理投诉，说服务员侮辱她的人格，要求饭店作出解释。•请同学们分析：客人为什么会恼怒并投诉呢？•饭店礼貌用语的特点：礼貌性主动性约定性亲切性饭店服务“五声”•宾客来时有迎客声•遇到宾客有称呼声•受到帮助有致谢声•麻烦宾客有道歉声•宾客离去有送客声•饭店礼貌用语的要求：1、态度要诚恳2、用语要文雅：几位几个人哪一位谁洗手间厕所贵姓你姓什么3、措辞要规范：要避免口语化的语言，不要使用方言4、声音要动听5、表达要灵活：学会察言观色，随时注意宾客的反应。针对不同性别合年龄的宾客，不同的场合，灵活地掌握不同的用语，有利于沟通合理解，从而避免矛盾的产生或使矛盾得到缓解。例如：宾客提出一些要求一时难以满足，服务人员可以说：“您提出的要求是可以理解的，让我来想想办法，一定尽力而为。”“可以理解”是一种灵活、恰当的表达方式，它使提要求的宾客感到十分体面，即使无法满足其要求，宾客也会表示谅解。案例学习•某地一家饭店餐厅，午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐。当服务员发现一位70多岁的老年人的饭碗已空时，就轻步上前问道：“先生，您还要饭吗？”那位老先生摇了摇头，服务小姐又问道：“难么先生您完了吗？”只见那位先生冷笑道：“小姐，我今年已经70多岁了自食其力，这辈子还没落到要饭的地步，怎么会还要饭呢？我的身体还硬朗得很呢，一下子不会完的。”服务员顿时哑口无言。饭店礼貌用语的基本类型（一）问候用语：“您好！”、“早上好！”、“×××，早上好！”、“晚安”等注意事项：1、服务人员应主动向宾客问候2、如果宾客不只一人时，服务人员进行问候时，可采取“统一问候”、“由尊而卑”或“由近而远”的原则进行问候3、不宜使用非正式的问候用语（二）迎送用语“欢迎光临！”、“欢迎您的到来！”、“再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎再来”“一路平安”等注意事项：1、在宾客再次到来时，应记住对方，以使对方产生被重视之感。2、在使用欢迎用语时，还必须同时向宾客主动施以注目、点头、微笑等见面礼。（三）请托用语：请求宾客帮忙或是协助工作时使用的专项用语“请”、“请稍后”、“打扰”、“劳驾您”等注意事项：在服务工作中，服务人员不管是需要理解还是寻求帮助，都要诚恳地使用请托用语。（四）致谢用语“谢谢！”、“谢谢，郑小姐”、“非常感谢！”等注意事项：在下列情况下，服务人员应及时使用致谢用语：获得宾客帮助时；得到宾客支持时；赢得宾客理解时；感到宾客善意时；婉言谢绝宾客时；受到宾客赞美时。（五）征询用语“需要帮忙吗？”、“您需要什么？”、“您打算预定…还是预定…”适用于服务过程中，服务人员以礼貌的语言主动向宾客进行征询注意事项：以下五种情况时，服务人员应当采用征询用语：主动提供服务时；了解对方需要时；给予对方选择时；启发对方思路时；征求对方意见时。•(六)应答用语“好”、“随时为您效劳”、“这是我的荣幸”“没有关系”等。应答用语适用于服务过程中，服务人员回应宾客的召唤，或是在答复其询问。基本要求是：随时随答，有问必答，灵活应变，热情周到，尽力相助，不失恭敬(七)赞赏用语“太好了”、“十分漂亮”、“您的观点非常正确”等注意事项：使用赞赏用语时，应少而精，恰到好处。（八）祝贺用语在服务过程中，服务人员有必要向宾客适时地使用一些祝贺用语“祝您好运”、“身体健康”、“新年好”、“节日愉快”、“生日快乐”等（九）推托用语在解释原因或是回绝对方时，一定要讲究方式方法，要做到语言得体，态度友好，理由充分，以淡化宾客的失望情绪。“您不再要点别的吗？”、“我们这里规定，不能乱开发票”等（十）道歉用语适用于在服务过程中，因种种原因而给宾客带来不便，或妨碍、打扰对方时。“抱歉”、“对不起”、“请原谅”、“不好意思”、“多多包涵”饭店服务忌语•通常是指饭店服务中的忌讳之语，亦即服务人员在服务宾客时不宜使用，并应当努力避免使用的某些词语。不尊重之语：“老家伙”、“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”不友好之语：“你消费得起吗？”、“没钱还来干什么？”、“装什么大款？”、“一看就是穷光蛋！”、“你算什么东西！”、“瞧你那副德性！”、“我就是这个态度”不耐烦之语——“我也不知道”、“那上面不是写着了吗？”、“着什么急”、“找别人去！”、“累死了！”、“烦死人了”不客气之语——“瞎乱动什么？”、“弄坏了你管赔不管赔？”、“拿零钱来！”、“你问我，我问谁？”同学们自动分成若干小组，每组学生结合自己的生活体验，说出十句人们习惯的口头表达语，然后用礼貌语言将同样的意思表达出来，并比较两种给听者心理上的不同感受四、饭店服务人员的举止礼仪•饭店服务人员的仪态举止是服务过程中，其身体呈现的各种姿态及其风度，