驾校服务礼仪

**驾校服务礼仪****驾校***高效的学习方法▲手机调成静音或关闭▲保持安静，精神集中▲及时记录你的想法▲禁止吸烟客户更喜欢谁孔子：不学礼，无以立。俗语：油多不坏菜，礼多人不怪。前言驾校也是企业。只有具备优秀的团队，企业才能在激烈的竞争中生存、发展。驾校管理人员、教练、工作人员是企业形象展示的第一窗口。我们的工作任务不仅仅是教会学员开车，更担负着“传道、授业、解惑”以及塑造企业外在形象等重要任务。这就要求驾校员工不仅要有过硬的专业技能，还要有良好的职业形象和基本的服务礼仪。因此，作为一名驾校员工，应该不断提升自身的职业素养，以便更好地为学员服务、为公司服务，更好地树立个人形象，维护青运集团公司形象，打造鹏驾校的优质服务品牌。我们的服务宗旨安全诚信优质高效细心耐心廉洁热情我们的荣誉主讲内容一、驾校工作人员的职业形象要求二、驾校工作人员的文明礼仪要求三、驾校工作人员的文明服务艺术主讲内容一、驾校工作人员的职业形象要求二、驾校工作人员的文明礼仪要求三、驾校工作人员的文明服务艺术仪表端庄识大体，车容整洁皆欢喜（一）讲究仪表端庄（二）保持车容清洁一、驾校工作人员的职业形象要求（一）讲究仪表端庄1.衣着要求2.仪表仪容1.衣着要求◎驾校工作人员上岗时，应当按规定穿统一服装，并保持服装洁净、平整，不脏污、不破损。◎穿统一服装时，不得披衣、敞怀、卷裤腿、衣领上翻；不得穿拖鞋或者赤足穿鞋，统一装帽不得斜戴、歪戴、反戴。◎最好带白色手套。◎女员工要保持服装淡雅得体，不得过分华丽，不穿过于露的衣服，不带装饰品。◎鞋子应保持清洁。2.仪表仪容▲保持仪表整洁、举止端庄、谈吐文明、精神振作、姿态良好。▲不留胡须，面部清洁。▲经常注意修剪指甲。▲不能留太夸张的发型或染怪异的颜色；▲上班前不能喝酒或在上岗前吃大蒜、韭菜等有异味的食品，保持良好的精神面貌。▲女员工不得浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。▲不可戴着有色眼镜与学员握手、交谈。（二）保持车容清洁车容要求：▲车辆要保养好，车身要保持干净，爱惜、保护车内的一切设施。▲做好车内（包括空调）的清洁工作，车内不能有杂物、异味。主讲内容一、驾校工作人员的职业形象要求二、驾校工作人员的文明礼仪要求三、驾校工作人员的文明服务艺术二、驾校工作人员的文明礼仪要求（一）电话礼仪1.及时。超过3声要致歉。2.微笑。3.标准用语：您好！这里是凯鹏驾校……再见.4.声音大小适中。5.准备好纸、笔。6.让对方先挂电话。接电话二、驾校工作人员的文明礼仪要求（一）电话礼仪1.准备提纲2.简明扼要3、微笑4.标准用语：您好！我是凯鹏驾校驾校的……，请问……打电话二、驾校工作人员的文明礼仪要求（一）电话礼仪1.轻拿轻放。2.不在接电话时与旁人打招呼。3.一边吃东西一边打电话4.接电话时漫不经心；5.故意对学员大嚷大叫。6.在接电话时，摔话筒；7.避免在对方刚上班的半小时和快下班的半小时内打电话。8.不宜在中午休息和一日三餐的常规时间打电话。9.掌握电话3分钟原则。10.先问候，再说事。11.对方要找的人不在，可记录要点，及时转告。通话中的细节二、驾校工作人员的文明礼仪要求（一）电话礼仪接打电话的礼貌语言▲您好,请问您是***吗?▲是,好的,清楚等；▲打扰您了,非常感谢!二、驾校工作人员的文明礼仪要求请问您找哪位？请问您有什么事？请问您贵姓？抱歉，这事我不太了解，我再帮您问一下。抱歉，他还没回来，您方便留言吗？对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？抱歉，请稍等。你找谁？有什么事？你是谁？不知道！我问过了，他不在！没这个人！你等一下，我要接个电话！二、驾校工作人员的文明礼仪要求（二）致意礼仪举手致意点头致意（同事、领导；以职务称乎上司）欠立致意通常在餐桌上，介绍陌生人认识时非商务场合别人为你上茶时抱拳致意拥抱贴面鞠躬致意吻礼忌讳：不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈二、驾校工作人员的文明礼仪要求（三）名片礼仪名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。要保持名片或名片夹的清洁、平整。名片的准备二、驾校工作人员的文明礼仪要求（三）名片礼仪递名片▲次序：下级或访问方先，被介绍方先。递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。▲应该双手递上名片，面带微笑，说“谢谢！”二、驾校工作人员的文明礼仪要求（三）名片礼仪接名片必须起身接收名片。应用双手接收。接收的名片不要在上面作标记或写字。接收的名片不可来回摆弄。接收名片时，要认真地看一遍。不要把对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。二、驾校工作人员的文明礼仪要求（四）语言礼仪规范用语▲您好！请问有什么事；▲请、谢谢、对不起；▲不好意思，让您久等了；▲您还有别的问题吗？▲完全是我们的错，实在对不起！▲请原谅！▲打扰了！▲谢谢您的提醒！▲请不要介意！▲再见！感谢您对我们驾校的支持。二、驾校工作人员的文明礼仪要求（四）语言礼仪忌用语▲这个问题我不会处理；▲这个问题我们驾校不能给您解决；▲这个问题我们要过一段时间才能给您解决；▲这个问题这么简单您自己不会解决吗？▲你有没有上过学？▲我很忙，下次打电话来吧！主讲内容一、驾校工作人员的职业形象要求二、驾校工作人员的文明礼仪要求三、驾校教练的文明服务艺术被采访人：吴静。年龄：27岁。职业：旅行社职员。我是去年学的车。当时听说有个驾校教得好，所以很爽快就报了名。我一到练车场地，就被这边练车、那边斗地主的不寻常场面给镇住了。我迷迷糊糊地走过去后，根本辨别不出人群里哪个是教练。几分钟后，终于有个人跟我搭话了：“你，来学车的？”我只见对方是一个二十几岁的小伙子。“你先去车上熟悉熟悉，看看别人怎么开的。”我才意识到，他就是教练。于是，在他的安排下，我第一天学车就整整坐了一天车。后来跟大家混熟了，我才慢慢了解到一些内情。我们同期有十来个人，都归这个小教练带。别看平常他嘻嘻哈哈的，教起车来，别提那脾气有多大了。“脑子想啥呢，听清楚了没？”“那手脚是不是你的？是你的怎么不动弹？”……这个教练，虽说年龄不大，但架子、脾气都不小。别说我了，好几个40多岁学车的人，也被他骂得一无是处。有一次集体验收学习成果，大家总体上表现不错，可还是有人撞杆了，还有的没倒正车，这下可好，小教练火一上来就把车钥匙给扔了，可怜我们几个学员蹲在草丛里找了半天。一位记者的采访手记▲让你打方向盘，谁让你搓了，你以为这是麻将？▲灵活点行不？干嘛死抓着方向盘，想把它带回家？▲车都开菜地里了，你以为这是QQ农场，收菜呢？▲停！停！停！十厘米！不知道十厘米是多少？！还不回？！要等到撞上了再回啊？▲回方向，快回，回！看，又回晚了！你听不懂中国话吗？▲看杆，看杆，要眼睛干什么，出气的？▲老子教了十年车了，头一次碰到像你这么笨的！老子跟上你，算倒了八辈子霉了！▲见过笨的，没见过你这么笨的！不，你不是笨，是蠢！▲又熄火了？干脆我喊你师傅算了！▲看准了，再撞杆不如你一头撞死得了！▲你他妈脑子是不是进水了？说了几百遍，怎么就是记不住？▲照你这种开法，给你一百条命也不够你死的！驾校教练骂人语录不请客，练车机会少不送烟，教练态度差脾气大，不爽就骂人驾校也是服务行业教练也要为人师表A.体现文明礼貌的第一步：微笑。B.上车首先打招呼、问候：早上好！下午好！晚上好！C.自己系好安全带后，提示学员系好安全带。D.下车时要道别：再见！请慢走！E.发生问题要道歉：不好意思，请您稍等。F.适时表达谢意：谢谢！（一）驾校教练常用的文明礼貌用语（二）微笑服务微笑不花费什么，却可以赢得一切。让我们用这世界上最简单、最美丽的语言赢得学员的信任和好感，展现良好的个人修养，塑造良好的公司形象……微笑是一种国际礼仪，是一种不分国际的通用语言，能充分体现一个人的热情，修养和魅力，是最能赋予人好感，增加友和沟通，愉悦人心情的方式，是表示诚挚、友好和尊重的内心体现。是人际交往中的润滑剂。微笑——情感与沟通的纽带微笑——情感与沟通的纽带（三）三、驾校工作人员的文明服务艺术1.车技2.车德3.心态三、驾校工作人员的文明服务艺术1.车技要会讲。把自己知道的知识、技术准确、清楚地讲出来。让学员“知其然，知其所以然”。三、驾校工作人员的文明服务艺术讲清一个问题的基本心态：责任心细心耐心三、驾校工作人员的文明服务艺术讲清一个问题的基本思路之一：⑴是什么⑵为什么⑶怎么做讲明事由或摆出观点、态度列举理由，并举例说出做的方法、顺序三、驾校工作人员的文明服务艺术讲清一个问题的基本思路之二：⑴怎么做⑵为什么⑶不能怎么做列举错误做法，进行预警列举理由，并举例说出做的方法、顺序三、驾校工作人员的文明服务艺术2.车德“车德”就是驾车的道德，也就是行车文明。在“车德”方面，教练有责任以身作则。文明守纪人人好礼让行车路路宽教会学员最基本的行车文明：行车文明之“六不能”⑴不能酒后驾车▲触觉机能下降。表现为触觉迟钝，以至在行车过程中手、脚不能正常控制方向盘、挂档、油门和刹车，导致事故的发生。▲视觉机能下降。表现为视力下降，视野变小，对色彩的感受性减弱，以至驾驶人不能发现和正确领会交通信号、标志和标线。此外，视野减小，视像模糊，眼睛只盯着前方目标，对处于视野边缘的危险隐患难以发现。▲思考、判断能力下降。酒精进入人体后，导致人对声、光刺激的反应时间延长，从而无法正确判断宽度、行车的距离和速度，最容易酿成车祸。▲自控能力减弱。由于酒精对中枢神经系统的麻醉作用，使人情绪不稳定，不能控制自己的言行。在驾车时表现为自以为是、胆大妄为、不知危险、超速行驶、强行超车等交通违法行为，最终导致交通事故发生。行车文明之“六不能”⑵不能在车内吸烟行车文明“六不能”⑶不能向车窗外吐痰、扔杂物行车文明“六不能”⑷行驶中不能接打手机行车文明“六不能”⑸不能将音量调到很大行车文明“六不能”⑹夜间行车与对向车相距150米时，不能打远光灯。这既是行车礼貌也是行车安全的保证。三、驾校工作人员的文明服务艺术3.心态良好的心态是指人在内外环境变化时，能持久地保持正常的、平稳的、积极的心理状态，没有心理困扰和心理疾病。良好的心态是驾驶员文明行车、安全行车的心理基础。在“心态”方面，教练也应该是学员的榜样。任何情况下，都应该礼让行人，尤其是儿童、老人、行动不便者，若鸣笛催促，可能会引起行人慌乱闪避，易发生危险；另外，在雨、雪、雾、风等恶劣天气时，由于视线模糊，更要提高警惕，礼让行人，避免发生事故。四种良好的驾车心态⑴习惯礼让四种良好的驾车心态⑵冷静镇定遇到不如意的事情不急不躁，情绪平稳。遇到堵车等突发情况时，不能在车内口出脏话，咒骂不止；不能持续鸣笛，不停闪灯催促；不能开“赌气车”、“英雄车”，保证行车平稳、驾驶安全。四种良好的驾车心态⑶处变不惊不开“斗气车”。特别是夜间行车当遇对方不改用近光，应立即减速并用连续变换远、近光的办法来示意对方。如果对方仍不改变，感觉灯光刺眼无法辨别路面时，应在路边停车，千万不要赌气以强光对射。四种良好的驾车心态⑷宽容有能力、有素质提供优质服务对于个人的收益：保住饭碗获得好心情获得提薪机会获得职务提升机会成功，实现自我价值南来北往满载春风行万里东西驰骋文明礼仪树新风结束语衷心祝愿凯鹏驾校的各位同事快乐地工作、健康地生活；打造青运集团公司的品牌，实现人生的价值！谢谢大家!