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第二部分饭店服务礼仪饭店服务人员不仅要会服务技能，更要能懂得服务礼仪礼仪是一种服务，礼仪是一种宣传，礼仪是一种效益，礼仪是一种品牌！绝不亚于其他任何技能；礼仪是您工作的好助手；礼仪是一项立足社会的基本技能；礼仪是您晋升和成功的通行证。一、礼仪概述（一）什么是礼仪？礼仪是人们在一定的场合或社交活动中，用来美化自身、敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。即来表现律己、敬人的过程。它是一种道德的外在体现。具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等四个方面。1.礼貌礼貌是指在人际交往中，通过语言、表情、行为、态度向交往对象表示谦虚和恭敬的言行规范。可分为礼貌语言和礼貌行为两个部分。2.礼节即节度，指人们在交往时，表示相互尊重、友好问候、祝愿慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。它是礼貌的具体表现形式。它强调的是人们在交往时必须掌握好一种度、过或不及都会达不到效果。3.仪表指裸露在外能被别人看到的外表。如容貌、服饰、姿态、举止、表情、风度、个人卫生等。这是一个人形象的最直观的表现，而且也是一个人被评价时的重要组成部分，也是礼仪的重要组成部分，是形成人的第一印象的基本要素。4.仪式是礼的秩序形式，指在一定场合举行的、具有专门程序的规范化的活动。（二）礼仪包括哪些内容？1、优雅的举止2、得体而和谐的衣装3、整洁的仪表4、礼貌的谈吐5、各种不同场合的礼仪规范（三）注重礼仪的基本理念是什么（礼仪的实质）----尊重内涵：1、尊重为本⑴要强调自尊自爱----3个要点要尊重自我、尊重自己的职业、要尊重自己的单位。⑵尊重他人①尊重上级----是一种天职②尊重同事----是一种本分③尊重下级----是一种美德④尊重客户----是一种常识⑤尊重对手----是一种风度⑥尊重所有的人----是一种教养2、善于表达要通过语言恰到好处地把自己的尊重和友善表达出来。要点：⑴规范的表达、规则的表达；⑵要做到有分寸、有意义两点。3、形式规范主要有两点原因：⑴讲不讲规矩可以体现组织成员素质的高低；⑵讲究规矩规范是组织管理严格完善的标志。因此强调形式规范就可以提高职员素质、树立组织形象。三者的协调关系----因果关系。尊重为本是出发点，尊重为本的关键要善于表达出来，因此要善于表达，表达要有结果就要强调形式，要求形式规范。案例1：孟子休妻有一次，孟子的妻子在房间里休息，因为是独自一个人，便无所顾忌地将两腿叉开坐着。这时，孟子推门进来，一看见妻子这样坐着，非常生气。原来，古人称这种双腿向前叉开坐为箕踞，箕踞向人是非常不礼貌的。孟子一声不吭就走出去，看到孟母，便说：“我要把妻子休回娘家去。”孟母问他：“这是为什么？”孟子说：“她既不懂礼貌，又没有仪态。”孟母又问：“因为什么而认为她没礼貌呢？”，“她双腿叉开坐着，箕踞向人，”孟子回道：“所以要休她。”“那你又是如何知道的呢？”孟母问。孟子便把刚才的一幕说给孟母听，孟母听完后说：“那么没礼貌的人应该是你，而不是你妻子。难道你忘了《礼记》上是怎么教人的？进屋前，要先问一下里面是谁；上厅堂时，要高声说话；为避免看见别人的隐私，进房后，眼睛应向下看。你想想，卧室是休息的地方，你不出声、不低头就闯了进去，已经先失了礼，怎么能责备别人没礼貌呢？没礼貌的人是你自己呀！”话了。案例2:民族习俗有个酒店住入了一少数民族团体，团体中美丽的少女们都各戴着一个很漂亮的鸡冠帽。有个酒店男员工与之混熟了一点后，出于好奇，用手摸了一下一位少女的帽子，结果弄到族长那里去，族长以为男员工爱上了那位少女，向她求婚。后经酒店领导出面调解，二者以兄妹相称。【分析提示】在历史上这个少数民族曾在一夜里受到外族的入侵，恰巧一公鸡鸣叫，唤醒了人们，才免去了一次灭族之灾。以后，为了纪念这只公鸡，村里美丽的少女都戴上鸡冠帽，男子一触摸就表示求婚。因此在与少数民族的交际中，应了解并尊重少数民族的风俗习惯，不做他们忌讳的事，这样才有利于各民族之间平等友好的交往。（四）礼仪的原则1、遵守的原则2、自律的原则3、尊敬的原则4、平等的原则5、从俗的原则6、适度的原则7、真诚的原则（五）学习礼仪的基本途径1、掌握礼仪的原则，是前提。2、提高自己的内在素质，是基础。3、强化礼仪规范的实践训练，是重点。4、形成良好的行为习惯，是关键。（六）饭店服务礼仪1、饭店服务礼仪的概念饭店服务礼仪是在饭店服务工作中形成的，并得到共同认可的礼貌、礼节和仪式。是表示对宾客尊重或友好的需要。2、饭店服务礼仪的要求⑴树立以客人为中心的观念⑵把礼貌服务贯穿始终⑶客人永远是对的案例2：在一家星级饭店，一位年轻的妈妈带小女孩上洗手间，为了图方便，抱着小孩在洗手盆小便。当班的服务员看到了，一脸严肃地批评道：“女士，你怎么不讲卫生，这样做是不对的！”一句话引起客人的难堪和不满，继而发生争吵。评析:服务员的做法错了吗？如果你是服务员，你该怎么办？案例3：饭店礼仪的作用一位实习生去一家日资饭店前厅实习。那天正值旅游旺季，大厅宾客进进出出，络绎不绝。一位手提皮箱的客人走进大厅，行李员立即微笑地迎上前去，鞠躬问候，并跟在客人身后问客人是否需要帮助提皮箱。这位客人也许有急事吧，嘴里说了声：“不用，谢谢。”头也没回径直朝电梯走去，那位行李员朝着离去的背影深深鞠了一躬，嘴里还不断地说：“欢迎，欢迎。”这位实习生看到这情景困惑不解，便问身旁的值班经理：“当面给客人鞠躬是为了礼貌服务，可那位行李员朝客人背后深鞠躬又是为了什么呢？”“既为了这位客人，也为了其他客人。”经理说：“如果那位客人突然回过头，他会对我们的热情欢迎留下印象，同时也是给大堂里的其他客人看的，他们会想，当我转过身去，饭店的员工肯定对我一样礼貌。”评析这个例子可以使我们对饭店服务礼仪作用有了进一步的了解，当面鞠躬热情问候-----为了礼貌服务；背后鞠躬虔诚备至-----为了树立良好的形象。这说明，饭店服务礼仪对树立饭店良好形象，赢得宾客对饭店的好感，进而争取更多的客源能起到良好的作用。研究表明，来饭店的客人通常把受尊重看的比金钱更重要，这就要求服务人员讲究服务礼仪，使客人感到他在酒店里是受到尊重的。案例4：酒店的形象需要每一个人塑造某大学旅游系与某酒店有着关于饭店管理专业学习的合作项目。某酒店是一家三星级外资酒店，以前在社会和旅游业界有较好的声誉。但最近，酒店的经营状况不尽如人意。在酒店实习的学生写信向系里反映情况，流露了中止在该酒店实习的想法。为了让实习生专心完成实习任务，某老师受旅游系委派，到该酒店了解实习生实习情况，协助酒店进行实习生管理工作。经到人事部了解情况并召来实习在岗上班的学生谈话，基本达到目的。已近中午12点，为不给酒店增添麻烦，某老师向主管人员告辞，主管人员提出与酒店主管人事的总监某女士见个面，于是又逗留了些许时间。之后，某老师在人事部处的走廊等候下班的实习生一道去宿舍，借此看看酒店内部橱窗内容。这时，一个眼熟的身影走过，朝其背影看了看，“哦，总监女士下班了。”几分钟前还在一起谈话的人，她竟视而不见，擦身而过。于是，该老师突然悟出了，实习生为什么不安心在这家酒店实习的原因：作为酒店重要部门的人事部，在接待协助酒店工作的外地学校教师2个多小时没有倒上一杯水；作为酒店高级管理人员的总监连正常人的礼节礼貌也不懂。由此，可以看出这个酒店的旅游服务接待工作做得不好，所以直接影响酒店良好形象的塑造，导致酒店经营管理失败。3、饭店礼仪的作用⑴提高服务质量，增强饭店竞争力；⑵对客人尊敬友好，表现服务人员素质；⑶塑造饭店形象，提高社会经济或效益。三出出面要显示出自己良好的仪容仪表、神态风度出手表现在动作、姿态等诸方面的形象出口指所使用语言的语音、语调、语词的丰富性和正确性二、饭店服务人员形象塑造（一）仪容仪表礼仪整洁而富有朝气的仪表和服饰，会增强宾客对饭店服务和管理的信任度案例5：重要的服务仪容某报社记者吴先生为作一次重要采访，下榻于北京某饭店。经过连续几日的辛苦采访，终于圆满完成任务。吴先生与二位同事打算庆祝一下，当他们来到餐厅，接待他们的是一位五官清秀的服务员，接待服务工作做得很好，可是她面无血色显得无精打采。吴先生一看到她就觉得没了刚才的好心情，仔细留意才发现，原来这位服务员没有化工作淡妆，在餐厅昏黄的灯光下显得病态十足，这又怎能让客人看了有好心情就餐呢？当开始上菜时，吴先生又突然看到传菜员涂的指甲油缺了一块，当下吴先生第一个反映就是“不知是不是掉入我的菜里了？”但为了不惊扰其他客人用餐，吴先生没有将他的怀疑说出来。但这顿饭吃得吴先生心里总不舒服。最后，他们唤柜台内服务员结账，而服务员却一直对着反光玻璃墙面修饰自己的妆容，丝毫没注意到客人的需要，到本次用餐结束，吴先生对该饭店的服务十分不满。容、仪表都会影响服务质量。1、头发修饰保洁、发型2、面部化妆淡妆上岗；要求①自然；②协调；③避人休息后要补妆、工作出汗要补妆3、口腔卫生4、手部卫生5、身体卫生饭店服务人员形象塑造仪容规范饭店服务人员服饰礼仪制服是标志一个人从事何种职业的装束，故又称岗位识别装。案例6：维护好个人形象获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。企业进行合作，而且希望尽快与他见面。到了双方会面的那一天，郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰，他根据自己对时尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。无疑，他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。时髦的“行头”，却偏偏坏了他的大事。郑总经理的错误在哪里？他的德国同行对此有何评价？穿着制服的具体注意事项大小合身挺括和清洁衣领和衣袖纽扣口袋领带、领结要打正工牌号鞋袜穿着文明饰品的佩戴符合身份，以少为佳，区别品种，佩戴有方1、戒指2、耳钉3、发饰（二）言谈礼仪好言一语三冬暖，恶语伤人六月寒。十字礼貌用语1、您好2、请3、谢谢4、对不起5、再见饭店礼貌用语要求态度要诚恳用语要文雅措辞要规范声音要动听表达要灵活饭店服务忌语不尊重之语不友好之语不耐烦之语不客气之语案例7：如此服务用语在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：“请问老先生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问道：“那先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。”由此可见，由于服务员用词不合语法，不和规范，不注意对方的年龄，尽管出于好心，却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感和多疑。（三）举止礼仪古人云：“立如松、坐如钟、行如风”1.挺拔而优美的站姿展示：自信、诚实可靠、脚踏实地。要求：站直、挺拔、端庄。标准站姿规范头正颈直肩平胸挺腹收腰立臀收腿直腿靠手垂2.优雅的坐姿展示：姿态美，行为美。要求：文明、优雅。3.自信的走姿展示：表现个人的风度、风采和自信、干练。要求：稳健协调、轻盈自然。标准走姿规范（1）身直（2）步位直（3）步幅适度（4）步态平稳（5）手动自然目光语是通过人与人之间的视线接触来传递信息的一种态势语言。目光接触的技巧：①注视的时间：人们视线相互接的时间，通常占交往时间的30-60之间。一次约三秒以内。②注视的的位置----三区③瞳孔的变化④注视的角度----正视4、表情神态（1）眼神----眼睛是心灵的窗户（2）微笑语----微笑是人际交往的通行证。①情绪语言②工作中的微笑：一度微笑二度微笑三度微笑5、距离礼仪每个人都需要一个属于自己的有形的或无形的空间，而且会尽量地维持这份空间，一旦有人靠的太紧就会觉得不舒服或不安全。（1）亲密距离互相间隔一般0—45厘米，近位0—15厘米，远位在15—45厘